降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施研究

蔡玲玲

摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)的職能逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致電力企業(yè)間的競爭日趨激烈。供電企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，就必須創(chuàng)新自己的管理理念和管理模式，關(guān)注客戶需求，尋找處理投訴的最佳方式，降低投訴率，持續(xù)提升自身的競爭力。目前，公民的自我保護(hù)意識(shí)日趨增強(qiáng)，從而對(duì)供電服務(wù)提出了更高的要求，對(duì)于供電企業(yè)來講，顧客投訴率的高低是評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的首要指標(biāo)。本文主要分析探討了降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施，以供參閱。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶服務(wù);投訴率;措施

1積極地探索并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改善對(duì)客戶的服務(wù)

（1）改變觀念，把客戶的投訴看做改善企業(yè)服務(wù)的一個(gè)機(jī)會(huì)。就像是人們常常說的沒有經(jīng)歷失敗，哪來的成功。這句話也很好的應(yīng)證了供電企業(yè)開展供電服務(wù)的工作，通過用電客戶的投訴，供電企業(yè)才能真正看到自己的缺陷、不足的地方，才能強(qiáng)針對(duì)性地對(duì)服務(wù)做出改善。各供電企業(yè)要逐漸改變面對(duì)客戶投訴的態(tài)度，理智地看待客戶投訴，不要因此覺得沮喪，而要足夠重視客戶投訴，對(duì)客戶提出的意見要進(jìn)行仔細(xì)的分析和研究，從中找到供電企業(yè)在給客戶提供的各類服務(wù)中忽略和不足的地方，把它們仔細(xì)的總結(jié)下來并記錄好，不斷完善企業(yè)給用電客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)。

（2）根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，不斷改進(jìn)企業(yè)的客戶服務(wù)。用電客戶投訴企業(yè)肯定是有原因的，企業(yè)需要根據(jù)用電客戶投訴的具體內(nèi)容或是提出的建議，不斷地改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)，進(jìn)而逐漸完善自己的工作，還可以對(duì)客戶投訴的內(nèi)容中所折射出的各種問題，進(jìn)行研究，并預(yù)測是否在別的一些管理方面也存在類似的問題或是不足之處，制定好有效的預(yù)防措施。

2完善投訴處理通道

供電企業(yè)面臨的客戶有很多種類型，既包括大工業(yè)、普通工業(yè)等大客戶，也包括商業(yè)照明以及城市居民用電等普通客戶?？蛻纛愋筒煌?，用電需求也就不同，在投訴內(nèi)容和頻率上也存在差距。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)該完善投訴處理通道，使其向著多元化的方向發(fā)展，提升投訴處理的針對(duì)性，進(jìn)而提高客戶滿意度。供電企業(yè)要將一部分決策權(quán)交給員工，要求員工根據(jù)投訴類型對(duì)問題的緊急性、嚴(yán)重性做出判斷，找到最佳處理辦法，這種做法有兩個(gè)作用：一是可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，二是提高投訴處理的靈活性，減少客戶等待時(shí)間，使客戶看到企業(yè)處理問題的誠意，提高其滿意度。

3提高投訴處理質(zhì)量，減少二次投訴

供電企業(yè)必須始終堅(jiān)持公開、公平，透明的原則，盡量減少二次投訴，最終達(dá)到降低客戶投訴率的目的。如果電力公司想要通過解決投訴問題來提高客戶滿意度，就需要第一時(shí)間聯(lián)系客戶，了解客戶訴求，并且及時(shí)告知客戶處理進(jìn)程，讓客戶親自體會(huì)到供電企業(yè)解決客戶訴求的方式。通過這個(gè)開放的過程，客戶可以感受到供電企業(yè)十分重視自己提出的問題，進(jìn)而能夠提高投訴處理的滿意度，也能夠增加對(duì)供電企業(yè)的信任。例如，當(dāng)客戶抱怨服務(wù)質(zhì)量時(shí)，解決投訴的相關(guān)部門可以將處理過程展示給投訴顧客看，從而能夠及時(shí)解決相關(guān)問題。為了提高解決客戶投訴的效率，供電企業(yè)可以建立一個(gè)專門處理客戶投訴的系統(tǒng)，讓客戶通過系統(tǒng)就能夠清楚地看到供電公司是如何處理客戶投訴的，還能看到處理的流程和結(jié)果。

4建立全面的供電服務(wù)常態(tài)機(jī)制

具體來說就是供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，積極開展自我評(píng)估、客戶評(píng)估和社會(huì)評(píng)估三方面相結(jié)合的供電企業(yè)客戶服務(wù)評(píng)估機(jī)制，這樣可以幫助供電企業(yè)在提供服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)自己的問題，并及時(shí)解決客戶的問題，完善服務(wù)機(jī)制。與此同時(shí)，供電企業(yè)還要有針對(duì)性的解決為客戶服務(wù)中遇到的最典型的問題，例如客戶繳費(fèi)、辦電困難、業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目報(bào)裝時(shí)間太長和客戶的工程服務(wù)不符合規(guī)范等問題，增強(qiáng)供電企業(yè)和各個(gè)商業(yè)銀行之間的合作和共同建設(shè)力度，逐漸解決這些客戶服務(wù)中的典型問題，通過供電企業(yè)內(nèi)部的員工獎(jiǎng)懲機(jī)制來促進(jìn)和完善客戶服務(wù)工作的不斷完善。

5實(shí)行投訴處理回饋制度

供電企業(yè)接到客戶投訴后及時(shí)對(duì)投訴問題作出處理，然而，要想確保投訴處理工作質(zhì)量，就要積極地聽取客戶意見，這樣則有必要?jiǎng)?chuàng)建投訴處理反饋機(jī)制，通過開展客戶投訴體驗(yàn)活動(dòng)，以電話回訪、網(wǎng)絡(luò)回評(píng)等方式來吸收、聽取客戶對(duì)投訴處理的滿意程度，實(shí)行周回訪、月回訪、季度回訪等，根據(jù)客戶提供的回訪意見來為投訴服務(wù)打分，為月度、年度考核等做準(zhǔn)備，讓企業(yè)服務(wù)人員同客戶之間直接交流、溝通，以此來提高客戶服務(wù)水平，形成更加高質(zhì)量的客戶投訴服務(wù)管理。

6創(chuàng)造建立全方位的客戶服務(wù)評(píng)估的機(jī)制

供電企業(yè)如果想要減少客戶的投訴，那么就必須對(duì)于自己所提供的所有服務(wù)來制定一個(gè)全面的、系統(tǒng)的評(píng)估機(jī)制，這個(gè)機(jī)制給各用電客戶提供了高水平的用電服務(wù)，與此同時(shí)，該機(jī)制該把評(píng)估的三個(gè)方面給融合起來，有來自客戶、社會(huì)大眾以及自身等方面的思考。這個(gè)機(jī)制能夠?qū)╇娖髽I(yè)所提供的供電服務(wù)做全面地評(píng)估與評(píng)價(jià)，在很大程度上幫助企業(yè)找到并解決存在的不足之處，理性地認(rèn)識(shí)客戶的投訴，并根據(jù)投訴的內(nèi)容及建議來不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。供電企業(yè)要對(duì)提供的服務(wù)做整體地評(píng)估和評(píng)價(jià)，高度重視其中的重點(diǎn)，就像是針對(duì)客戶反映的頻繁停電、供電設(shè)備位置等問題，這些全部屬于顧客投訴中的重點(diǎn)問題，要及時(shí)針對(duì)這些問題做仔細(xì)的研究，了解清楚出現(xiàn)該問題的原因，實(shí)行每月都進(jìn)行報(bào)告的方法，同時(shí)讓配電運(yùn)維部門每月都要負(fù)責(zé)向上匯報(bào)原因分析及解決改進(jìn)方案，進(jìn)而加強(qiáng)對(duì)投訴工作的監(jiān)督，提高供電服務(wù)水平。

7結(jié)束語

供電企業(yè)和社會(huì)大眾的日常生活息息相關(guān)，尤其是在國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中起著非常重要的作用，其關(guān)鍵的地位不容忽視。因此，在新時(shí)代背景下，供電企業(yè)要多致力于客戶服務(wù)水平的提高，降低客戶服務(wù)投訴率，在服務(wù)提供的過程中獲得不斷的發(fā)展和建設(shè)。供電企業(yè)關(guān)注民生和服務(wù)民生的主要表現(xiàn)就是不斷完善和提升為客戶提供的服務(wù)水平。只有客戶服務(wù)水平不斷提高，才能保證供電企業(yè)的市場競爭力得到不斷的提高，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)莆田供電公司）