持續質量改進對肝膽外科護理滿意率的影響

李言花

[摘要]目的：研究持續質量改進對肝膽外科護理滿意率的影響。方法：以我院肝膽外科收治的360例患者為研究對象，根據就診先后順序將患者劃分為兩組，以2018年7月-2019年7月來我院肝膽外科就診的180例患者為實驗組，同時將以往來我院肝膽外科就診的180例患者設為對照組，以各項評價指標為基礎，比較護理質量改進前后患者的護理滿意率。其中包括操作技術、服務態度、接待工作、醫療指導、出院指導等多個指標，所有項目采用百分比制進行評分。結果：經研究發現，對照組患者在各項指標中的護理滿意率皆低于實驗組，說明在持續質量改進后，肝膽外科護理滿意率得到了顯著提升，P<0.05具有統計學意義。結論：在肝膽外科的護理服務實施過程中，如果能持續改進護理服務質量就可以提升患者的護理滿意度，因此應在臨床實踐中持續提高護理質量，促進患者早日康復。

[關鍵詞]持續質量改進;肝膽外科;護理滿意度

[中圖分類號]R473.6 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2019）21-008-02

持續質量改進的概念來源于國外，美國衛生保健組織鑒定聯合委員會曾對持續質量改進做出定義，認為持續質量改進也就是為創新式的程序設立一個創新式的運作標準，同時其基本的質量應超過之前的程序運作水平Ⅲ。作為一種更新型的體制，持續質量改進要求在保證以往體制質量的基礎上更進一步，采取持續質量改進方法促進質量的提升。引申在醫學護理方面，肝膽外科是各個醫院內收治患者人數最多的科室之一，之所以要采取持續質量改進方法對肝膽外科的護理工作質量進行提升，主要是為了對患者的護理滿意率進行提高，進而向患者提供更高效的醫療服務。在我國醫療體制不斷深化、服務模式不斷完善的背景下，醫院內各個科室的護理工作也應該從現有基礎上人手，對傳統的模式進行創新，用傳統的護理工作模式去結合現代先進的管理模式，在操作技術、管理方法、服務方式等層面進行改變，間接提升醫療質量。據此本文研究持續質量改進對肝膽外科護理滿意率的影響，對研究內容進行歸納整理，做出報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料以我院肝膽外科收治的患者為研究對象，根據就診先后順序將患者劃分為兩組，以2018年7月～2019年7月來我院肝膽外科就診的130例患者為實驗組，同時將以往來我院肝膽外科就診的130例患者設為對照組。在225例對照組患者中，共有男性患者68例，女性患者62例，年齡在23～69歲之間，平均年齡（48.12±2.38）歲。在130例實驗組患者中，共有男患者69例，女患者61例，年齡在30～71歲之間，平均年齡（51.12±2.49）歲。經對比發現對照組患者與實驗組患者的一般資料不存在顯著的統計學差異，具有可比性（p>0.05）。

1.2方法我院肝膽外科借鑒了國內外其他醫療機構的管理方法，對相關護理質量管理的評價指標進行制定，同時實施了持續質量改進的創新型模式，主要的內容包括多個部分，如評價標準與方式、評價過程、反饋與改進等，目的在于利用持續質量改進方法實現具備合理性、高效性特征的管理運作程序，提升護理質量，對肝膽外科的醫療行為及效果進行輔助與促進。（1）在評價標準方面，應讓院內肝膽外科護理人員了解，護理質量評價的標準是其在工作中必須要遵守的規范。按照具體護理質量的要求，結合肝膽外科的實際情況，護理質量評價的主要內容設置為操作技術、服務態度、接待工作、醫療指導、出院指導等方面。操作技術的判斷依據為護理人員是否能夠在操作過程中保證患者的安全與舒適度;服務態度的判斷依據為護理人員是否能夠用合適的語氣與患者進行交流;接待工作的判斷依據為護理人員是否能主動的詢問患者的需求并合理解決;醫療指導的判斷依據為護理人員能否根據患者的實際病情給出具體的康復建議;出院指導的判斷依據為護理人員能否讓患者熟知出院后的注意事項并向其告知復查時間。（2）在評價方式方面，為了保證肝膽外科護理的工作質量，我院結合了肝膽外科的實際情況采取問卷調查的方式評價護理質量，通過向患者發放調查問卷，在回收后根據反饋的信息發現問題，提出解決問題的方案與意見，之后再對解決的效果進行追蹤，進而為患者提供效果更好、效率更高的護理服務。（3）在評價過程方面，應對肝膽外科護理人員的護理過程進行監控，其中主要以護理人員的服務態度以及肝膽外科患者的護理需求為基礎，肝膽外科相關領導應要求每位護理人員都注意好護理服務實施過程中的每一個細節，通過細節處理保證護理工作的質量。（4）在反饋與改進的部分，肝膽外科應根據預出院患者的滿意度調查表明確反饋信息，之后提出解決問題的方案并對其進行實施，一個月后再對上一月的問題解決程度及結果進行評價，將結果反饋給肝膽外科的相關領導，如果在問題解決的過程中出現了其他的問題，就應該對問題原因重新展開進行分析，之后繼續提出具體意見，做到將每項具體的反饋結果都落到實處。

1.3觀察指標以各項評價指標為基礎，比較護理質量改進前后患者的護理滿意率。其中包括操作技術、服務態度、接待工作、醫療指導、出院指導等多個指標，所有項目采用百分比制進行評分。

1.4統計學方法本研究對數據進行統計處理的工具為SPSS18.0，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，P<0.05可認為差異有統計學意義。

2結果

經研究發現，對照組患者在各項指標中的護理滿意率皆低于實驗組，說明在持續質量改進后，肝膽外科護理滿意率得到了顯著提升，P<0.05具有統計學意義。如表1所示。

3討論

采取持續質量改進方法對肝膽外科的護理工作質量進行提升的原因在于肝膽外科是各個醫院內收治患者人數最多的科室之一，對患者的護理滿意率進行提高可以更好向患者提供高效醫療服務。除此之外，不僅僅是肝膽外科，在我國醫療體制不斷深化、服務模式不斷完善的背景下，醫院內各個科室的護理工作都應該從現有基礎上人手，對傳統的模式進行創新，用傳統的護理工作模式去結合現代先進的管理模式，在操作技術、管理方法、服務方式等層面進行改變，間接提升醫療質量。本研究顯示，對照組患者在各項指標中的護理滿意率皆低于實驗組，其中包括操作技術、服務態度、接待工作、醫療指導、出院指導等多個指標。研究結果說明在持續質量改進后，肝膽外科護理滿意率得到了顯著提升。

綜上所述，在肝膽外科的護理服務實施過程中如果能持續改進護理服務質量，就可以提升患者的護理滿意度，所以肝膽外科相關領導及全體護理人員應在臨床實踐中想辦法持續提高護理質量，深入學習持續質量改進理念，促進患者早日康復。