創新服務舉措 提升“獲得電力”感知度

李濤

摘要：電力企業是關系到社會各個層面的基礎產業及公用企業。隨著我國經濟的快速發展，人們對電力企業客戶服務的要求越來越高。因此，本文從電力企業的體制、文化品牌、管理等方面分析了電力服務的問題，并闡述了在新時代下的電力客戶“獲得電力”服務的創新。

關鍵詞：電力營銷;服務策略;服務措施 ;“獲得電力”

電力企業是一個相對比較特殊的國民服務部門，因此更應以身作則，加強對自身的嚴格要求提供給客戶更好更優質的服務。電力企業可以通過做一些整改措施來提供更加優質的服務，這是電力企業發展的必然趨勢。本篇文章從研究提升服務質量的實際意義出發，提出目前在提供服務方面存在的問題，并結合“獲得電力”就怎樣更好的提升電力企業客戶服務水平進行了系統深入分析，給出了一些切實的參考意見。

一、提高電力服務水平的主要策略

電力企業要根據不同用戶需求特點，了解電力用戶的服務要求，制定相應的服務策略，為其提供專業化的服務。

（一）進一步提高服務水平。一是建立系統化與多樣化的服務場所。目前的電力服務往往通過公司客戶中心、供電所營業廳或用戶服務中心的方式來體現，其體制與機制弊端較多。為進一步貼近用戶，提高服務質量，將來的服務場所的多樣化與系統相結合成為必然的發展趨勢。多樣化是指根據不同的電力用戶群體或電力目標市場建立不同的用戶服務場所，實行集中與分散相結合的方式。系統化主要指建立健全網絡化和網格化服務體系，動態掌握用戶情況，及時相應服務，從而實現”人在格中走，事在網上辦”。二是提高有形展示水平。有形展示是電力企業整體實力和服務水平的重要標志，是易被用戶直接接受的實體服務形式，其水平高低將會影響用戶對電力企業及其服務的印象與評價。提高有形展示水平成為電力企業提高服務水平的重要環節，其主要包括實體環境（如裝璜陳設、服務柜臺、服務熱線、電價政策、優惠措施等）、裝備實物（如服務人員專用車輛及專用器具）和其他實體性線索（如明顯的電力服務意識等）。三是提高服務人員的服務質量。以為用戶提供優質服務為目標，以用戶為中心，徹底改變傳統壟斷狀態下服務人員態度生硬、服務不到位的意識，耐心解答用戶的疑問，第一時間解決用戶存在或出現的問題，樹立有償用電，無限服務的理念。

（二）加強服務人員隊伍建設。服務人員隊伍是整個電力服務的重要組成部分，是服務質量的直接體現者，是電力服務部門的“門面”，服務人員隊伍建設優劣將對電力企業的發展產生重要影響。建立一支優良的服務人員隊伍應從以下幾方面入手，一方面嚴把人員質量關，制定嚴格的考試考核辦法，選拔那些綜合素質高、業務能力強、能吃苦耐勞的人員進入服務人員隊伍，淘汰不合格的人員，逐步形成能者上，庸者下的良性機制。另一方面制定嚴格的獎懲制度，根據服務質量好壞和用戶滿意程度，對服務人員進行相應獎罰，做到賞罰分明，措施得當。

二、實現電力服務手段的自動化

（一）實現遠方抄表自動化。自動抄表系統主要包括高壓客戶遠方抄表、低壓和居民客戶遠方抄表和變電站遠方抄表三部分。充分利用現代信息技術與自動化技術發展成果，改變傳統狀態下抄表工作繁瑣、工作量大的缺點，實現抄表環節的自動化控制。通過遠方抄表技術的應用，不但大大地節約了抄表勞動力，而且提高了月末電量抄見比重和線損管理水平。利用遠方自動抄錄的實時電量，合理地解決了客戶當月電費分期劃撥的估算問題，減少供用雙方在劃撥電費數額上的糾紛，使客戶電費劃撥與實用一致，提高電費回收率和資金周轉率。另外，通過系統查詢功能，可及時發現共處理在線的故障表計，減少表計故障后帶來的隱性經濟損失。

（二）實現電費的銀聯網、支付寶、電E寶、微信等多種繳費方式。這些交費方式的優點是，一是有利于各種收費渠道有序的競爭，促使其提高電費回收環節的服務質量，提高電費的回收率和及時性。二是有利于降低電費回收成本，利用各種系統代收電費，可節約電費收繳環節中大量人力、物力成本，同時以供電企業、繳費渠道、電力用戶三者組成的有機聯系體，也可以在一定程度上減少電費的回收風險。三是有利于維護電力消費者的利益，根據消費者權益保護法，電力作為商品，消費者有權選擇多種渠道進行電費結算，多家機構聯網結算，有力維護了消費者權益。以國網磁縣供電公司為例，2019年4月份，通過電費網上結算占全部電費的76%，電費回收新方法的推廣應用勢在必行。

（三）實現配變臺區信息采集的自動化。配電臺區信息采集的自動化，不但能及時掌握配變的實際運行數據，及時了解用戶的用電情況，而且能及時發現供電故障，使客戶用電故障報修變被動為主動，從而實現“設備零缺陷，客戶零抱怨”。該系統與地理信息管理系統互聯后，能真正做到對故障的快速反應和搶修，進一步減少因停電給用戶帶來的損失與不變，同時也可增加售電量。

三、加強電力服務創新

在市場經濟條件下，客戶對供電質量、服務的認可程度直接影響著企業的發展，客戶是電力企業賴以生存的基礎和發展的前提。因此，必須為客戶提供更為優質的服務。下面從機制、文化品牌、技術、管理創新等方面闡述如何在新的形勢下開展好優質的服務。

（一）機制創新

傳統的電力企業機制是以安全生產為中心的，其主要的目標是保證電力企業能安全生產電，而對生產出來的電如何去滿足客戶的要求卻關心不足。通過競爭機制的引入，壟斷的消失，現在電力企業必須面對如果滿足客戶的要求，以爭取更多的客戶。電力企業需要對現有的不合要求的機制大膽地進行改革創新。通過合理劃分各部門的職能，突出服務部門的作用，建立一個圍繞客戶服務的信息通暢、反應靈敏的聯動機制。

（二）文化、品牌創新

電力企業的服務文化、服務品牌是企業獨特的精神財富，做為企業增強競爭優勢，贏得客戶。對于電力企業來說，企業文化、企業品牌的建立同樣具有著重要作用。電力企業要以市場為導向，將“人民電業為人民”的服務文化在新形勢下發揚光大，樹立全新的服務文化理念。首先，確立和加強現代服務理念，做到以客戶為先、質量為先，實現從傳統的服務方式轉變到現代式的服務方式;其次，構筑服務品牌建設的支撐體系：從硬件到軟件再到人力資源為企業文化、服務品牌的建設打好堅實的基礎。所以必須讓每一個員工獲得全方位服務知識、技能，通過定期地為員工提供學習和培訓的機會，培養和造就擁有高品位服務素質的電力企業員工。

（三）技術創新

技術的創新對電力企業優質服務的提高有著巨大的推動作用。加快對電力營銷、服務全過程的網絡化控制與管理，打破地方封閉、壟斷的局面，對部分發電、用電信息進行共享，從而為業務處理的透明化、規范化提供數據信息支持;在現有各區電力信息系統的基礎上，建立綜合的信息系統，加強對電力營銷、服務的監控和管理;在現有的95598服務系統的基礎上，利用電子商務技術建立綜合的全方位的網絡服務系統，為客戶提供網上信息查詢、業務咨詢投訴、業務辦理等業務，同時加強銀電聯網的建設、充分利用充值卡等為客戶提供方便。

同時對于工作過程出現的新的技術難題還要加強新技術的研究工作，為滿足客戶的需求提供技術保障。

四、結語

隨著市場經濟體系的逐步建立與完善以及電力工業的快速發展，電力產品的替代品越來越多，當前我國電力市場正在從賣方市場轉變為買方市場。因此，電力企業要在愈益激烈的能源市場競爭中取得優勢，就必須向客戶提供更多的“受讓價值”，以提高對客戶的“獲得電力”滿意度和忠誠度。要做到客戶滿意，供電企業在為客戶提供能源的同時，還要為客戶提供全方位、滲透性的服務，引導客戶合理消費，不斷擴大電力在整個能源消費市場中的份額。因此，制定完善營銷策略，提高“獲得電力”服務水平，成為電力企業今后工作的重要內容之一。

參考文獻：

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[2]吳健安主編.市場營銷學[M].合肥：安徽人民出版社，2016年