“手順”在日本是鐵律

李珍

初來日本時，我在超市當過半年收銀員。那是我第一次接觸收銀員工作，以為沒啥難的。沒想到，日本收銀員上崗前還得經過大概一周的培訓，每個人都拿到一份嚴格的“工作手順”（工作流程表）。其中有一項規定十分有意思 ：在找給顧客零錢時，一定要用雙手遞給顧客。“雙手”二字還被加粗加黑了。但我沒在意，認為這就是純粹出于對顧客的尊重而設立的要求，沒什么實質意義。

有一天，超市搞啤酒促銷活動，很多人來買啤酒，當天超市打折的啤酒全是12個一箱的易拉罐，超市沒那么大的塑料袋給顧客，但為區分商品是否已結賬，收銀員得在結賬后給啤酒箱貼一段印有超市標志的膠帶。為了加快收銀速度，我也顧不上堅持“工作手順”了，一位男士買了一大箱啤酒，我飛快地收錢找錢，一手將錢遞給顧客，一手撕下一段膠帶貼向箱子。

結果，這位男士“啊”了一聲。原來，我把零錢放到箱子上，卻把膠帶貼在他的手上了。這種膠帶的黏性特別強，撕膠帶時這位顧客手背上的汗毛都沒有了。我急忙道歉，副店長也很快趕過來，不住地向顧客道歉。

副店長后來告訴我，其實當天我的錯誤就是沒按照“工作手順”中“一定要用雙手將零錢遞給顧客”這一條做。如果我用雙手遞還了零錢，就不會發生那樣的事情。我這才意識到，那一條規定確實是有實際作用的。

這件事我一直牢記在心。后來，我參觀過日本的工廠，也去過銷售企業，無一例外都有“手順”。

（摘自《環球人物》）