有溫度、好服務、高科技民生銀行北京分行做客戶身邊的貼心銀行

王金瑞

在移動支付、電子渠道高速發展的當下，商業銀行離柜率不斷攀升，作為銀行重要業務承載渠道——實體網點的運營模式與服務理念需要進行改革與創新。為進一步提升專業服務品質，民生銀行北京分行通過“精心服務”，打造最“懂你的銀行”，拉近與客戶的距離。在這里，客戶面對的不是冷冰冰的玻璃、機械化的交流，而是“零距離”的溝通;在這里，銀行柜員不再專注于處理業務，而更像是客戶的“知心姐姐、解惑大哥”，一對一交流、互動，提供專業金融咨詢;在這里，電影里的“高科技場景”現身真實世界，為客戶提供更新鮮的金融服務體驗。

節日是一種傳統，也是一種文化，更寄托了人們對親情、愛情的美好向往。為更好地助力零售改革轉型，加深受眾對“懂你的銀行”零售品牌的好感度，2019新年伊始，民生銀行就制定活動方案，利用新春時點，在廳堂網點開展了“財運叮咚”、“元宵節”、“情人節”系列營銷宣傳活動，加強與客戶之間的情感聯系，提升客戶對民生品牌服務的認可。

據了解，民生銀行北京總部基地支行在新春佳節“財運叮咚”活動中，增強客戶交流，拉動產品銷售和金融資產提升。和平里支行，為客戶帶來一個傳統又別開生面的元宵節。廳堂人員為開展元宵節猜燈謎活動，在營業廳開辟出元宵節活動區。西大望路支行在2月14號情人節這天，通過板報、氣球、貼紙等方式裝點廳堂，希望在情人節這一天與各位客戶深深“結緣”。凡是當天進入廳堂的情侶，便可獲贈精美小杯子，寓意客戶幸福攜手一輩子。

據悉，民生銀行北京分行共有91家標準型網點，截至目前，廳堂非金融活動已經舉辦了200余場次。一系列主題營銷活動的開展，拉近了銀行與用戶的距離，讓銀行網點變成了像家一樣溫暖的所在，更有助于銀行員工進一步轉變思想觀念、提升服務理念，將金融服務水平做到“極致”。

在民生銀行北京分行副行長許芳看來，銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業都需要思考的問題。銀行要隨時以客戶為中心，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足其多層次需要，才能獲得發展的持續動力。

好服務、有溫度打造最“懂你的銀行”

優質服務是銀行競爭的法寶，金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。2019年是為中國銀行業協會文明規范服務百佳示范單位評選及星級網點評選的雙創年，是民生銀行北京分行“三年創優發展規劃”的首個收官年，也是新周期的起始。

為了更好地為客戶提供優質服務，2019年民生銀行北京分行根據總行客戶服務相關工作制度，制定并下發了《中國民生銀行北京分行營業網點服務規范管理實施細則（試行）》，從網點服務環境、服務設施、宣傳內容投放、員工儀容儀表、員工服務行為、客戶服務流程、客戶投訴管理、服務文化培育等與網點服務相關的各個方面進行了明確和規范。同時配合日常服務文化開展，北京分行還下發了一系列相關通知文件，提升日常服務規范，營造良好服務文化氛圍。

經過全行員工的努力和拼搏，在“2019年文明規范服務五星級網點”評選活動中，民生銀行北京分行交出了一份令人滿意的答卷：2018年成功入選千佳網點2家、2019年確定入圍五星網點3家、四星網點2家、三星網點1家，有效通過文明規范服務創建，打造北京分行服務文化標桿，帶動轄區服務提升，塑造北京分行對外服務形象。

在爭創五星網點的過程中，也涌現了一系列動人的事例。民生銀行金融街支行服務明星張超君的一次專業、細心周到的服務，給全行員工樹立了一個好榜樣。一次下雨天氣，在接待一名孕婦客戶時，他不僅給這名焦慮的客戶積極安排柜臺辦理，還貼心為客戶叫了出租車，把客戶帶到安靜的休息室候車。由于專業、細心、周到的服務，客戶表示對金融街支行印象非常好，讓支行員工深刻體會到細節服務和友善待客的“回報率”，用心服務，盡我職，暖你心。

創優不僅是對環境設施的優化，更是對服務意識的提升，對特色文化的提煉，對制度規范的深入踐行。許芳表示，創優工作不會止步于評選，也不會止步于獲評，北京分行將以文明規范服務創建為基礎，以指標體系為標準，面向系統內網點全面開展服務提升工作，提高環境設施、服務流程、文化特色等多方面的客戶服務體驗，服務首都客戶，履職社會責任。

除了不斷提升服務理念，民生銀行也致力于優化網點硬件設施，提高客戶體驗。廳堂環境建設和硬件配置方面，大到自助機具的設置，小到安全標識的張貼，細到便民物品服務設施圖譜的設計，第一時間滿足客戶的便民需求。

商業銀行實體網點更具顛覆性的探索也正在拉開序幕，電影里的“高科技場景”現身真實世界是怎樣的場景？6月27日，民生銀行科技金融旗艦行——北京中關村分行開業，與大眾熟知的傳統網點不同的是，民生銀行北京中關村分行設置了互聯網體驗服務區，通過體感互動、同屏顯示、DEMO演示、電商互動等方式，提升了線上線下一體化的服務;并使用了全行各類智能化設備，加快客戶業務辦理效率;全息3D投影設備、全息投影設備與透明展示屏的應用，增強科技化、植入化體驗。中關村分行更推出智能VR體驗，VR技術可以為客戶一站式體驗出國旅游、出國留學、出國商務等提供直觀的虛擬現實體驗。

這不僅僅是網點的改造升級，更是民生銀行金融科技成果和布局理念的具體落地。北京中關村分行開業后，民生銀行充分利用區位優勢和優質客戶資源，進一步發揮了“金融支持實體經濟發展的功能”，對區域經濟發展的支持力度也更為顯著。