益普索研究總監賈艷麗　多面解析消費信貸、互聯網保險客群的行為特征

11月21日，由《金融理財》雜志社、易趣財經傳媒主辦，渤海銀行協辦的“金貔貅·第二屆中國數字金融服務與合作發展高峰會”在北京隆重召開。此次峰會以“重塑與共贏”為主題，邀請監管權威人士、行業協會領導、金融機構高層等對當前數字金融服務與合作進行了深入探討。

同時，《金融理財》雜志還攜手全球領先的市場研究集團益普索（中國）咨詢有限公司聯合發布《中國數字金融競爭力藍皮書報告》（下稱《藍皮書》）。益普索與《金融理財》持續地在關注消費者的角度開展用戶調研，已經連續5-6年進行合作。這次研究主要針對消費信貸和保險科技的用戶，在2019年的11月份進行了數據的采集，一共收集了1032個樣本，主要覆蓋了50多個消費信貸平臺、持牌金融機構、互聯網保險機構，藍皮書主要包括兩個方面的內容，第一方面：信貸平臺和消費金融公司，第二是互聯網保險。

藍皮書調研結果顯示，信貸平臺和消費金融公司的客群以80、90后的年輕客群主，這部分客群體現出一些特點，一是以男性居多，二是以個體戶與沒有固定工作的客群為主;三，學歷是以大專以下為主，使用消費信貸借貸時間不長，大多數都是最近三年才開始使用的。

這些客戶從什么樣的渠道獲得消費金融與借貸信息呢？賈艷麗表示，相對其他品類，消費信貸客戶更信任傳統渠道，比如說金融機構人員推薦、戶外廣告、親朋好友間的推薦。而較為流行的視頻網站、短視頻等媒介，在消費金融的客戶當中，尚未成為主力渠道。

這些客戶通過消費信貸借到的錢做什么呢？調研顯示，借貸用途已經覆蓋到衣食住行各個方面，與2018年的數據比較，今年在借貸各用途的滲透上，均有一定的下降。電子產品與家用電器，仍是借貸最主要的用途。使用借貸用于醫療健康有所提升。

用戶選擇消費金融平臺最關注三個要素：一是金融平臺的安全實力。賈艷麗指出，在和用戶溝通的過程當中，發現很多用戶認為征信對他們非常重要，他們雖然是借錢，也關注后期能不能很好的把錢還給金融公司，保持良好的征信，所以平臺機構的實力與信用，是大家最為關注的一個方面。二是在信貸過程當中有沒有一些優惠活動，有沒有一些折扣，讓客戶可以看到這些利益。三是服務與流程簡便性。總的來說，品牌實力與安全是基礎，優惠是打動消費者的賣點，真正能夠留住消費者的是服務，包括配套客服以及優質的服務流程。

在目前市場競爭環境中，用戶的口碑越來越重要。對于消費金融、信貸平臺，用戶口碑表現如何呢？這里采用了國際通用NPS的測量方法，把用戶分成三類客群，一是推薦者，二是被動者，三是貶損者。從本次覆蓋的將近50家消費信貸類平臺公司的NPS表現來看，結果不太理想，NPS得分是一個負值，也就是貶損者是遠遠大于推薦者的。用戶如果是貶損者，一方面不會留在公司持續地進行貸款，另一方面，他們還會把一些負面的情緒傳播，造成消費信貸公司的負面口碑。這種NPS為負值的情況會造成客戶保留難度大，加劇消費信貸公司不斷地搶客戶，加大在流量上面投入，使消費信貸公司不得不將更多的成本投入在前期的銷售和引流上，而無法很好地關注和提升后續服務，無法形成行業的良性循環。因此，全面地了解用戶的需求，做好后期的服務，從而形成一種良性的循環，對于消費信貸與金融平臺公司來說，應該是下一個階段非常重要的話題。

目前用戶在申請時關注的申請門檻、流程簡便性以及售后服務，在客戶使用之后并沒有形成好的口碑，用戶體驗和平臺宣傳給用戶帶來的預期之間存在一定的落差。

但總體來看，消費者對今后消費信貸的使用意愿仍較高，大多數消費者今后表示仍會增加消費信貸的使用，市場潛力巨大。

調研顯示，使用互聯網進行保險的購買與咨詢的人群以70后、80后居多。基于研究發現，結婚生子這些人生階段的變化是購買保險重要的契機與節點，針對上有老下有小的70、80后多元化家庭，對保險的需求較其他群體高。同時，70后、80后對互聯網接受度較高，學歷高，對于保險的自主學習能力強，成為互聯網保險最早的嘗試者與使用者

互聯網保險在消費者購買保險的過程中發揮了什么樣的價值呢？數據還是比較可喜的。雖然目前并不是絕大多數人都會覺得互聯網保險帶來了正面的影響，但是這個天平已經往互聯網保險這個方向傾斜了，而且傾斜在不斷加大。隨著保險科技的不斷發展，這種傾斜一定還會越來越大，最終形成保險行業一種新的生態。

此外，數據顯示，互聯網已經滲透在了大家購買保險的方方面面，成為—個非常重要的渠道，被消費者所接受，可能是傳統渠道的補充，也可能是傳統渠道的替代，或者和傳統渠道互相協同，發揮作用。在購買互聯網保險的過程當中，很重要的一點就是服務。那么在缺少了傳統保險代理人這個重要角色之后，大家會接受何種形式的客服呢？從益普索調研中可以看到，由于保險的專業性，客服仍非常重要，超過80%的用戶希望有客服協助，其中60%以上的客戶可以接受線上客服，無論采用一對一、一對多，還是通過微信、QQ，用戶均可以接受。

用戶購買互聯網保險的時候最關注是什么呢？保險是比較難理解，比較專業的產品，用戶在購買互聯網保險的時候，很多時候還沒有真正的理解保險本身的特質，他們更多的是關注有沒有活動、有沒有贈品，保險公司品牌是不是強，賠付能力是不是有保障，這些是用戶關注的最多的。其次理賠是不是智能化，在購買的險種上，消費者會針對不同的險種考慮，都有一定的購買意愿。

針對線上保險公司，用戶最認同的就是成長力，認為互聯網保險公司發展快，具有潛力，但也對互聯網保險的研發力與服務體驗寄予更高的期望。

互聯網保險科技公司的用戶凈推薦表現相對較好，推薦者、中立者、貶損者各占三分之一。互聯網保險科技如何在產品加大創新，并進一步提升服務，減少貶損者，也仍是今后互聯網保險科技需要重點關注的。

大多數體驗了互聯網保險的用戶表示會繼續使用，少部分沒有續保意愿，主要是因為購買之后沒有出險，用戶對于線上保險價值體驗不足，其次是保障范圍不合理、理賠體驗不好，這些都造成了用戶互聯網保險的減少，將渠道轉化至線上，并不意味著服務的減少和體驗不重要，缺少了代理人環節后，關注用戶體驗，增加和用戶的互動，提升價值對于互聯網保險公司更為重要。

最后，賈艷麗指出，用戶認為一個理想的保險科技公司需要滿足三個因素，第一，智能化的理賠，這是大家最關注的。第二，購買保險時安全，支付安全。第三，實力雄厚，賠付能力強。這些是用戶的期望，也是保險科技發展中應給予重視的。