新技術變革背景下呼叫中心行業一線員工培訓管理研究

臧偉 汪芳

摘 要：隨著呼叫中心技術的不斷發展，企業利用呼叫中心不斷提高服務質量、提升客戶滿意度已成為眾多行業競爭的最重要途徑。呼叫中心目前仍是人力密集型行業，培訓管理是提升呼叫中心運營水平的關鍵一環。因此，面對新技術變革，創新模式、整合資源是提升呼叫中心行業一線員工培訓管理水平的有效途徑。

關鍵詞：新技術；呼叫中心；一線員工；培訓管理

中圖分類號：TP18；F249.1 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）02-0184-03

Abstract：With the continuous development of call center technology，enterprises have continuously improved service quality and customer satisfaction by using call centers which has become the most important way for many industries to compete. The call center is still a labor-intensive industry，and training management is a key part of improving the operation level of the call center. Therefore，in the face of new technological changes，innovative modes and integrated resources are effective ways to improve the training and management level of front-line employees in the call center industry.

Keywords：new technology；call center；frontline staff；training management

0 引 言

萬物互聯時代的到來，信息技術發生了深刻變革，隨著客戶需求變化、技術手段變革、服務形態變化，人力資源密集型呼叫中心面臨新技術變革的挑戰。培訓管理作為呼叫中心運營管理中一個非常關鍵的環節，在強化客服人員的業務水平和服務水平、提升整體工作品質、營造良好學習氛圍，以及穩定人員隊伍并形成激勵等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓管理工作，建立起規范化的培訓體系并對培訓體系各個子模塊實施“精細化管理”，將會為整個呼叫中心正常運營工作的開展提供強有力的支持和保障。

1 新技術變革背景下呼叫中心發展趨勢

呼叫中心是組織通過現代信息技術進行互聯與服務的綜合信息系統。一方面，隨著現代信息技術的快速發展，以及經濟社會深度互聯網化，呼叫中心逐漸成為組織內外部“萬物互聯”的紐帶。另一方面，中國社會的快速發展，人工智能、大數據、云計算、物聯網、全媒體接入等技術飛速發展，信息行業以及組織的客戶服務運營方式發生了巨大的變化，呼叫中心通過以單個人工坐席為單位節約客戶服務成本、提升服務的策略已經過時。眾多呼叫中心提升了智能客服所占的比重，技術與社會的進步必然推動組織及個人提升對呼叫中心的期待，眾多企業與組織對于呼叫中心及其與信息（客戶）服務的關系的認知與運營升級還跟不上技術與社會的進步速度，機遇與風險并存。2017-2022年呼叫中心市場行情監測及投資可行性研究報告表明，呼叫中心的角色從以成本為中心逐漸轉變為以企業產品服務與客戶的聯絡為中心，大型企業認同呼叫中心在企業競爭力中的核心戰略地位并持續增加對其的投入。

2 安徽省呼叫中心培訓管理現狀

安徽省呼叫中心作為勞動密集型行業，一直以來都有著高流失率的特質，培訓管理是呼叫中心運營管理的首要環節，培訓管理的質量直接決定了一線員工的技能，其對企業價值觀及文化的理解，以及其職業的可持續發展前景。據統計，企業培養一名員工，從培訓、試用到正式上崗一般需要3個月，而一名新員工成長為一名業務專業、操作熟練的員工則至少需要6個月。在磨合期內，企業面臨巨大的風險，因為新員工犯錯的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務品質、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會對企業的發展造成一定影響。

通過問卷調研以及班組訪談來看，目前安徽省呼叫中心行業包括外包行業整體情況受成本控制、薪資待遇、工作性質等因素的限制，從業人員的整體年齡較小、工作經驗少，這就要求管理者應該更多地結合現有人員的基本素質來制定行之有效的培訓體系，從而達到一個理想的培訓效果。

2.1 安徽省呼叫中心行業一線員工培訓管理存在的問題

（1）培訓體系。大多數呼叫中心一線員工培訓體系不夠成熟與健全，培訓缺乏可持續性，大多只關注短期效果，一方面培訓體系中缺乏對于結合新技術變革對呼叫中心（企業）發展影響的前瞻性培訓；另一方面缺乏一線員工個人成長導向的培訓。（2）培訓團隊。呼叫中心行業有一定的企業內部培訓師隊伍，但大部分是由班組長及資深技術員工擔任，解決短期技術難題有明顯效果，但缺乏長期規劃，難以完全滿足行業發展需要。（3）培訓課程。對比老員工，呼叫中心行業一線新員工的培訓集中度較為理想，但由于缺乏跟進環節，課程需求與運營不完全匹配，培訓效果也低于預期，調研中38%的受訓一線員工對課程效果不滿意；絕大多數呼叫中心現場管理與培訓管理關聯性低，對課程開發及創新不夠，重業務，缺乏技巧、態度、管理、個人發展等方面培訓。

2.2 安徽省呼叫中心一線員工培訓管理體系需要更加科學化

傳統的呼叫中心一線員工培訓管理體系分為內部培訓和外部培訓；培訓對象分為新員工培訓和在崗員工培訓；體系內容主要包括：精確且落地的培訓目標；建立培訓考核機制；制定一線員工培訓成長圖；采取階梯式培訓方式；培訓后跟進；營造積極向上的團隊氛圍；壓力與情緒管理等工作支持類培訓等。

基于傳統培訓管理體系的強調流程，強化實操訓練與績效考核，并與實際業務對接，注重產品內容與服務標準化；云聯絡中心等客戶聯絡技術快速發展，要求呼叫中心一線員工培訓管理體系更加科學化，更加富有彈性以取得人工客服與新技術變革下的平衡，真正實現內容客戶化，適應呼叫中心包括一線員工成為企業利潤中心的趨勢。

3 應對呼叫中心新技術變革趨勢優化呼叫中心培訓管理的建議

3.1 客戶聯絡服務專家的轉型與發展

呼叫中心行業面臨人工智能的發展浪潮，許多BPO行業公司設立了人工智能訓練師崗位，服務領域正在進行智能化轉型，智能客服將承擔更多的服務工作，為了應對這種趨勢，呼叫中心部分一線員工需要從響應客戶的服務專家轉型為人工智能訓練師，將傳統基本靠人力堆積的大團隊服務模式轉變為“人工智能+小客服團隊”的服務模式，呼叫中心一線員工培訓管理應積極將此類培訓納入培訓體系中。

3.2 AI技術背景下呼叫中心一線員工培訓管理發展

大數據相關技術已在呼叫中心得到廣泛應用，將AI技術接入到傳統的呼叫中心系統中，使呼叫服務產品得到了優化或升級，基于AI技術進行客戶數據分析，呼叫中心行業將逐步實現從信息化向智能化發展。在此背景下，呼叫中心一線員工培訓管理必須關注知識圖譜在內的大數據管理及把握與智能技術相結合提供客戶服務解決方案的趨勢，提前布局各個應用場景的培訓內容。例如：高效匹配與解決客戶服務需求差異化的智能個性化推薦系統，在客戶服務的整個過程中更加緊密連接企業服務與產品，用知識庫內容的高效組織補充智能客服的不成熟，企業培訓管理能力將面臨挑戰。例如運用AI技術基于用戶體驗的一線員工培訓管理如圖1所示。

3.3 內容客戶化的呼叫中心一線員工培訓管理

由于技術及成本原因，目前大部分呼叫中心的知識庫角度仍然更多聚焦于企業立場，與之匹配的呼叫中心一線員工培訓管理體系也是以企業的服務需求或節流需求為目標，知識庫采編團隊需要和一線員工相互配合完成客戶化的工作，多媒體和多渠道客服場景轉化以及競爭的壓力需要呼叫中心行業一線員工培訓管理解決在客服智能技術缺乏海量數據積累與演化現狀下提升服務內容客戶化的水平。

3.4 分布式應用模式帶來的呼叫中心一線員工培訓管理變革

隨著語音與數據網絡融合技術的發展，以及5G技術帶來的革命性變化，傳統呼叫中心應用模式逐漸從集中式向IP分布式發展，在技術催生的應用模式變革趨勢下，呼叫中心一線員工的培訓管理將面臨巨大的變革，結合企業一線員工培訓管理發展趨勢，建立以多媒體技術為載體的場景應用為核心的培訓模式。

3.5 呼叫中心一線員工培訓管理要從客戶角度出發

NewVoiceMedia的研究發現，75%的客戶更愿意通過在線座席解決問題，而不是通過智能客服或自助語音，當處理復雜或涉及隱私的業務時，客戶與人溝通的意愿更強，企業一段時間內都需要在新技術變革和人力主導之間做出選擇與平衡，在未來云聯絡中心廣泛應用的基礎上，配合以客戶為本的呼叫中心一線員工培訓管理，呼叫中心一線員工將是企業獲得競爭差異的來源。

4 結 論

在新技術變革背景下呼叫中心行業一線員工培訓管理要僅跟呼叫中心行業發展趨勢，圍繞企業實際業務需要，創新培訓模式，充分利用先進技術真正實現培訓與實際業務的結合，有效提升客戶服務中心運營管理水平，提升員工與客戶滿意度，使其成為新技術條件下的客戶聯絡中心。

參考文獻：

[1] 董麗麗.銀行呼叫中心一線員工培訓管理研究 [D].武漢：華中師范大學，2015.

[2] 朱輝.A公司呼叫中心一線員工培訓體系優化研究 [D].蚌埠：安徽財經大學，2017.

[3] 安義志.淺析國內大型呼叫中心未來發展趨勢 [J].經貿實踐，2016（1）：269.

作者簡介：臧偉（1980.05-），男，漢族，安徽人，管理學碩士研究生，研究方向：企業管理、市場營銷。