互聯網銀行興起帶給城市商業銀行網點轉型的思考

郭珍希

【摘要】移動互聯網改變了我們的生活方式，也深刻改變著金融體系。金融科技的迅猛發展對于中國城市商業銀行業來說，既是挑戰也是擴張的機遇。本文以中國城市商業銀行為主體，從研究互聯網銀行和幾大行入手，綜合分析金融科技飛速發展對中國城市商業銀行產生的影響，探討借助金融科技，中國城市商業銀行的網點轉型應對措施。

【關鍵詞】金融科技;互聯網銀行;城市商業銀行;轉型

引言

在數字化趨勢下，互聯網銀行興起對傳統銀行帶來沖擊，展現出金融科技成為金融業新驅動力的形勢。伴隨著金融科技應用的不斷成熟，為金融行業和科技行業帶來全新的挑戰與機遇，更激活了普惠金融服務動能。《國務院關于印發推進普惠金融發展規劃（2016～2020年）的通知》提出：“鼓勵金融機構運用大數據、云計算等新興信息技術，打造互聯網金融服務平臺，為客戶提供信息、資金、產品等全方位金融服務。鼓勵銀行業金融機構成立互聯網金融專營事業部或獨立法人機構。”為響應國家發展普惠金融的號召，同時也為解決網點受限、客戶基礎缺乏等內部困局，城商行將網點轉型與打造互聯網銀行模式相結合，作為轉型的重要戰略。

1互聯網銀行業務發展分析

互聯網銀行是指借助現代數字通信、互聯網、移動通信及物聯網技術，通過云計算、大數據等方式在線實現為客戶提供存款、貸款、支付、結算、匯轉、賬戶管理、貨幣互換、投資理財等全方位的互聯網銀行服務機構。互聯網銀行時代的企業管理和治理結構都將完全不同于傳統銀行的治理結構和管理結構。

1.1微眾銀行業務發展分析

微眾銀行是由騰訊牽頭發起設立的中國首家互聯網銀行，于2014年12月成立，資金來源以同業負債為主，由于個人小額信貸收益率較高，存貸凈息差達到7.02%，高于傳統銀行平均1.5%-2.5%的凈息差水平。

微眾銀行定位在普惠金融，主動選擇服務大眾客戶和微小企業，以騰訊平臺上的用戶為基礎，聚焦用戶群的消費信貸，致力于滿足80%的未被滿足的長尾金融需求，憑借核心產品——微粒貸轉虧為盈，之后推出“微動力”合作平臺，將微眾銀行提供的金融產品及服務輸出給合作機構，讓中小銀行的用戶能夠在其銀行APP上體驗到微眾銀行提供的金融產品及服務。在數據獲取上，依托于騰訊征信有限公司、央行、借貸公司、與合作伙伴拓展的金融消費場景及第三方的多維度征信數據，整合大數據的來進行用戶畫像。

1.2網商銀行業務發展分析

阿里系的浙江網商銀行，于2015年6月正式開業，資金來源則以存款、同業負債為主，以小額信貸為主，凈息差超過5%。

在服務小微客戶和農村市場的戰略下，網商銀行充分聯合阿里巴巴，通過平臺內的多維度數據為阿里體系的商戶和用戶提供金融服務，網商銀行推出了“網商貸”、“旺農貸”等產品。同時網商銀行開始拓展線上線下商戶均衡服務，與各類外部機構合作，結合自身和外部機構的數據及風控模型為外部合作機構的客戶計算授信額度，以優勢互補的方式來為小微企業提供融資服務。

1.3百信銀行業務發展分析

百信銀行是百度公司與中信銀行聯合發起成立的獨立法人直銷銀行，雖是直銷銀行的牌照，但仍屬于互聯網銀行的范疇。在不設立網點、充分利用金融科技提供產品和服務，本質上不同于傳統銀行。百信銀行于2017年11月正式開業，聚焦智能和普惠、構建智能賬戶、智能風控和智能服務等核心能力，借助中信銀行的線下渠道優勢，通過“線上+線下”、“銀行+商業”的差異化發展模式，積極構建發場景生態圈，將銀行服務深度融入到各類生活場景和產業生態中。

三大互聯網銀行依據各自的資源，發展方向略有不同，微眾銀行依托騰訊的社交數據針對個人的消費貸款為業務切入點，打造個人金融產品服務體系;網商銀行依托阿里電商體系豐富的用戶資源和數據，重點服務體系內的小微企業、小微客戶和農戶，再進行線上線下互通;百信銀行在“試錯階段”，已進行了基礎設備和系統的智能架構，正在探索未來銀行體驗店、線上服務等業務的發展方向。

2國有四大銀行與金融科技公司合作現狀

隨著金融監管日趨嚴格，互聯網公司逐步由業務模式創新轉向金融科技創新。商業銀行也紛紛著手新一輪數字化轉型，在此趨勢下，雙方關系已從最初的“競爭”轉為“合作”，這也是商業銀行實現自我轉型、尋找業務新增長點的重要途徑。2017年，四家大型商業銀行已全部與中國互聯網巨頭簽約，將合作上升至集團戰略層面，傳統銀行與金融科技巨頭的合作金融新階段。

持續下行的經濟態勢進一步壓縮銀行傳統存貸利差收益、互聯網金融持續削弱銀行傳統支付與借貸業務優勢，金融科技成為傳統銀行構建未來核心競爭力的重要抓手，銀行業的轉型、改革之路任重道遠。

3城商行網點轉型中的互聯網服務能力發展現狀

《國務院關于印發推進普惠金融發展規劃（2016～2020年）的通知》提出要通過健全多元化廣覆蓋的機構體系，借助互聯網等現代信息技術手段創新金融產品和服務手段以拓展拓展普惠金融服務的廣度和深度，加快推進金融基礎設施建設提高金融機構運行效率和服務質量，達到“提高金融服務覆蓋率、提高金融服務可得性、提高金融服務滿意度”的目標，改善普惠金融的發展環境，促進金融投資向普惠金融傾斜。

目前，為踐行普惠金融，很多城商行已經在探索借助互聯網信息技術、金融科技等手段，提升銀行的服務水平和運行效率。在這些借助互聯網和金融科技的創新探索中，也遇到一些困難。

3.1網點數量和服務線上化程度有限，金融服務覆蓋范圍有限

目前城商行網點大多在成熟的城市區域，在縣城和農村的網點屈指可數，有些業務未實現線上化辦理，仍需到網點進行辦理，網點提供金融服務的半徑被地理位置局限，金融服務覆蓋范圍有限，移動網絡便捷性優勢沒能完全發揮。在推廣時主要依靠線下宣傳，獲客手段比較單一，宣傳和維護手段有限且成本高。城商行需利用金融科技，降低金融交易成本，提升金融服務的便捷性和安全性。

3.2創新能力不足，服務客群局限，未滿足差異化需求

目前，產品創新性不足、上線慢、種類單一、同質性高是城商行普遍面臨的困境，隨著用戶需求差異化不斷擴大，城商行的信貸產品中針對小微企業客戶、農戶等細分群體的各類服務產品較少;增值服務和生活服務類產品較少，產品研發的運營效率和服務能力難以滿足差異化、特色化經營的需求，急需借助金融科技的浪潮提升城商行金融服務水平。

3.3金融科技能力不足，全方位金融服務體系有待建立

目前城商行以大數據、人工智能、云計算為代表的金融技術能力不足，需通過與外部機構合作來彌補，加強產品創新、產品線上化，為不同客群提供提供信息、資金、產品等全方位金融服務。隨著信息管理的數字化、業務的數據驅動、風控的實時性、資產負債精細化管理、線上平臺業務操作便捷性和安全性、全方位金融服務體系的建立、提升金融服務滿意度等問題都需要金融科技的助力。

4借助互聯網渠道進行城商行網點轉型的思考

4.1營銷創新——充分運用新社交媒體進行立體營銷

新興模式下，獲客方式主要為網絡、社交、媒體等資源來拓展客戶，傳統銀行獲客方式為營業廳、客戶經理線下拓展等。在保持傳統渠道獲客優勢不放松前提下，引入新獲客模式，引導用戶體驗銀行服務。

（1）利用新社交媒體進行“圖文+視頻”的立體營銷。傳統金融業態下的宣傳與推廣渠道，多是通過新聞媒體、中介代理、實體廣告等方式，存在著低轉化率和高成本的問題。互聯網環境下，社會媒體用戶習慣于圖文結合的原生廣告。新媒體時代下，銀行可充分利用微信、微博、論壇等社交媒體進行移動性“圖文+視頻”的立體營銷，從互聯網的大流量中挖掘客戶。

（2）通過流行的媒體，擴大銀行的知名度、多種形式與用戶互動。讓客戶發現自己的需求，達到類似觀念廣告的效果。此類宣傳重點在于擴大銀行品牌的知名度，有效的吸引、保持、增強客戶關系，可通過發布“理財小講堂”“育兒分享會”等系列圖文+視頻，也可進行各種互動性直播，增強與用戶的互動性和趣味性，更好地提升客戶黏性，完善客戶教育和宣導。

（3）將線上客戶轉化為線下的體驗客戶，形成線上線下的營銷閉環。當線上宣傳積累了一定社交客群時，通過大數據獲取和分析，進行線上社會化營銷。通過社交數據和大數據技術，將同類群體的行為特征和需求，推送相關定制服務，來吸引有需求的客戶，實現金融產品的精準營銷，提升金融產品的匹配度，實現低成本實現金融產品的宣傳與推廣。通過多種線下增值服務，實現銀行與商戶的聯動，讓線上客戶轉化為線下體驗客戶，使線上線下的營銷形成閉環。

4.2產品創新——線上線下結合，提升金融服務可得性

（1）將信用卡打造為明星單品，成為作為線上獲客的突破口。移動互聯網技術的快速發展，讓手機成為主要的支付方式，互聯網支付中用戶對信用卡消費方式接受度和使用率遠高于一般貸款。且我國信用卡人均持卡量僅0.47張，信用卡業務仍有較大發展空間。運用網絡渠道可高效進行信用卡營銷，將信用卡業務作為線上獲客的突破口，從培養消費支付習慣，到拓展信用貸款業務，把信用卡從“消費支付工具”發展成為“消費信貸工具”，借助線上渠道拓展客戶，推進信用卡業務的互聯網化，推動信用卡支付規模不斷擴大，將信用卡打造為明星單品。

（2）線上渠道與線下消費場景結合，獲取數據以精準營銷。隨著線上服務不斷豐富，客戶擺脫了去網點辦理業務的束縛，城商行可充分運用網絡渠道進行營銷。通過互聯網平臺、線上線下商戶間合作等方式加強消費場景切入，結合各種創新產品，以信用卡為載體，促進賬單分期、消費分期等分期貸款業務快速發展，進一步刺激消費金融需求。同時對客戶帶來的消費數據進行管理和分析，為客戶畫像提供參考數據，更好清晰地識別客戶需求、意愿和能力，為后續的精準營銷打下基礎，更好地開發產品并帶動客戶體驗銀行多種類服務。

（3）借助地緣優勢進行產品創新，借助金融科技提升服務可得性。城商行普遍具有地緣優勢，包含本地信息優勢、網點數量優勢等，同時在當地有較強的認可度和知名度，便于吸收本地長尾客戶;并對當地客戶的資信情況、貸款能力更為了解，可減少因信息不對稱帶來的逆向選擇和道德風險。借助金融科技的力量，全面提升產品定價、資源配置、數據安全和風險管理能力，對細分客群提供不同產品和服務，通過拓展生活場景、調整信貸投向額度、優化利率風險定價策略等方式，快速響應市場需求，不斷完善產品體系，并在細分業務領域構筑差異化經營優勢，提升金融服務的可得性。

4.3客戶體驗—運用金融科技提高效率，提升客戶滿意度

（1）借助金融科技，增加線上渠道的交易安全性，推動網點智能化轉型。傳統業務往往運營效率低、覆蓋面不夠廣，而金融科技在便捷性、安全性等方面優勢顯著。為順應客戶行為習慣的變化，需推動網點的智能化轉型，借助AI、大數據、生物識別、反欺詐等金融科技，將網點中標準流程化的人工服務向自助服務遷移，加快網點由人工操作型向智能服務轉型，構筑電子支付渠道與固定網點相互補充的業務渠道體系，提升業務運營和管理效率、降低人工成本，提升線上線下一體化的服務水平，提升客戶滿意度。

（2）運用金融科技融合金融與生活，做精本地化服務，提升用戶使用體驗。借助金融科技將金融服務融入日常消費各個環節，為不同應用場景提供嵌入式金融服務，一站式解決消費需求，提升日常生活中消費行為的效率。在滿足日常生活、信息通訊、交通旅游和文化娛樂等基礎消費場景的支付需求的同時，深挖本地服務“強粘性”的優勢，利用“移動互聯網+”打造本地“流量入口”，結合富有特色的生活服務場景（如教育服務、留學金融服務、醫療保健），充分利用各方資源做好客戶服務，在線上和線下為當地個人客戶和小微客戶提供一站式、專業化的服務。

4.4合作共贏——加強跨界合作，聚焦引流和品牌生態塑造

（1）開放金融服務給第三方合作機構，為非本行客戶提供服務，聚焦客群引流。在金融科技輔助下，秉著開放的理念，城商行嘗試與第三方機構合作，將自有的金融服務開放，為第三方機構的客戶提供定制服務，力爭打造全線上、一體化、浸場景的綜合金融服務，提升客戶的體驗，共享客戶資源和數據，利用所收集的數據，實現用戶需求與風險的及時準確把握，降低獲客成本和風險控制成本。

（2）與多元對象開展跨界合作，打造數字化服務體系，構建共贏品牌生態。金融服務的應用場景日益多元，通過與多元對象合作，以提供金融服務為基礎，構建一個與客戶互動、有客戶參與的服務生態體系。將生態系統中最基層的觸角延伸到客戶具體生產生活情境中，滿足客戶切實需求。積累客戶和數據后，建立基于機器學習算法的信用風險模型，建立自有消費金融產品信用評價體系和綜合信用評價數據庫，搭建一套開放的數字化服務體系，打造包含產品服務、應用場景、智能渠道三大要去的金融服務模式，依托金融科技建立多對象、多渠道的品牌立體生態體系。

5結束語

隨著中國經濟發展的提升和居民生活水平的提高，人力成本也在逐步上升，對人力依賴程度較高的傳統金融業需要逐步轉型與升級，利用智能化提升效率。互聯網催生了金融消費升級轉型的新生一代，當下緊密擁抱移動互聯網的年輕一代，未來10-15年將全面進入能力、事業、財富和消費的高峰年齡段，屆時中國乃至世界主要地區的金融服務需求，將整體轉向基于移動互聯網和領先智能科技，傳統金融業務模式的轉型與升級時間緊迫。為應對變化多端的外部環境，需緊緊把握互聯網+發展的脈搏，全面推進網點轉型升級，提升金融服務業的內在價值是轉型的必經路徑。

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