預檢分診護患溝通技巧的有效性探討

李金鳳

（徐州沛縣大屯煤電＜集團＞有限責任公司中心醫院門診患者服務中心 江蘇 徐州 221611）

護患溝通一直都屬于醫院管理過程中較為重點的工作內容之一，在護患溝通過程中若不實施相應的溝通技巧將會導致矛盾、糾紛事件的發生［1］。為了分析預檢分診護患溝通技巧的效果，我院針對收治的門診患者300例進行了對比觀察。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

我院預檢分診臺在2018年6月開始實施護患溝通護理管理（實驗組），與2018年6月前實施的常規護患溝通進行對比分析（參照組），兩組各選擇150名患者進行觀察，參照組150例門診患者中男性81例，女性69例，最大年齡69歲，最小年齡20歲，均值為（41.52±3.69）歲；實驗組150例門診患者中男性80例，女性70例，最大年齡70歲，最小年齡21歲，均值為（41.56±3.73）歲。本次參與觀察的護理人員為同一批，共8人。

對兩組門診患者的一般資料進行統計分析，結果顯示組間差異小且可比性高。

1.2 方法

參照組實施常規的護患溝通，即針對患者提出的問題被動的進行解答及引導。

實驗組實施護患溝通技巧的護理管理：具體如下：（1）強化護理人員護患溝通技巧的培訓：定期組織預檢分診臺護理人員開展溝通技巧的培訓學習，指導護理人員在與患者進行溝通。包括聆聽，提問題，沉默，重復，反應，澄清，闡明，等方法。交流時要使用文明、禮貌用語，主動詢問患者是否需要幫助，對患者的問題進行積極解答，對患者的道謝及時回應。在與患者進行溝通過程中結合患者性別、年齡、社會背景及文化程度等選擇合適的稱謂，給予患者足夠的尊重及理解。針對年齡較大、存在溝通障礙（聽力有限或講方言）的患者溝通時注意語速放慢，吐字清晰，采用專人帶領患者進行就醫；針對年齡大、急躁的患者在最短時間內回應患者的問題，解決患者急需解決的問題。與患者溝通過程中認真傾聽患者傾訴，不要打斷患者，盡可能采用通俗易懂的話語給予患者幫助，提高患者的滿意度。（2）規范護理人員行為標準：在護患溝通過程中要求護理人員著裝整潔，妝容舒適，溝通過程中給予患者溫暖、被關懷、被尊重的感受，給患者及家屬良好的第一印象。在與患者進行溝通時注意儀態、步伐及走路姿勢的穩重端莊，以熟悉掌握的護理基礎知識給予患者最佳的解答及幫助。（3）重視非語言溝通技巧：在與患者進行溝通交流過程中，護理人員應基于友善、平和的眼神注視患者，面帶微笑，表情自然，溫和，神情專注，反應靈敏，五官舒展。動作輕穩，配合得體。讓患者感受到鼓勵、支持與肯定，平穩患者的情緒。在與患者進行語言溝通時應重視肢體語言的實施，在患者主訴期間主動點頭表示了解，在帶領患者去往目的地時以規范引領的手勢給予患者幫助，為患者提供最佳的護理服務，改變患者以往對護理人員的態度，減少護理糾紛事件的發生。

1.3 療效判定

對比兩組護患溝通管理后的門診護理滿意度評分、護理管理質量評分、護理人員溝通技巧考核評分及護理糾紛發生率等差異；（1）門診護理滿意度評分、護理管理質量評分、護理人員溝通技巧考核評分總分均100分，分數與滿意度、質量及評分呈正比。

1.4 統計學分析

數據采用SPSS20.0統計軟件進行統計學分析，計數資料采用率（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（±s）表示，進行t檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2.結果

參照組護理管理后的護理糾紛發生率為19.33%（29/150），實驗組護理管理后的護理糾紛發生率為3.33%（5/150），兩組相比：χ2=19.11，P=0.00；兩組護患溝通管理后的門診護理滿意度評分、護理管理質量評分、護理人員溝通技巧考核評分的數據見表。

表 兩組相關指標考核評分比較（±s，分）

表 兩組相關指標考核評分比較（±s，分）

組別 門診護理滿意度評分 護理管理質量評分 溝通技巧考核評分參照組（150/8） 79.52±2.63 80.15±6.37 76.52±5.46實驗組（150/8） 87.41±3.62 91.23±2.54 88.26±3.14 t 21.60 4.57 5.27 P 0.00 0.00 0.00

3.討論

以往醫院門診預檢分診臺護理人員工作過程中存在較多的問題，主要表現為護理人員的工作積極性較低，服務意識較差，由于醫院門診人數較多，且流動性較大，多數患者來就醫后問的問題都大同小異，護理人員每天機械式的重復工作，導致護理人員逐漸失去耐心及應有的護理服務意識，在與患者溝通交流過程中態度散漫，面對患者焦急的情緒視若無睹、慢慢悠悠、不緊不慢，且言語溝通語句表現為不耐煩，護理人員冷漠、毫無同情心的態度加重了患者的情緒及心理壓力，導致護理糾紛事件的發生，不利于護理滿意度的提高［2］。因此在預檢分診護患溝通過程中實施相應的護患溝通技巧顯得尤為重要，針對護理人員強化溝通技巧的培訓與學習，提升護理人員溝通技能，規范護理人員行為標準及重視非語言溝通技巧等護患溝通技巧管理措施，最大程度上規范護理人員的溝通技巧，提高護理滿意度，減少由于溝通不當導致的護理糾紛事件發生［3］。

綜上，預檢分診護患溝通技巧管理效果較為顯著，值得推廣。