城市最美奔跑者

邢多多

“您好！我是蘇寧易購的快遞小哥，您的快遞到了！”這是蘇寧物流集團快遞員潘虎對顧客最常說的一句開場白，他將這一環節中的自己，稱為“大家網購之后最想見到的人”。

1991年出生的潘虎，在快遞行業工作已經長達四年之久，他每年服務4萬多個客戶，行駛里程超過16000公里，配送完成率高達100%，一直保持著零投訴、零差評的紀錄。作為城市最美奔跑者，潘虎說：“快遞員的崗位雖小，責任卻很大，想在這個行業做出成績，就要有勇于承擔責任的勇氣?！?/p>

用軍人的標準要求自己

潘虎今年28歲，看上去臉龐稚嫩、身形有些單薄，卻已經是一名一歲半孩子的父親。為了省錢，潘虎和妻子把家安在了緊靠南京市的句容市寶華鎮。每天早上6點一刻，潘虎準時起床，為了不吵醒妻子和孩子，他輕輕關上家門，然后騎上自己的送貨車來到徐莊軟件園蘇寧物流集團總部的快遞點。

早上8點，準時打卡卸貨。跟很多人想象中的不同，派件其實并不能算忙碌，對快遞員來說，真正的忙碌其實是在分揀階段——通過一條長長的傳送帶，一邊從貨車卸下快件，一邊根據收件地址將對應快件收納到自己的待派件內?！皠e看分揀就是簡單地從傳送帶上拿快遞，這一站就得幾個小時，腰酸腿疼，一刻也不能停下來。”快遞分揀的好壞直接關系到快件投遞的質量，這個環節出錯，不僅會耽誤客戶收件，也會給公司帶來損失。這期間，潘虎會十分仔細，在裝車掃描時還會習慣性地再檢查一遍。

“蘇寧物流集團總部的派送快遞點總共有6個快遞員，大家要在兩個小時之內，分揀出自己所負責片區的快遞，然后開始送貨?？斓脑挘蠹一径寄茉谙挛?點前吃上午飯，然后休息一會，等待2點的送貨車過來，再分揀、送貨，直到下午6點半左右下班。”潘虎說這是自己日常工作的一天，也是自己工作四年多來的每一天，但是送快遞的每個步驟、動作，他早已爛熟于心。

其實，在成為快遞員之前，潘虎曾在西藏當過兩年兵。雖然那時自己僅有19歲，去部隊前還有很多人勸他：“到西藏當兵，苦！而且虛度年華、浪費青春?！币灿腥苏f，到西藏當兵津貼雖然比內地要高一些，但還是不夠多，與付出相比，并不實惠……作為一名土生土長的南方小伙，潘虎卻覺得那兩年軍旅生活至關重要，除了身體上的歷練之外，他獲得了自己人生中最寶貴的東西——責任心。

2010年年初，西藏當地一些群眾因意外事故導致大出血，血庫急需O型血，潘虎當時在部隊屬于個頭最小、身體最單薄的一個，卻主動要求前去獻血。2011年5月，西藏天磨溝發生嚴重的泥石流災害，橋被沖毀、國道被堵，周邊村民斷水、斷電，潘虎所在部隊迅速出動，連續作業一個星期才將險情控制住。在極端惡劣的環境中，奮戰了七天七夜的潘虎，第一次品嘗到了作為一名軍人該吃的苦，“今后的人生路上，也許再也不會有比這更苦的事了，可是搶險成功的那一刻，心里還是非常自豪?！?/p>

“西藏部隊就是座‘大熔爐’，再嬌生慣養的人，也會在這艱苦的環境中轉變成為有較強適應能力的人?！眱赡觊g，潘虎經受住了自然環境和部隊的雙重歷練，被評為優秀士兵，也成為了一名光榮的共產黨員。離開部隊后，他也依然保持著軍人的作息習慣——早睡早起，高效率的執行力。后來，他選擇成為了一名普通的快遞員，卻堅持用軍人的標準嚴格要求自己：“當天的快遞單是必須要送完的?！薄安还芩拓浻卸嘈量?，都要堅持下來?！薄懊刻於家梅e極向上的心態投入工作！”……

平凡卻不簡單的工作

早出晚歸，風雨無阻，健康的膚色，忙碌的身影，每天撥打數百個電話，行駛數十公里，搬起一大摞快件健步如飛……這是潘虎剛退伍時，快遞員給他的第一印象，但是真正進入這個行業后，潘虎才發現自己了解的僅僅是快遞員生活的冰山一角，這個群體的辛苦遠不止這些。

剛進入蘇寧物流集團時，潘虎主要負責仙林徐莊軟件園和仙鶴門小區，片區大之外，還趕上了“雙11”發貨高峰期，每天都工作到晚上12點。辛苦倒是其次，因為對這個行業不了解，初次接觸一線崗位，面對堆積如山的快件和五花八門的地址，他根本無從下手。“有時候剛送完某個客戶的快件，回到車上一看，發現還有這個客戶的快件;有時候剛開始派送，就有客戶打電話催單，不是一個，是十幾個，但我沒有時間解釋，解釋就更耽誤時間，可是送到后，客戶就說不要了，我只能再花時間和他們慢慢溝通……”

潘虎坦言：“如果送快遞只是看上去的那么辛苦，我并不怕，送貨期間遇上過暴風雨天氣，也從未退縮過，但是面對錯綜復雜的人際交往，我確實灰心喪氣過，甚至想過辭職不干了?！敝皇堑谝粋€月就拿到高達8000多元的血汗錢時，潘虎心里還是非常開心的。

為了盡快熟悉情況，每天下班后，潘虎就去自己負責的片區“探路”，各個小區是怎么布局的、需要經過哪些門禁、哪幾個小區的快件可以一起送……不到一周時間，他就把復雜的區域熟記于心，摸索出了一套自己的送件“攻略”?！叭芮暗目旒?，只要看過電話和地址，我就能說出當時的具體情況?！焙芸欤嘶⒕瓦m應了快遞員的工作節奏。

工作進入正軌以后，潘虎也對自己的工作有了更高的要求——讓服務更深入人心。對于快遞員來說，最嚴重的問題就是客戶的差評、投訴。蘇寧物流集團對快遞員的管理制度很嚴格，被投訴就意味著扣錢，如果快遞員虛假簽單，沒有經過客戶同意就簽收了快件，一單扣錢高達500元。但潘虎始終覺得，制度是硬的，人心卻是軟的，以心換心的服務態度，更容易贏得客戶的信任。

自從當了快遞員后，潘虎養成了一個好習慣，送完快遞會順手把客戶門口的垃圾帶下樓。有時候遇到客戶家里的小孩生病了，他會主動問候，看看能不能幫上忙。對于客戶中一些獨居的老人、行動不便的殘疾人，他也會多關注一下……漸漸地，他和片區內的客戶都成了朋友，也得到了他們的信任。

工作四年多來，潘虎對自己的要求一直很嚴格，他幾乎跑遍了南京仙林的小區。為了提高送貨效率，他從不走回頭路，每一個小區的位置，每一棟單元樓的具體坐標，都清清楚楚地刻在了他的腦海里。每天，潘虎配送的快件從幾十單到一兩百單都有，大促銷期間更是單量暴增，四年他累計完成10萬多單配送，騎行里程超過16000公里。令人感嘆的是，潘虎卻能一直保持用戶零差評的紀錄，他收到的客戶好評中，出現最多的就是“送得快”“服務態度好”等字眼。

像火一樣，充滿激情和熱量

潘虎給自己微信取的昵稱叫“火”，他說原因很簡單：“就是想像火一樣，讓自己充滿激情和熱量?！眲偝霾筷爼r，潘虎覺得自己不善言談，也不喜歡和人交流，但是沒想到快遞員這個職業成全了他，不僅讓他變得開朗，還成了無數陌生人信賴的對象。

一次在小區送貨時，潘虎撿到了一個裝有數張銀行卡和一張發票的錢包。他通過發票上的聯系方式找到失主，失主直到接聽到他的電話才意識到自己搬家途中遺失了錢包，連說感謝。很多次在送貨途中遇到車壞了的同行，潘虎也二話沒說，拿出自己的打氣筒和修補液，幫助對方修好車重新啟程……這些溫馨的善舉，在潘虎看來，都是自己應該做的，“好像也沒啥，都挺平常的”。

2017年8月24日，正值三伏天，潘虎頂著烈日送貨上門時，客戶家中只有一位老奶奶。簽完單后，潘虎明顯發現老奶奶的臉色不對，滿臉都是汗不說，還突然癱坐在地上連喊頭暈。通過觀察，潘虎發現室內未開空調，當時便猜測老奶奶可能中暑了。擔心情況進一步惡化，他趕緊聯系老奶奶的子女并撥打120，然后迅速把老人背到樓下、送上救護車，直到將老人安全送到醫生手中，才匆匆忙忙趕去送貨……有不少朋友為潘虎后怕：萬一遇到“碰瓷”的怎么辦？萬一就醫途中老人又發生別的情況怎么辦？萬一事后說不清楚責任怎么辦？……潘虎卻覺得這些“萬一”都是多余的。他坦言：“作為一個年輕人、一個退伍軍人、一個男人，這是我該做的。我想換作誰，在當時那樣的環境下都會這樣做的，不幫，良心上根本過不去?！?/p>

如今，潘虎組建了自己的家庭，女兒也有一歲半了。自從有了家，他更加能體會到作為丈夫、父親該有的責任。為了給家人創造更好的生活條件，潘虎在工作中更有動力，靠著踏實勤勉的工作表現，他也收獲了在同行中非常有競爭力的薪資回報，原來夢想中的月薪過萬也已經成為現實。對于這一路走來的經歷，潘虎笑著說：“一切都是最好的選擇?！?/p>

對話

《風流一代》：您怎樣評價快遞員這份工作？

潘虎：快遞員普遍面臨著工作強度高、收入不穩定的狀況，這算得上是這個行業的典型特征，挺辛苦的。每個人對行業的理解可能不太一樣，我身邊就有人看不上快遞這個行業，覺得它門檻低，從某種程度來說是靠苦力賺錢的，但我覺得快遞的發展前景還是很不錯的。如果你沒有更好的就業選擇，快遞員就是首選，門檻不高不說，薪資待遇也不錯。在這個行業待久了之后，我覺得快遞員做的也是技術活，分揀快遞、派件，包括和顧客交流，都要講究好的方式和方法，才能事半功倍。

《風流一代》：在您看來，快遞員的工作面臨的最大困難是什么？

潘虎：首先就是太辛苦了，大部分人平均日工作時間都在8到10個小時，每天的派單量在150到200件之間，遇到發貨高峰期，量就更多了，所以很難堅持下來。其次，我覺得一些公司規定制度對快遞員太苛刻了，一旦被投訴，就要被扣錢。但是實際上，有一些投訴并不是我們快遞員的錯?！耙粤P代管”對快遞員來說，并沒有給到更好的關懷。最后，我覺得與顧客的溝通也是個重要問題，很多快遞員不愿意與客戶溝通，怕麻煩，但他們不知道，有時候一個微笑、一句問候就能化解一個矛盾。

《風流一代》：蘇寧物流集團對快遞員的培養模式是怎樣的？

潘虎：在蘇寧物流，快遞員有著明確的晉升空間和通道，快遞員可以升到站長、片區主管，再到物流管理層等。按照你個人的意愿申請，通過一系列工作表現評定和嚴格考核后，可以入圍公司的基層人才培養梯隊，然后接受系統專業的技能培訓和職業發展指導。其他的快遞公司我不太清楚，但是在我們公司，發展前景還是很不錯的。

《風流一代》：您接下來有什么規劃？

潘虎：說實話，剛開始做快遞員時，我什么也沒想過，就覺得這是一份收入不錯的工作，既然做了，就要把它做好。但是有了家庭就不一樣了，尤其是有了女兒之后，我覺得我要好好規劃自己的職業發展，向著高層一步一步前進。在未來規劃里，我會盡量用休息時間來陪女兒，除此之外，擠出部分時間來完成夜校學業、報考成人高考，給自己多充充電。