陳東升：企業家要有戰略定力

鄭世承

未來十年，要讓四位一體的創新商業模式落地開花、根深葉茂，真正成為全球范圍內的創新者、示范者和領導者，這是陳東升的戰略布局，也是泰康作為“保險+醫養”的首創者和首個實踐者的必達之路。

作為“92派”代表，陳東升創辦的嘉德拍賣、宅急送和泰康保險三家公司，橫跨藝術拍賣、物流、金融保險領域，均可以在中國企業發展史上留下濃墨重彩的一筆。其中，作為國家醫養三支柱支持者與服務者，泰康擁有75萬營銷員、36家分公司，累計服務客戶1.17億人，累計支付理賠金190.1億元，有力地承擔了保險經濟補償和社會保障的功能。2018年10月，陳東升被中央統戰部、全國工商聯推薦宣傳為改革開放40年百名杰出民營企業家。

從科學青年到理論青年，從仕途正勁到毅然創業，從仰望世界500強到圓夢世界500強，在陳東升的帶領下，泰康堅持專業化、市場化和規范化，從保險本業到“保險+醫養”為切口，掀起并引領一場改變中國老年人對生命態度的風潮。“大健康產業生態體系是我們追逐的目標，是我們追逐的理想，在今天這個充滿創新、充滿發展的時代，泰康一定要實現健康、長壽、富足這樣一個偉大的理想和商業模式，和大家共同來打造這樣一個新的商業理念和商業品牌。”

夢想是企業家最大的定力

1983年，武漢大學畢業的陳東升，登上珞珈山，在一塊大石頭上面鑿出了一個“始”字。“千里之行，始于足下”，這是青年陳東升對自己的激勵。1988年，陳東升從對外經濟貿易合作部國際貿易研究所發達國家研究室，調往國務院發展研究中心下屬的《管理世界》雜志任副總編，首次在國內開展500強企業評選活動和“中國工業四十年”成就展。后者成為建國40周年最重要的活動之一。

一系列活動的成功舉辦讓陳東升聲名鵲起，也讓他認識了大批企業家，看到了民族企業創造的一番新天地，同時也看到了國內大企業跟世界大企業間的巨大差距。1992年，鄧小平南巡，終結了意識形態的爭論，改革開放成為全民共識，年底召開中共十四大確定了建立社會主義市場經濟的目標。中國迎來了真正的創業時代，深植于陳東升心中的創業夢想也熊熊燃燒起來。“當時我把中國500強與世界500強進行對比，發現世界經濟強國的排序與世界500強企業的數量的排序有高度的吻合。毛主席說過，中華民族要自立于世界民族之林。我開始有很強烈的愿望，要辦一家世界500強的企業，那才是我人生的最高夢想。”

作為一個學者出身的企業家，陳東升在1992年開始創業，他所選擇的領域都是跟中國人的未來生活形態相關的，無論是人壽保險、藝術品拍賣，還是門對門的速遞，這些在1992年他創業以前國內都沒有非常主流的服務商。

在創辦和運營嘉德拍賣與宅急送的幾年間，陳東升心里始終有一個放不下的夢想，那就是創辦一家股份制的保險公司，讓它發展成一家全球500強的企業。1996年8月22日，陳東升終于從人民銀行取得泰康人壽開業的批復文件和“保險機構法人許可證”。泰康人壽成為《保險法》頒布以后中國第一批股份制保險公司。

真正的企業家，一定是心懷夢想的，只有夢想才能讓他們目標純正，心無旁騖去堅持做正確的事。從1996年創建泰康起，陳東升就堅持走“專業化、規范化、國際化”之路。在他的帶領下，泰康堅持穩健經營和專業化的發展道路，抓住了低成本擴張的機會，并有效控制風險。從已實現投資收益加上賬面浮盈收益看，泰康的投資水平一直在業內名列前茅。泰康僅用22年的時間，就從0邁入了全球500強的陣營，并且連續保持三位數的增長速度，成為業內增長速度最快的公司之一。陳東升宣稱：“（在中國）我們是唯一可以公開講（自己是）資產沒有一分錢呆賬或者壞賬的壽險公司。”

創新定力：從“率先模仿”走向“為我所用”

“最好的創新就是率先模仿”，這是陳東升最著名的一句話。回顧他在三個不同領域的創業過程，可以發現成功的“他山之石”是模仿的最佳模板。嘉德拍賣以世界級拍賣行蘇富比、佳士得為模板，引入專業化標準;宅急送以項目物流為依托，構建起倉儲、分揀、包裝、配送“一條龍”服務;泰康更是以專業的保障能力、投資能力實現快速發展。

陳東升認為，“我們就是要找世界上最優秀的企業做標桿來進行模仿，盡快地讓中國的企業接近世界水平。”模仿的過程就是創新，創新就是將拷貝的東西變成自己的東西。當然，這個過程不是機械的拷貝和模仿，而是一種企業實實在在的創新。“實事求是就是最大創新原則”，言外之意，就是要結合自己企業的實際情況進行模仿和學習，進而進行調整和改變。

在泰康高速發展過程中，陳東升總結六字真言：高速、穩健、創新。也就是說，既要保高速成長，也要保穩健經營，還要保持創新，做到因市而變，因勢而變。

1996?1999年，為了能模仿和借鑒優秀公司的管理經驗，陳東升幾乎訪遍了世界所有頂級的保險公司。泰康人壽的營銷體制，是從東南亞、中國臺灣和中國香港的保險公司那里借鑒而來的，同時借鑒了國泰、安泰的營銷模式;泰康人壽的信息技術、精算、管理、財務和投資等內務，則是向歐美國家的優秀保險公司學習而來的，精算師和財務總監是在全球招聘的。業界對泰康的評價是：“一家會搭便車的公司”。

隨后，泰康開始步入自主創新階段，把別人的東西移植到自己的土壤中，越本土化越有競爭能力。這是一個從零開始、從無到有、從小到大、由弱變強的過程。泰康把保險提升為一種生活方式，并把創新的點放在中產階級家庭，推出了“愛家之約”險種，它以家庭為投保單位，突破傳統壽險以個人為投保對象的限制，實現了一張保單保全家。同時，泰康也對服務體系進行了創新，建立了包括互聯網和電話在內的四位一體、現實與虛擬相結合的互動式綜合服務體系。通過學習比爾·蓋茨賣Window XP時的暴風式銷售方法，泰康在全國20個城市掀起了針對“愛家之約”的旋風式銷售，逐步樹立了企業的品牌形象。

第三個階段的創新在于商業模式的探索。從廣告語的變化可見一斑，過去叫“一張保單保全家”，現在是“一張保單——一輩子的幸福，從搖籃到天堂”，就是要把虛擬的金融和現實的養老、醫療對接起來，這意味著新的商業模式誕生了。

2018年，泰康首次進入全球500強行列，從創辦成立到圓夢成為全球500強，陳東升僅僅用了22年的時間。就好像是在春天播種，在秋天收獲，渾然天成。“一個時代有一個時代的機會，這個機會總是為最先敏銳發現的人所準備。”

戰略定力：進軍養老深耕細作產業鏈

優秀的企業家必須能夠敏銳、準確地把握時代脈博和社會發展趨勢，從大環境的變化中尋找公司發展的良機，并能夠確定和落實企業戰略，在細分市場中確立競爭優勢。順應中國老齡化的現實需求，泰康深耕壽險產業鏈，改變傳統保險公司僅提供保險產品的局面，將虛擬保險產品與實體醫養相結合，實現保險產品、客戶與服務的延伸，為客戶提供全生命鏈的產品與服務。

2006年底，全中國65歲及以上人口超過一億人，占全國總人口的7.9%，中國邁入了老齡化社會。老齡化社會的到來，除了帶來社會性的養老需求，也對醫療開支形成巨大挑戰。在一些保險發展成熟的國家和地區，保險與醫療服務對接成功，保險公司擁有自己醫院的情況并不罕見：美國有“醫療+保險”的“凱撒模式”;中國臺灣的國泰人壽擁有自己的醫院;韓國三星生命人壽旗下的三星醫院更是韓國排名前三的頂級大型醫院。以美國凱撒醫療集團為例，通過保險與醫療服務，將供方與需方的利益進行整合，借助商業保險、技術推廣、激勵機制等三大要素，對醫療成本進行有效控制。

看到了商機，陳東升不顧內外部的質疑，堅決進軍養老產業，為此，陳東升曾率團隊先后前往日本、美國考察。眼見國外的養老社區顛覆了傳統的養老院模式，以家為核心，有老年大學，有康復中心，住在里面的老人充滿活力，完全在享受老年生活，那一剎那強烈的沖擊，讓陳東升下決心把這個方式帶回國內，改變中國老年人生命的態度和生活方式。“我想改變中國老年人對生命的態度，要為自己活著，要為自己愉快的活著”。

保險是最具人文關懷的產業，泰康引領了養老社區、醫養結合的風潮，并創新了獨特的發展、盈利模式。在陳東升看來，醫療、養老是保險業自然的延伸，因此，泰康在延伸商業戰略，以大健康為核心，圍繞保險、資管、醫養推進業務的同時，也充分延伸了保險的大愛理念，“讓人們更健康、更長壽、更富足”。作為中國投資養老社區的保險企業，泰康的“醫養融合”理念，重塑了國人的健康養老價值觀。2009年，泰康率先獲得監管批準，成為行業中第一個用保險資金投資醫療養老試點的“先行者”。

在把虛擬的保險、金融與現實的醫養實體相結合的過程中，泰康一方面學習美國等世界上先進的養老社區建立的新型持續照護養老社區模式，一方面又創造性地在探索中提出了“醫養”概念，整合大健康產業鏈，一手抓支付環節，大力發展商業健康保險，一手抓消費環節，整合醫療服務資源，制定以長期健康管理為核心的醫養融合戰略，著力發展養老與醫療兩大事業。

事實證明，這樣的做法不但具有預見性，更是和國家政策倡導方向高度一致。在中國社會加速老齡化的背景下，從2009年至今，國內不斷出臺政策，鼓勵包括保險資金在內的社會資本進入養老服務業，提出推動醫養融合發展、探索醫療機構與養老機構合作的新模式。

2012年，泰康推出虛擬保險與實體養老社區相銜接的“幸福有約”養老計劃，標志著全新的養老商業模式在中國落地。2012年北京燕園社區破土動工、2015年燕園社區開園、2016年上海申園社區開園、2016年廣州粵園社區投入運營……泰康陸續在北京、上海、廣州、成都、武漢、三亞、蘇州、杭州、南昌、廈門、沈陽、長沙、南寧15個核心城市投資，從保險切入，不斷完善上下游產業鏈，不斷夯實自身的核心競爭力，搭建起涵蓋支付和服務兩大體系的大健康產業生態體系，形成了“保險+資管+醫養”三輪驅動的創新發展模式，成為中國最大高品質連鎖養老服務集團之一，合作醫院已超1500家，服務客戶人數快速增長。6年來，泰康“幸福有約”保單購買客戶接近7萬人，平均每年增速超過50%。

泰康從一個傳統的壽險公司發展成一個多元化的壽險集團，直至今天成為一家涵蓋保險、資管、醫養三大核心業務的創新性金融保險服務集團，打造出“活力養老、高端醫療、卓越理財、終極關懷”四位一體的商業模式。“未來十年，我們的‘醫養墓’要完成全國化布局，成為中國醫養第一品牌。未來十年，我們要讓四位一體的創新商業模式落地開花、根深葉茂，真正成為全球范圍內的創新者、示范者和領導者。”這是陳東升的戰略布局，也是泰康作為“保險+醫養”的首創者和首個實踐者的必達之路。

文化定力：把客戶服務視為生命線

我們發現，那些百年企業大都是具備使命感的企業，很多企業家保持戰略定力是通過各種方式宣貫企業文化，最終回到企業的使命上來。使命是什么？是定義企業的業務、目標和機遇，是超越個人需求的事業領域的追求。企業使命的堅持不是輕而易舉的。對于企業家來說，創業第一階段因時而生，很多人很多企業都不會走偏，但要在發展平穩之后，不斷實現跨越式發展，還能不迷失本心，才能成為大師。

面對移動互聯網的大潮，陳東升曾說，其實并不是所有的東西都能夠被互聯網顛覆和替代，生命有關的東西是不能被虛擬的。2018年泰康躋身世界500強，泰康人壽服務評價指標穩步提升，服務水平連續兩年獲得A類評價。截至2018年底，泰康22年累計賠付件數305萬件，賠付理賠金額190.1億元，僅2018年度就完成賠案超52萬件，為近33萬名客戶送去近40億元的理賠款。企業越大、責任越大，陳東升強調保險企業始終要把客戶服務放在第一位，這是企業的生命線。

一方面，科技驅動，讓理賠服務更便捷。依托科技創新，泰康推行單證電子化、全流程透明化，帶來服務新體驗。手機理賠4.0功能的上線，實現了理賠申請無紙化、銀行賬戶信息免填寫、申請人身份智能識別，讓服務更主動、更透明、更便捷，給予客戶更好的服務體驗。泰康還推出了獨具特色的“理賠服務節”，推行重疾提前給付，讓客戶理賠更高效、更便捷。截至2018年底，泰康理賠申請支付時效提速17%、出險支付時效提速7%。與此同時，泰康著力落實保險小額理賠工作，理賠服務水平全面提升，在報案渠道多元化、理賠服務自動化、理賠單證電子化等各個方面不斷探索創新;在服務過程中加強提醒功能，線上線下操作一起提速，開通“康乃馨理賠服務”，為客戶帶來極致的保險理賠服務體驗。

另一方面，整合資源，注重打造客戶的“新生活體驗”。2018年，通過舉辦第18屆客戶服務節，泰康以“新生活、心體驗”主題推出五大專屬活動，打造客戶嘉年華，客戶服務節活動期間理賠達1.1億元。為了更好地服務客戶，泰康推出了重疾先賠、高客現場理賠服務，重疾先賠實現院中報案、院內受理、出院賠付，理賠快人一步;高客現場理賠實現客戶出險、院中探視、上門理賠的一站式理賠服務。科技賦能，泰康推出泰康服務、泰康福利兩款應用小程序，做到保單年檢、客戶保障等情況一目了然。同時，泰康新生活廣場和拜博齒科形成了兩大開展服務的陣地，大力開展體驗式客戶回饋活動，2018年開展活動2890場，參與客戶達7萬人，并推出重疾加保客戶回饋活動，回饋老客戶共計10.5萬人。而泰康試點推廣的新生活體驗中心，正在成為金融保險服務與實體醫養服務之間的橋梁，讓客戶足不出城就體驗到公司“保險+醫養康寧”的全新服務模式。

誠信服務的文化理念是保險公司運營的基石。泰康把“誠信經營”作為企業一號工程。公司持續加大過程管理與服務創新，在各個環節建立完整的考核監督體系，始終“不忘初心，牢記使命”，踏踏實實做好保險消費者權益保護工作，堅決為保險消費者提供“更安心、更便捷、更實惠”的保險服務。在泰康，對客戶的誠信服務不只體現在工作流程中，更是泰康始終堅守的企業文化。2018年泰康客戶服務節期間，陳東升帶領全公司員工線上同步宣讀誠信誓詞，公司上下積極弘揚“風清氣正”的企業文化，“誠信服務”成為泰康一直堅守的原則。同時，泰康積極開展金融知識宣傳普及活動，傳播誠信經營理念，普及金融知識，加強風險提示，公司特別編發了實用的保險知識及風險提示，幫助消費者識別風險、正確消費。

為了深入貫徹企業文化理念，加強規范化管理，陳東升很早就著手推動管理團隊進入北大國際MBA、EMBA學習，這已經成為泰康企業文化的一部分。陳東升認為，保險公司不僅是一個專業的金融公司，它還應該和自來水公司一樣是一個公共服務行業，所以這個行業需要的是高素質、高責任感、高專業化的人才，而泰康的這些培訓對于塑造這樣一支隊伍是非常必要的。管理團隊中形成了泰康特有的話語體系，就是“泰康文化+保險知識+MBA管理即專業化管理知識”。人才戰略的實施，有效保障了泰康在戰略執行層面的落地。

“我們迎來的，是一個專業的時代、秩序的時代、創新的時代”，陳東升經常和員工分享，“偉大的時代、偉大的機遇、偉大的命運，時代好、命運好、機會好”，真正的企業家，一定是非常有戰略、創新、管理能力的，他讓企業更具效率。面對未來，他總結了三句話：“堅定地走市場化、專業化、國際化道路”“一流的治理結構決定整個企業的基因和命運”“創始人、大股東領銜的企業家一定要有企業家精神”。