精益管理下的“全能型”供電所建設

陳麗霞

【摘 ?要】供電所是直面市場、服務億萬客戶的最前端。面對新形勢、新業務，國家電網公司提出要打造業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”供電所，更好地提升供電服務能力。本文從三個方面論述了如何建設“全能型”供電所。

【關鍵詞】全能型;精益管理;供電所

引言

通過“三集五大”體系建設，供電所綜合管理水平和服務能力已經有了新的提升。但是，供電所管理工作中仍存在管理基礎較弱、服務能力不強、基礎設施歷史欠賬較多等問題，制約了供電所管理水平的進一步提升。具體體現在幾個方面：①內部協同運轉不暢。隨著新農村用能、電力服務需求、用電方式的多樣化發展，對供電所的發展方式、管理理念、服務模式等帶來全方位深刻影響。然而傳統的思維習慣和工作方式導致以往較為松散的協同機制難以適應外部的需求，傳統被動式的服務、粗放式的管理，導致不少工作需要增加大量人工協調才能推進，降低了工作效率。②員工的服務理念不先進、服務意識不強。傳統的供電所員工習慣了電網企業處于天然的壟斷行業的地位，在電力服務中處于強勢地位，加之對新技術、新業務的理解能力和接受能力不強，導致供電所的服務滿足不了客戶日益增長的服務需求。③工作效率、效益不高。隨著電網智能化水平的不斷提高，很多傳統的工作發生的質的變化，如抄表、收費等傳統業務，大量的人工工作已被電腦所代替，然而傳統的崗位設置就導致了人工的浪費。因此，“全能型”供電所建設符合當前形勢的需要。

1“全能型”供電所的基本原理

在國家電網公司第三屆職工代表大會第二次會議上，國家電網公司董事長、黨組書記舒印彪指出：要綜合考慮行政區劃、銷售電量、服務半徑、客戶規模等因素，因地制宜優化供電所布局和設置，完善組織架構和人員配置，實施差異化管控。改善生產條件，推進營配合一，打造業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所。即綜合考慮當地客戶服務需求，調整人員及設備配置，建設集快捷、高效、高可靠性及人性化服務為一體的“全能型”供電所。

2建設“全能型”供電所的必要性

2.1客戶對電力的可靠性、穩定性要求越來越高

如今，電對于大家來說已經成為生活、工作中不可或缺的一部分，開關一按燈就亮了，手機一插就能充電，大家已經習慣了方便、快捷的電力能源，就像空氣大家呼吸的時候常常感覺不到它的存在，一旦到了高原地區就會出現高原反應，同樣的道理一旦停電大家就會感到不適應。這個事情用辯證的思維來看，一方面是大家對電力行業的依賴性越來越高，另一方面是客戶對電力行業的要求也是越來越高，客戶都需要可靠、穩定的電力供應。

2.2客戶自主選擇、主動參與供電服務的意愿不斷增強

隨著智能用電技術、新能源技術、大云物移等信息通信技術迅猛發展，太陽能等分布式能源發電技術普及應用，客戶的思維方式、用能需求都在發生改變。客戶自主選擇、主動參與供電服務過程意愿的不斷增強，供電可靠性、電能質量以及業務辦理的速度都成為客戶重點關注的內容，但目前我們供電所的服務能力增長滯后于客戶群體及其服務需求增長。綜上所述，無論是內部條件還是外部環境來看，電力行業都需要作出改變，在這樣的形勢下，積極推進供電所建設新模式，打造“全能型”供電所就成了必然。

3“全能型”供電所建設目標和工作計劃

3.1建設目標

“全能型”供電所就是“需求快速響應、服務一次到位、員工工作高效”的供電所。在精益管理、科學發展的基礎上，持續提升服務能力，使得服務方法更有效、服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創造更大的服務效益。具體體現在幾個方面：①需求快速響應。新型的供電服務必須能夠提供高效的專業服務，實現快速的服務響應。對于客戶訴求能快速答復并處理，通過標準化服務管理，提升服務質量和服務效率，通過內部流程梳理，提升業務效率，進行客戶細分，提供針對性服務側率，確保服務響應快速。需求快速響應的支撐應該是完備的網格化建設，實行臺區經理制管理模式，化整體為網格，變“坐等”為“上門”，強化客戶訴求快速響應處理能力，打造一口對外的服務模式，實現供電服務“零距離”、服務區域“全覆蓋”、客戶訴求“全響應”;②服務一次到位。服務一次到位應該是兩方面的一次到位：a.客戶到營業廳來辦理業務一次到位;b.電力行業員工到客戶家里上門服務的一次到位。電力部門除了常規的加強員工業務培訓、提高員工綜合素質，培養一專多能的員工以外，在應該建立合理機制，特別是在建設“全能型”供電所的初期，應該建立強大的內部“智囊團”作為“服務一次到位”的支撐，依托目前發達的通訊網絡技術，通過視頻等方式給客戶一個滿意的答復;③員工工作高效。可以預見，融合更緊密、業務更多樣、管理更科學、服務更有效、職能更豐富，將成為“全能型”供電所的最大特色。隨著這種業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”供電所的建成，供電所的發展將更上一層樓，不僅會實現人財物的高度集約，更能在精益管理、科學發展的基礎上，持續提升服務能力，使得服務方法更有效、服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創造更大的服務效益。

3.2建設計劃

“全能型”供電所建設具體應從六個方面具體展開。

①組織機構建設。供電所層面設置內勤班和外勤班兩類班組。人員按照所內調整的原則進行調整，在整體數量上不做調整，以保持隊伍穩定;②推行臺區經理制建設。每個臺區配備臺區經理，形成以“臺區經理制”為基礎的農村供電服務新機制;③全面推進供電服務網格化管理。一方面加強線下網格化管理，將若干個工作地點相鄰的臺區經理組成供電服務小組，以小組為單元劃分農村供電服務網格，由外勤班統籌安排工作任務，實施供電服務網格化管理。另一方面加強線上網格化管理，依托“互聯網+營銷服務”、“互聯網+配電運檢”建立線上服務網格，實現供電服務一網通;④組建“全能型”供電所智囊團。集中地市公司專業力量，組建智囊團作為“全能型”鄉鎮供電所的后臺支持，智囊團成員按專業對供電所員工進行培訓，同時對員工在實際工作中遇到的問題，通過微信群等線上手段進行實時指導;⑤推進供電服務調度中心建設。將供電服務調度中心建設與“全能型”供電所建設相結合，充分發揮供電服務調度中心的“指揮、協調、監測、分析”職能，對“全能型”供電所建設過程及運行過程中存在的服務問題進行集中分析、集中管控;⑥加強考核、培訓。與人資部加強協調溝通，制訂供電所員工管理和績效管理的有關制度和辦法，制定供電所所長及員工的業務培訓計劃，培養一專多能員工隊伍。

4結論

“全能型”供電所集業務協同運行、人員專一多能、服務一次到位等特點于一體，不僅實現人財物高度集約，更能在精益管理、科學發展的基礎上，持續提升服務能力，使得服務方法更有效、服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大電力客戶的不同需求，釋放更強服務能力，創造更大的服務效益。

參考文獻：

[1]蔡麗華，謝文震.構建新時代“全能型”供電所服務新模式[J].中國電力企業管理，2019（14）：84-86.

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[3]趙麗偉.精益管理創新服務致力打造“全能型”供電所[J].農村電工，2018，26（06）：24.

（作者單位：國網江西省電力有限公司玉山縣供電分公司）