新媒體下高校突發事件網絡輿情引導和管理機制研究

趙錦笑

摘要：在新媒體飛速發展的今天，對青年學生聚集的高等學校突發事件網絡輿情的引導和管理提出了更高的要求。本文從對新媒體、高校突發事件、網絡輿情的概念、特征及聯系作出探討，通過問卷調查方式對學院現狀進行分析，總結出新媒體時代下我院突發事件網絡輿情引導和管理存在的問題及相應的機制建議。

關鍵詞：新媒體；高校突發事件；網絡輿情；引導管理機制

一、概念界定及特征

1、新媒體

新媒體是指繼報刊、廣播、電視等傳統媒體之后發展起來的以手機為代表的新的媒介終端。是在數字、網絡和移動等新的技術支撐體系下出現的向用戶提供信息和娛樂的媒體形態。具有即時、海量、互動、個人化、融合等特點。

新媒體平臺上的網絡用戶不再只是被動接收有限的信息，反而可以隨時隨地地互動性表達、娛樂與信息需要，大家都是信息的接收者和信息的傳播者，使用的目的性與選擇的主動性更強。

2、高校突發事件

在高校內部，由于自然的、人為的或社會政治的原因引起而突然發生并嚴重危及學校財產安全、師生生命和財產安全、校園秩序和公共安全等不以高校管理者的意志為轉移，需要學校及有關部門立即采取應對措施，并加以應急處理的校園事件。

突發事件有主體的特殊性、原因的多樣性、發生的突然性、處理的緊迫性、后果的危害性等特征。影響力大、沖擊力強，信息流迸發之后，傳播面廣。

3、網絡輿情

輿情通俗地講就是社情民意。網絡輿情此處是指當高校突發事件發生以后，在校學生會利用微信、微博、論壇等網絡媒介在網絡上傳播相關信息，由個人言論發表到社會群體意見碰撞所形成的表達形態。具有公開性、急迫性、傳播速度快、煽動性強以及影響范圍廣泛等特點。

二、新媒體、高校突發事件、網絡輿情的內在聯系

“互聯網+”背景下的新媒體日益滲透和影響大學生們的身心成長以及自我認知形成與價值判斷。他們易接受新思想新事物，民主意識強烈，熟練掌握現代信息溝通方式，但社會閱歷不足、責任和法律意識淡泊、思想不夠成熟、做事容易沖動，對于信息的真假、是非、善惡辨別能力欠佳，自我言行的控制力也不強，極其容易被網絡上謠傳的、負面的、失真的信息所干擾乃至煽動，這無疑是高校突發事件網絡輿情的重要誘因。

此外，在集體生活中，個體通過語言、文字、表情、動作或其他方式，哪怕只是一個簡單的復制、粘貼、轉發、分享，都容易引起他人相同的情緒或者行為，導致非理性的行為和情緒被復制，加速突發事件的擴散和網絡輿情的影響。

正向、積極的網絡輿情能夠助力消解突發事件，幫助學生建立正確的價值觀念，培養良好的道德情操，有助于校園的穩定與社會的和諧。反之，若高校對網絡輿情引導和管理不當，很容易引發學生群體的盲目與沖動行為，催化突發事件甚至引發事態升級不可逆轉。這不僅影響校園的安全穩定和學校的聲譽，更會受到社會輿論的高度關注并將高校推到輿論的風口浪尖。由此可見，新媒體時代下網絡輿情的引導和管理對于高等學校突發事件的產生、發展和解決具有不可忽視的重大影響。

三、新媒體下學院突發事件網絡輿情的現狀與問題分析

（1）學院突發事件、網絡輿情現有引導、管理手段

我院在不斷學習和總結的過程中，在突發事件及網絡輿情的危機預警、反應速度和危機管理上，有著不同程度的提高。如建立修訂了《廣州大學華軟軟件學院校園突發公共事件應急處置工作預案》，并依據突發事件可能引起的破壞與危害程度、將預警級別劃分為特別重大事件（I級）、重大事件（II級）、較大事件（III級）、一般事件（IV級），最大限度地防止或減少突發事件及輿情危機對廣大師生可能造成的危害及損失。也組建了由學院辦、黨群工作部、保衛處、學生處、團委、教務處、人事處、總務處、網絡中心、教學保障處、財務處、基建處等部門主要負責人的學院突發公共事件的應急處置工作領導小組，線下多個部門聯動展開調查與維持事發現場秩序，提高了對突發事件應急及輿情危機處理的綜合指揮能力，以免次生災害發生。另如，在“10.19火情案”中，通過新聞發言人統一向學生們通報信息的做法獲得贊揚。在面對無序混亂的網絡輿論時，學院以最快速度進行線上情況說明，減少謠言傳播，控制輿論導向。

（2）我院在校學生突發事件網絡輿情的調查

為進一步了解目前我院突發事件網絡輿情的現狀，筆者通過線上問卷調查的方式，對我院在校大學生在突發事件中網絡輿情的相關情況進行了調研，最終共收到來自十個系的424份有效問卷。

通過對問卷進行的數據統計分析，學生平均每天上網時間在6小時以上的有25.24%，3-6小時的有35.14%，1-3小時的有34.43%，上網的活動以聊天交友、了解論壇、下課聊、微博、微信動態以及學習等為主。大學生思維活躍，對新鮮事物的好奇心極強，網絡參與熱情高漲。

對于網絡上傳播的校園突發事件消息，68.4%的學生選擇堅持自己的觀點和判斷，有超過30%的學生會主動參與互動及傳播，超過80%的學生偶爾甚至經常會將信息分享或者推薦給他人。學生認為參與討論校園突發事件的動機從比例高低分別是從眾心理、感受平等參與和言論自由、正義感和道德觀、窺探欲和獵奇心理以及借機發泄個人情緒。

當學院發生突發事件時，超過九成的學生希望學院可以第一時間發布官方權威信息，減少因不知情而引起的恐慌與謠言傳播。在面對校園突發事件的網絡輿論時，87.5%的學生還是希望可以通過學校相關部門官方網站、微信公眾號公告這一渠道了解真實情況，50.24%的同學也想通過輔導員通知來明晰狀況，還有43.63%的學生會通過論壇、下課聊、微信、微博動態獲取資訊。而在反映校園突發事件網絡輿情問題的渠道中，74.53%的學生會通過學校相關部門官方網站、公眾號反映，選擇論壇、下課聊、微信、微博的占57.78%、輔導員的占42.22%、班委的則占37.97%。但反映的效果超過一半的人覺得一般，偶爾才能得到回復和處理，18.4%還覺得自己所反映的問題石沉大海，一點效果都沒有。

另外，超過八成的同學認為學院有必要對網絡輿情進行一定的監管和引導。61.32%的同學覺得學院對于校園網絡輿情的監督能力有限，不能全面監督網絡輿論，更有9.43%的同學認為學院監管能力很弱，常常出現不良信息無人監管的情況，只有 29.25%的同學認為學院監督很有力度，能及時處理網上的虛假或不良信息。即從實際效果看，目前學院的網絡輿情管理、引導以及監督工作均未達到學生期望值。

以上可以看出，當前新媒體在大學生群體中扮演著非常重要的角色，不僅已成為學生獲取信息的主要渠道，更讓大家對在其所提供的擬態環境中學習、交往、娛樂、工作產生了依賴。在這樣的背景下，高校突發事件信息的傳遞速度和廣度大大加快加深，且學生發表言論的自由度也在增強，信息發布還具有隱匿性、迅捷性與話語紛亂性，再加上學院網絡輿情監管和引導措施仍存在不足，這都給學院突發事件網絡輿情應對工作帶來新的挑戰。

（3）學院突發事件網絡輿情的問題分析

①官方信息傳播和輿情引導渠道途徑單一

網絡輿情本身就代表傳播途徑的多元化，在任何可以交流的平臺都有可能

形成輿論爆炸。各種自媒體和非官方信息平臺之所以受到學生的青睞主要是因為這些平臺不是單向傳播的，學生可以在上面抒發個人情感、自由交流。因此，無法滿足新需求和新體驗的官方媒體在信息傳播和輿情引導上無疑會受到極大的影響和沖擊。

在這種交互式平臺的沖擊下，當突發事件發生后若僅單一的輔導員通知或是零星的官網公告信息，很難在眾多聲音喧嘩下的新媒體環境中被學生接收和解讀。況且現大部分學生因官方網站內容不夠豐富、無法交流，所以他們基本上會首選如“小寒師兄”、“掌上小幫手”等非官方微信公眾號來獲取最新資訊，這就導致本已受到其他媒體沖擊的官方平臺在瘋狂傳播發酵的網絡輿論面前影響力降低。

②院方與學生溝通、互動不足

學院大部分舉措是以單向輸出信息為主，互動功能不足，學生在和學院、老師溝通不足的背景下，極易誤解學院舉措。這種情況表現在網絡輿情上就是學生們對院方處理吹毛求疵，任何不明確的細節都能成為他們的關注點、矛盾的爆發點，激起他們的不信任情緒。所有這些情緒的產生都是因為學院與學生在信息互動上做得不充分，導致學生對學院管理的不理解、不支持。又因大部分學生在校期間幾乎與院方零交流，這種陌生就致使學生對學院沒有最初的感情傾向，導致突發事件網絡輿情應對從最開始就處于不利狀態。所以，應對網絡輿情應該從溝通做起、從基本做起。否則輿情引導雖然傾心盡力，卻往往效果不佳。

③學生網絡安全、法制、媒介素養意識不強

由于青年時期的大學生們自我意識較強，容易懷疑激動，心理成熟度還沒有達到自我克制程度，也無法辨別網絡輿論傳達信息的真假。加之互聯網空間的匿名性使學生不再懼怕群體壓力，對于突發事件的出現，人人充當“發聲筒”， 欠缺網絡安全、法制、媒介素養等意識，鮮少考慮言論所導致的后果。

④網絡輿情管理方式有待改進

高校突發事件網絡輿情一般來說發生原因較為復雜，除了學生層面需要注意，學院各部門及教職工也有改進之處。雖學院已建立相關預警機制，但少有定期演習，這使得新入職員工特別是輔導員等一線工作群體在遇到輿情危機時不僅無法應對，更談不上如何在關鍵時刻引導輿論方向了。另外，各部門相應的信息共享不到位，若突發事件傳播途徑不一、信息不全，就容易導致信息的權威性和準確性在一定程度上的缺失，同時也不利于突發事件網絡輿情的協同治理。

四、新媒體下應對突發事件網絡輿情的引導和管理建議

①創建學院官方移動社群，促進與學生溝通、互動

通過“互聯網+學生管理”創新實踐，創建專屬于學院的官方移動社群。任何新的媒介載體作為一種技術手段，都可以為輿情引導所用。除了學院官方網站、微博、微信，還可以發展學院微視、專屬APP等，拓寬信息傳播的覆蓋面，促進各種形式和平臺的互融互通，打造“多微”聯動機制，在推廣中培養學生使用官方平臺習慣，增強對官方所發布信息的信任。運作成熟的官微媒體矩陣，既可以作為日常信息發布的集群化服務平臺，在重大突發輿情事件中又可以成為危機應對和輿情引導的主陣地。

除了要重視學院官方移動社群的建立和維護，及時利用平臺發布信息，加大學院信息公開力度外，還需暢通學生意見表達渠道。一些突發事件網絡輿情，如宿舍搬遷等，很大程度是由于學生利益訴求表達渠道不暢，權益維護途徑缺乏或受阻而產生的。因此可在官方移動社群中開設“領導信箱”、“學生意見直通車”等學生訴求通道，真誠與學生進行互動交流，及時處理他們的意見和建議，有效化解隔閡和對立情緒。

②培養信息聯絡員與加強學生網絡、媒介素養教育

傳播學者拉扎斯菲爾德在20世紀40年代提出“意見領袖”概念，其指人群中首先或較多接觸大眾傳媒信息，并將經過自己再加工的信息傳播給其他人的人。他們具有影響他人態度的能力，若介入到大眾傳播中，不僅會加快傳播速度并擴大影響，還能達成對上下兩級通信信息的傳輸。而在學生群體中，若能把優秀學生特別是學生干部重點培養成學院的基層信息聯絡員和學生中的“意見領袖”，則能在突發事件的網絡輿情前收集、發現苗頭并上報，在網絡輿情中通過他們傳達學院想表達的觀點和態度影響網絡輿情的走向，以促進整個學生群體輿情的健康發展。

再者，學院應將網絡安全、網絡法制、媒介素養教育重點融入到大學生日常的教育和研究工作當中。如可在主題教育或新生入學教育中列入網絡安全、網絡法制、媒介素養教育等內容，利用專題學習讓學生了解到突發事件的網絡輿情是受法律保護且不能隨意參與的，從而規范自己的網絡行為。另外，學院本身就是媒介資源的聚集地，如內網、廣播臺等這些媒介資源都是對大學生進行網絡安全、法制與媒介素養教育最有效的實踐平臺，可用大學生感興趣的形式，傳播正能量信息，使他們學會篩選和過濾繁雜的網絡資訊，從中汲取有營養的信息，提高其安全、法制意識。

③疏通信息流動和危機演習機制，增強一線人員網絡輿情應對能力

新媒體時代下網絡輿情傳播的方式、引導工作的難度與日俱增，若因沒有形成信息暢通流動機制，導致如輔導員等學院最直接管理、溝通學生事務的一線角色在突發輿情事件中，因信源不足錯失良機，或口徑不一自相矛盾，或溝通不暢應對吃力，難以跟上學生群體在網絡移動端的病毒式傳播速度，從而喪失輿情引導主動權。因此，學院應從上到下、橫縱聯合地促進跨部門、跨系統信息的互聯互通，厘清信息聯通的范圍，以輔導員等一線工作人員為代表，把網絡輿情的監管和引導與自身工作相結合，準確把握學生真實的思想動態和存在問題，堅持正確輿論導向，提高思想政治教育的針對性和實效性。

另外，學院可根據各種校園突發事件的類型特點，結合危險的等級，制定不同的網絡輿情預警機制。方案制定之后，利用定期的演習和改進完善，時刻保持危機感，增強各部門人員對方案的熟悉程度，提高大家的應急處理能力，保障各項方案所需的人員和物資長期處于準備充分狀態。

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