人工智能會成為未來餐廳的標配嗎

馬愛平

傳統餐飲酒店行業一直都飽受著“三高一低”的苦惱，即人力成本高、租金高、原材料價格高、利潤低。倘若與人工智能相結合，將會帶來怎樣的好處？目前星巴克正在進行一場積極的嘗試。通過語音識別、自然語言處理、大數據等技術使“我的星巴克咖啡師”應用程序可以在消費者移動端落地運營，并為不同性格特征客戶推薦客制化的咖啡配置，還可以做到語音實時人機交互、為顧客提供線下店不存在的隱藏咖啡配置。而現階段多家全球500強餐飲酒店行業公司也開始整合人工智能技術，并在預訂選擇、到店消費、數字化運營等多個前沿應用領域嘗試落地相關項目，從而帶動整個餐飲酒店行業的技術轉型之路。

新模式試水，傳統業態轉型路徑初現

除了星巴克在移動端的嘗試，人工智能已經滲透到餐飲酒店行業的多個環節。后廚機器人自動炒菜，自動蒸飯，打菜窗口無人化管理，消費者自助選餐，刷臉結算……原來食堂也可以變得很酷，經營食堂也不再是一個勞累活，進銷存、物流實現系統化管理，前后端數據全部打通，還可以通過大數據分析產生附加價值……在日前舉辦的2019中國國際大數據產業博覽會上，一個由大數據和互聯網技術“武裝”起來的新型食堂檔口被“搬進”了展會現場。這套名為“智慧食堂”的團餐信息化解決方案集ERP管理、智能硬件、移動支付于一體，通過多維度的大數據分析優化食堂經營，讓檔口和菜品數據、用戶和菜品數據、經營數據等實時鏈接起來，并落地應用。“分析消費過程中沉淀的消費數據、支付數據和用戶數據，可以幫助食堂經營者得知消費者的用餐喜好、消費趨勢，經營者可以更精準地選擇餐品品類、進行食材配置，避免食材浪費。”禧云國際首席運營官王習印說。目前，“智慧食堂”已在上海中學、南京師范大學附中、江蘇師范大學等數千所學校應用。比如，在重慶郵電大學，“智慧食堂”除了幫助食堂實現收入環比增加33%、剩餐率降低2%外，同時還提升了食堂的運營效率、縮短賬期。除了讓傳統的食堂極具科技感，根植于多項無人科技的未來餐廳、酒店也已經出現。2018年開業的京東X未來餐廳為無人餐廳，從點餐、配菜、炒菜、傳菜到就餐等環節，智能機器人和人工智能后臺貫穿了運營全過程。在酒店行業，阿里巴巴集團旗下的未來酒店已經正式營業。相比傳統的酒店，未來酒店最明顯的區別無疑是運行模式方面，從預定到迎賓到入住登記再到退房，未來酒店絕大部分工作都由機器人來完成。

更加“接地氣”，切實提升企業運營效率

不同于圍棋博弈、游戲人機對抗中的人工智能技術，酒店餐飲行業人工智能解決的問題更加“接地氣”，點餐、炒菜、客服、聊天都需要人工智能的加持。多個研究報告顯示，目前餐飲酒店行業主要涉及大數據、語音識別與自然語言處理、機器人等技術應用。隨著互聯網時代的到來，餐飲酒店行業來自C端市場（消費者市場）的數據源在以極快的速度沉淀，而如何有效地對這部分數據進行認知和分析則需要大數據技術下的深度學習，增強學習等模塊來實現。目前，該技術已在餐飲酒店行業多個領域落地使用，并成為支撐其他前沿技術投入應用的基礎，如C端平臺一體化，無人化送餐等。“比如，團餐行業每年有上萬億元的消費額，覆蓋6.7億消費者，如果能對團餐消費過程中所產生的大量數據加以合理的分析和利用，將能對團餐企業的運營效率、消費體驗和產品升級帶來巨大的價值，也將極大改善團餐行業的現狀。”王習印說。在C端市場居多的餐飲酒店行業，語音識別與自然語言處理技術如魚得水。目前，語音管家、客服中心、顧客接待等應用都已落地，并投入使用；而無人化的新業態餐飲酒店行業模式讓機器人技術得到廣泛應用，并與監督學習、非監督學習、視覺識別等技術聯動，實現了自動炒菜機器人、料理機器人、前臺客服機器人等行業領先產品的落地。此外，隨著不同種類的互聯網應用涌入餐飲酒店行業，C端與B端（企業用戶）的溝通服務需求成本逐漸增高，聊天機器人與自然語言處理技術正廣泛應用于該行業，此技術可大幅度降低人為干涉，對于簡單問題的回答更高效。

技術供應商博弈或成焦點

雖然人工智能在提高企業運行效率方面成效顯著，但對于追求個性化服務的餐飲酒店行業，人工智能還顯得有些“笨拙”。邸客科技技術副總裁孫楊表示，現階段數字化技術研發能力不足是局限之一，人工智能與其他前沿相關技術的落地應用都需要或多或少的相關領域技術積累，而餐飲酒店行業技術領域的布局一般較為薄弱，所以部署相關解決方案或產品往往需要投入大量合作成本與資金。上述報告也指出，地域文化需求的多樣性也是明顯的局限，餐飲酒店行業一直是強調地域文化的服務產業，這使得每一項人工智能解決方案或產品落地都需要尊重本地市場以及消費者的反饋。因此，容易造成過度客制化開發。“人工智能就目前在餐飲行業的使用情況而言，還相對比較滯后。新科技、智能化帶給餐飲行業的更多變化是基于用戶端的服務。”商機盒子聯合創始人、CEO梁闖說，到目前為止，餐飲行業剛剛進入到智慧化的初步階段，無人餐廳、前端點餐、后端信息系統等技術，使整個數據完成了一個閉環。對于人工智能技術在餐飲行業中的未來趨勢，孫楊說，技術供應商初創公司的博弈或將是未來的一個主要方面，餐飲酒店行業因多場景的需求使得針對相關人工智能技術產品的開發客制化要求較多，這不僅使初創公司看到了商機，同時也使傳統科技互聯網公司開始推出相關產品以填補市場空白。

智慧餐廳能否讓顧客體驗“人情味”

餐飲業進軍智慧餐廳的案例不少。比如一向以服務著稱的海底撈火鍋開設了一家智慧火鍋店，機械手上菜、機器人傳菜、360度立體投影沉浸式用餐場景、按個人口味訂制鍋底、等位處的全員互動游戲、不沾油的餐桌，從下單到上菜最快只要2分鐘……各種新服務讓習慣了人類服務員的顧客大開眼界。此外，機器人還搭載情感交互系統，具備深度語音識別、語義理解能力，可以自定義多套仿生靈動表情包，呈現喜、怒、哀、樂等豐富的模擬表情，滿足顧客對機器人的交流需求。面對科技感十足的機器人，消費者的反應卻大不相同。有消費者表示，機器人上餐快速準確，且干凈衛生。不會生病、不會感染病源的機器人，從設計入手保護食品衛生，能夠令顧客用餐更放心。而對于習慣了餐廳特色服務的消費者來說，雖然機器人服務員自帶喜、怒、哀、樂等表情，但似乎還缺了點人情味。有消費者表示，“去一次感受一下可以，但是可能不會再去第二次，因為這并沒有比人工服務員更好、更貼心”。如今就餐已經不僅僅是填飽肚子，更成為一種消費體驗。脫離了人的服務，餐廳始終少點溫度，科技造就了新鮮的就餐體驗，但人工智能能否創造有人情味的就餐體驗還有待觀察。