試論電力營銷優質服務提升的策略

譚海帆

摘要：供電企業自改革開放以來獲得了迅猛的發展，創造了巨大的社會效益與經濟效益。作為我國社會經濟發展的重要基礎能源之一，電力資源的供應效率及供應質量直接關系著我國社會經濟的發展和人們的生活水平。

關鍵詞：電力;營銷;優質服務

1電力營銷優質服務的重要意義

1.1電力營銷優質服務能夠為消費者帶來更多便利

電力營銷優質服務就是在電力營銷中采取多種方式為廣大客戶提供更加專業、便捷的服務，通過對消費者需求的滿足來提高企業的信譽，進而實現企業電力市場的擴展和經濟效益的提升。提高電力營銷優質服務就是為客戶提供更加安全可靠的電力產品和不斷拓展電力服務內容，減少電力故障的發生率，滿足社會對于電力資源和服務的高品質需求。

1.2電力營銷優質服務有助于電力企業經濟效益增長

電力營銷優質服務的提升是企業營銷的重要目標，電力企業通過優質的營銷服務來獲得消費者的認可和信賴，能夠在激烈的市場競爭中占據有利地位，不斷擴展企業的市場競爭力，進而實現企業經濟效益的提升和可持續發展。一個電力企業要想在市場競爭中站穩腳跟，就必須要重視電力營銷服務能力的提升，營造良好的營商環境，只有這樣才能夠鞏固市場地位，促進企業的長遠發展。

2電力企業在營銷服務中存在的問題

2.1電力營銷管理觀念落后，服務態度不足

電力企業作為電力商品的生產者和經營者，在市場經濟體制下，面對瞬息萬變的市場，企業市場營銷管理人員如果不能夠及時轉變營銷觀念，深刻認識電力營銷優質服務的重要性，就很有可能造成營銷服務的滯后，制約著企業的發展。當前我國電力企業的市場營銷的觀念還比較滯后，過分關注銷售業績，忽略了客戶需求的滿足和優質服務水平的提升，營銷服務水平低。

2.2服務手段單一，營銷服務難以滿足客戶需求

電力行業在我國屬于壟斷行業，其特殊的行業地位導致許多電力企業缺乏對于市場營銷服務的重視和關注。電力企業在為客戶提供電力商品的同時，并沒有能夠為客戶提供更加優質化和多樣化的電力營銷服務，服務方式極其片面，服務的模式和手段單一，服務技能有待提高，電力營銷服務的效果較差，不能夠滿足客戶對于電力服務的高品質需求。

2.3營銷服務團隊缺失，營銷模式亟待創新

當前電力企業中許多營銷服務人員的業務素質參差不齊，影響營銷服務水平。同時許多企業的市場營銷服務模式與當前的市場和客戶需求嚴重脫節，許多企業營銷創新走入了過于追求形式創新和一味模仿照搬的誤區，市場營銷和服務的手段和方法效率也低下，缺乏客戶服務創新體系，急需對此進行創新和改進。

3電力營銷優質服務提升的策略

3.1為客戶提供個性化服務

基于目前的電力企業行業形勢來講，需要改進與革新電力營銷觀念，完善電力營銷服務體系，為客戶提供個性化與多樣化的服務，消除電力營銷服務負面影響因素。比如，電力企業可以設置來電咨詢以及上門服務，為客戶提供針對性解決方案。在互聯網信息技術飛速發展的時代下，電力企業需要將新技術融入至營銷服務工作中，與客戶之間開展多樣化溝通渠道。電力營銷服務管理工作注重服務質量，由于不同客戶之間有所差異，所以電力企業應在服務方式上有所創新。例如，電力企業在營業大廳設置客戶服務區，并且建立客戶端平臺，令客戶可以高效便捷的查詢相關資費。電力企業在開展多樣化服務時，需要注意以下兩項內容：第一，設置客戶經理，以較少耗能與節約電費為出發點，為客戶講述耗電詳情并且為其提供合理的用電建議，制定可行性計劃來節約用電或提供個性化的綜合能源指導服務;第二，加強用電安全檢查工作。人們的正常生活里經常使用電力，電力企業要為客戶提供更加優質的供電服務，加強宣傳安全用電常識，為客戶提供免費電氣診斷等增值服務，防止用電安全事故出現。

3.2強化客戶繳費意識

我國的電力企業長期以來存在著收費困難情況，以及客戶欠費情況也時有出現，電力企業要提高營銷服務質量，需要與客戶建立起互信互利的關系，令客戶形成自覺繳費的習慣。企業要與政府部門實行有效溝通，不斷創新電費回收方式。比如，電力企業可以制作相關宣傳標語，通過網絡平臺以及電視播放進行繳費宣傳，并列舉出來相關法律法規，將與繳納電費的相關責任條款明示，為客戶施加適當的壓力，督促其按時繳費。電力企業需要令客戶認識到繳費的重要性，通過正確的引導使其按時繳費。同時，在臨近繳費前期，企業要進行有效的繳費提醒，建立起移動客戶端支付系統，為客戶推送信息，并且幫助其解決用電過程中的問題，發揮自身運營管理的價值。此外，可以與征信系統相結合，將兩次及以上拖欠電費、違約用電、竊電失信行為，將被列入中國人民銀行失信名單，其失信記錄將被計入人行征信系統。也就是說，拖欠電費和欠稅、民事判決等一樣，將成為個人信用記錄的污點，提供給各類金融機構參考，提高客戶按時繳費的自覺性。

3.3樹立正確的營銷服務理念，提高服務質量

供電企業要想獲得良好的發展，最主要的還是依賴于高質量的服務。提高營銷服務質量，首先就要樹立正確的服務理念，理解提供高質量服務的意義，為電力企業形象的樹立和企業品牌的打造提供重要的推動力。供電營業廳在進行營銷服務過程中常常會出現一些問題，主要的原因還是營銷服務人員缺乏正確的服務理念，沒有將以客戶為中心的服務理念深植于心。電力企業要促使營銷人員樹立以客戶為中心的服務理念，要以客戶的需求為中心，給予客戶充分的尊重，縮小與客戶的距離，提升客戶的舒適感。這樣不僅僅可以加強營銷服務水平的提高，還可以獲得更多的客戶資源，促進企業又快又好的發展。

3.4加強設備設施的建設

加強電力企業的基礎設施建設，優化企業的環境建設，對電力企業的營銷服務質量的提升具有重要的作用。首先，電力企業可以加強開放性供電營業廳建設，讓人們的進入沒有限制，在營業廳中可以設置公共顯示屏，將營業廳的服務流程在屏幕中進行公示，引進先進的觸屏技術，可以讓進入營業廳的人們清楚電力營業廳的業務安排，了解其中的業務內容。其次，營業廳可以設置排隊機，進入營業廳的客戶可以先進行排號，根據身份證領取排隊號碼，然后就可以根據營業廳中的指示牌到指定的休息區域等待，這樣減少客戶等待的乏累，還需要增加電費自助繳費及業務辦理終端機，安排專人輔導操作，避免排隊等候時間，提高客戶服務的滿意度。最后，營業廳中可以設置客戶滿意度調查器，客戶在服務結束后，進行滿意度信息表達，營業廳就可以通過滿意度調查器中的信息來了解相關營銷服務人員的服務質量，這樣有利于提高電力營銷服務的質量和水平。

4結語

當前我國電力企業在營銷服務上仍然存在嚴重的問題，制約著我國電力企業的進一步發展，因此，必須要加強對供電企業電力營銷優質服務的研究，通過良好的服務手段以及服務策略提高客戶的滿意度，促進供電企業核心競爭力的提升，使得供電企業能夠持續穩定地發展。

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