對內審派駐人員非對抗模式下的人文關懷研究

[摘要]當前互聯網金融快速發展，外部監管從嚴、從強、從緊，各大型商業銀行加大了作為第三道防線的銀行內部審計隊伍建設。本文通過探索非對抗模式下的人文關懷、共情式溝通，以疏導審計人員的心理問題，避免工作中出現負面情緒和偏離原有價值認同，對增強員工的主人翁意識和職業榮譽感、提升組織的凝聚力和戰斗力有著較強的現實意義。

[關鍵詞]商業銀行 ? ?內審人員 ? ?非對抗 ? ?人文關懷

著互聯網技術和智能設備的快速普及，大型

商業銀行的業務交易量迅速增長，在為廣大客戶提供更加便捷、精細、精準服務的同時，也對內部審計工作的效率和效能提出了更高要求。近年來，各大型商業銀行加大了對內部審計體制的改革和創新，普遍采取“董事會—審計委員會—總行審計職能部門—審計派出機構”的運作方式（見表1），審計派出機構的審計人員承擔對各級分支行和附屬公司貼身監督的主體任務，其工作成效直接關系到各級行和附屬公司能否依法合規穩健經營，能否減少各類風險事件、案件和聲譽事件以及外部監管風險。特別是當一大批年輕員工逐步成為審計隊伍主力軍的時候，有必要以一種全新的視角和思維去了解、去熟悉，充分發揮其才干，營造一個積極向上的工作氛圍，從而鍛造一支敢打硬仗的高素質審計團隊。

一、非對抗模式下人文關懷的定義及表現形式

（一）定義

人文關懷，一般被認為發源于西方的人文主義傳統，其核心意義在于組織與個體的關系上，肯定人性和個體的價值，要求人的個性解放和自由平等，尊重人的理性思考，關懷人的精神生活等。具體到一家企業，人文關懷即為員工關懷，在國外稱之為EAP（Employee Assistance Program），直譯為“員工援助計劃”，是企業為員工設置的系統、長期的福利與支持項目。

對抗模式下的人文關懷是指企業在對員工實施人文關懷過程中，雙方在根本利益一致基礎上產生的矛盾，這種矛盾或由非根本性質的利害關系引起，或由正確意見與錯誤見解的分歧引起，或由不恰當的解釋與不合理的訴求發泄沖突引起。相反，非對抗模式下的人文關懷就是企業管理者充分考慮員工內心感受，尊重員工意愿，采取理性、柔性、非暴力的溝通方式，對員工進行關懷和疏導，避免雙方行為出現極端和不可控。共情式溝通主要是指在與他人進行交流時，能進入對方的精神境界，感受到對方的內心世界，將心比心地體驗對方的感受，并對對方感情作出恰當反應的一種溝通方式。

（二）重要性

非對抗模式下的人文關懷，對充分競爭領域的企業作用明顯。既能增強員工工作的積極性與主動性，又有利于提升員工對企業的忠誠度和認同感，積極管控情緒，減少怨氣、負能量、不恰當的攀比和欲求，提高工作效率，增強工作效果，把握新興技術與傳統業務深度融合過程中的挑戰與機遇，實現員工與企業的和諧共贏與長遠發展。

（三）表現形式

非對抗模式的人文關懷主要有以下幾種表現形式：一是企業除向員工定期支付薪酬及福利以外，對員工其他方面的需求做出主動回應，以增強員工對企業的歸屬感;二是企業幫助員工解決社會、家庭、心理與健康等方面的問題，主要包括員工歸屬感關懷、安全關懷、尊重關懷和自我實現關懷;三是倡導非暴力、共情式溝通，指導企業管理者和員工轉變談話及聆聽的方式，不再條件反射式地對人或事進行回應，客觀又得體地確認自己的觀察、感想和意愿，有意識地使用恰當的語言，既真實清晰地表達自己的意愿，又確保對他人的尊重。

二、對派駐內審人員加強人文關懷的必要性

當前，我國銀行業正處于深化改革、攻堅克難和轉型創新的關鍵時期，審計派駐人員在推進所在銀行各級分支機構加強內部管理、合規穩健經營方面發揮的作用越來越突出。因此，了解廣大審計派駐人員的工作、生活和思想狀況，激發他們的活力就顯得十分重要。現階段，盡管因不同銀行的企業文化不同，各大型商業銀行的內審人員狀況有所差異，但總體上區別不大：精神風貌正向，認可內審崗位的重要性，享受審計職業帶來的榮譽感與成就感。在工作、生活和思想狀態方面積極向上，主要表現為愛崗、敬業、勤勉、務實，肯吃苦、能奉獻、有擔當，展現出新時期內審人員特有的精氣神。但不可否認的是，與各級經營行經營條線的人員相比，內審工作還具有鮮明的崗位特殊性。比如，常年出差、工作壓力大、責任重大，不斷變化的內外部環境也給審計工作及審計人員帶來了極大的沖擊與挑戰，導致不少員工思想不穩定，工作中迷茫困惑，缺少激情，出現新的用工矛盾等，需要給予更多關注。具體現狀和主要矛盾沖突可歸納為以下七個方面。

（一）內審工作要求高，工作時間長、壓力大

內審人員經常需要打破原有行政和組織架構，同時承擔多項審計任務，孤獨與焦慮、恐懼與膽怯、急躁與不安等多重因素給內審人員帶來巨大的心理壓力，工作中易出現無名火、不知所措、情緒失控等。

（二）長期出差多，難以平衡家庭和工作

面臨照顧家庭和做好工作的雙重壓力，很難平衡好工作與生活，影響了家庭和睦。在照顧老人、子女教育等諸多現實問題面前，出現不同程度的焦慮和無助，特別是本省異地工作或跨省異地工作的員工。再加上長期出差，長期脫離家庭、親友，對年輕員工的婚戀、身心也產生了負面影響。尤其是一些年輕員工，受長期出差、不擅交流、工作接觸面窄等多重因素影響，單身率逐年攀升。

（三）工作性質對心理承受能力帶來極大挑戰

審計服務于經營管理工作，兩者最終目的一致，但實際開展審計時，與經營層存在對立關系不可避免，這就決定了審計工作經常不被理解，受到業務部門排斥或審計對象打擊報復，造成審計人員心理恐慌、困頓，影響日常審計質效。

（四）工作要求高，常年處于強挑戰氛圍

審計工作范圍因項目而定，涉及面廣泛，員工需經常接觸新興業務或自己不熟悉的業務，挑戰無時不在，需不斷學習新產品、新系統和新知識，以適應和勝任各種審計業務，對員工的個人能力和綜合素質要求越來越高，長此以往，導致身心俱疲。

（五）年輕員工個性化特征明顯

隨著時間的推移，年輕員工逐漸成為內審的有生力量，他們有著強烈的自我實現意識，呈現出“四強四弱”特征，即自我期望值強，踐行能力弱;價值取向功利性強，責任意識弱;個性特征強，集體意識弱;自主意識強，自我調節弱。

（六）缺乏溝通機制，職業前景不明朗

內審人員長期脫離銀行經營一線，專業知識滯后、業務能力不足的壓力逐年顯現，晉升渠道不暢通，沒有預期，擔心淘汰又迷茫未來，工作中出現消極負面情緒，未來職業發展的不確定性引發人才流失。

（七）缺乏對所在銀行的價值認同，離職率高

受出差時間長、價值取向多元化、理想信念不堅定、薪酬待遇低（相對經營行和股份制銀行同崗位人員）、發展空間不通暢等原因影響，員工離職率高，特別是年輕員工流失突出。這些情況的存在，既與全球一體化大背景下，內審人員受外部因素影響和沖擊較大，易受物質至上、金錢主義浸染，對工作的忠誠度降低有關，也與內審派出機構管理和人文關懷不到位有關。缺乏人文關懷會造成部分員工出現“三缺”苗頭：一缺信心，精神不振，滿足現狀，失去向上奮進的勇氣;二缺理解，對上級的政策執行不自覺，不堅決甚至不到位;三缺激情，“我要干”的氛圍不濃，“我要學”的自覺性不強，開拓進取與自主創新精神不足，導致審計派駐機構的日常工作氛圍受到影響，工作績效得不到保證。

三、以非對抗模式實施人文關懷的主要形式

大型商業銀行擁有優質的客戶基礎、多元的業務結構、強大的創新能力和市場競爭力。同時，作為互聯網金融的領軍者，在滿足經濟社會發展和人民群眾需要方面的作用明顯，在保證金融安全方面承擔著越來越重要的職責。隨著金融對外開放步伐的加快，要保持各家銀行持續穩健發展的良好勢頭，內審人員的作用與擔當將會越來越突出。因此，要最大限度地發揮派駐內審人員的積極性和創造性，疏導員工的不良情緒，培養逆境中的奮發精神，避免在工作中陷入“越焦慮—越干不好/不想干—更焦慮—更干不好/更不想干”的死循環，防止出現對抗性勞資沖突。要通過非對抗模式下的人文關懷、共情式溝通，培育良好的審計文化，搭建有利于員工成長和關懷的平臺，疏堵結合、關愛與管理合一、使用與培養一體，建立和諧的勞動關系，不斷增強內審隊伍的凝聚力和戰斗力。具體可從以下七個方面入手。

（一）搭建學習平臺，組建審計大數據領軍團隊

將建設學習型組織與打造和諧團隊緊密結合，充分把握大數據分析技術帶給審計的變革和挑戰，推動審計數字化轉型，通過崗位練兵、短期培訓、以會代訓、脫產培訓、案例分析、跟班學習、同業交流、鼓勵自學等多種形式，幫助審計人員培育大數據審計思維，拓寬審計視野，拓展審計監督的廣度和深度，消除監督盲區，提升大數據審計運用水平，打造高素質、專業化的大數據審計團隊，更好發揮內部審計在大型銀行監督體系中的作用。

（二）設置競爭舞臺，制定公正公平的績效考核機制

隨著年輕員工比例的逐年增高，要設置公平、公正、公開的競爭平臺，讓員工看到標尺、看到標桿、看到差距、看到努力方向，激發他們的活力、積極性和創造性，讓他們在審計人員少、任務重的客觀情況下主動作為，在有為中有位、在有位中更有為。引導員工充分認識審計數字化轉型的重要意義，加大對運用大數據審計技術及其審計成果在考核中的力度與權重，發揮績效考核的導向作用，提升新時期審計履職能力。

（三）嚴守合規底線，規范內審人員行為操守

內審人員對外要接受外部監管機構監督，對內要接受董事會授權，監督所在銀行經營人員。因此，自身的標桿示范作用非常重要，派駐機構要幫助內審人員自省自強，樹立良好形象，強化審計人員行為管理，以防范案件風險為目標，通過對員工日常表現、經濟往來、家庭狀況、社會交往、外部查辦事項等方面進行排查，防止審計人隱瞞不報、遲報重大可疑線索、風險隱患及案件;違規核銷、處置預警信息，在審計中弄虛作假、欺上瞞下;或者利用銀行名義及銀行員工身份、利用職務之便，違規對外擔保、承諾、推介;或內外勾結，與客戶發生非正常資金往來，充當社會融資“掮客”，涉嫌非法集資、洗錢、涉黑涉惡資金交易等。充分利用銀行內部和外部公共系統的數據與信息，提高排查的精準度，對排查發現的問題及時進行處理，排除隱患，為審計人員職業生涯可持續發展提供有力支撐和堅強保障。

（四）暢通交流渠道，創建心情驛站和培育后援團

派駐機構管理人員要了解員工訴求，聽取員工呼聲，關注員工八小時以外的動向，加強與員工的溝通，在制度允許的情況下，幫助員工解決實際困難，增強員工對組織的信任和依靠。可通過設置“負責人信箱”“定期座談會”“微資訊”等方式，開辟一條上情下達、下情上傳的有效通道，讓管理層意見與員工意愿達成共識和共鳴。還可通過聘請家庭專家、心理專家開展培訓，與員工家人建立微信群等具體措施，使單位、員工及員工家人互動互助，多一些共情式溝通，少一些情感交流的錯點、盲點、堵點和痛點。

（五）謀劃職業未來，設計富有挑戰性的職業愿景

適當的職業規劃和可預期的前途與希望，有助于提升員工的德才、能力與業績，使其更安心工作，更好地為銀行的改革與發展服務。針對員工的個人能力、職業素養、性格愛好等特點，鼓勵并幫助員工進行職業生涯設計，設置清晰的崗位晉升規則，將適合的員工安排到適合的崗位，大力拓寬職業發展通道，建立派駐機構內審人員與經營行人員之間的定期定向交流、跟班作業機制，通過人力資本增值，促進企業價值最大化。

（六）維護員工權益，建立平等協商的溝通機制

做員工利益的堅定維護者，依照國家有關法律法規，保障維護所在行員工權益，尤其要關注比例較高的女員工。建立一種自上而下的平等協商機制，貼近員工，心系員工，讓員工充分了解管理層的意圖，增強對所在銀行的價值認同，與管理層同心同德，不斷提高派駐審計人員的幸福指數。

四、結語

由于內部考核和外部監管處罰等多種因素，審計派駐機構管理人員更多關注審計績效，或多或少地忽視了對創造審計績效的審計人員的關懷，長此以往，既不能保證績效，也影響隊伍建設和員工自身成長，甚至可能形成惡性循環。必須充分認識到非對抗模式下的人文關懷既是現實的客觀需要，更是銀行未來戰略的重要組成部分，是一個系統工程，不能“頭疼醫頭，腳疼醫腳”，要結合內外部環境的變化、員工需求的變化以及企業自身實際情況，探索和實施最適合的員工關懷策略，從有利于促進員工積極心態建設和職業生涯發展的長遠角度規劃、設計和實施，全面推進關愛員工的各項舉措。為者常成，行者常至。注意關愛的方式方法，借鑒國外大型商業銀行和世界500強企業的有益經驗，避免員工產生抗拒情緒，增強審計人員對日益繁重的審計工作的認同，做到守土有責、守土負責、守土有為，面對大是大非敢于亮劍，面對矛盾敢于迎難而上，面對危機敢于挺身而出，面對歪風邪氣敢于堅決斗爭，當好銀行的守護人，維護金融安全，進而建立常態長效機制。

（作者單位：中國農業銀行審計局直屬分局，郵政編碼：100005，電子郵箱：tianmenggang@abchina.com）

主要參考文獻

田孟剛，馬陸方.大型商業銀行內部審計模式的實證研究[J].中國內部審計， 2017（10）：31-37

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