重大活動供水服務保障工作探討

劉彥陽

【摘?要】經濟的發展，城市化進程的加快，公眾對供水企業的服務越要求也越來越高。城市供水是對經濟社會發展具有先導性、全局性的基礎產業，直接關系到人民群眾的生產生活以及城市的正常運轉和社會穩定。城市供水服務作為公共服務之一，城市居民的滿意度和認可度可作為評估考察一個供水服務企業績效和服務能力的重要參考指標。滿意度調查的理論研究和實證分析在商業領域已經取得了諸多成果，但在公共服務尤其是城市供水服務領域的研究和應用還不多。本文就重大活動供水服務保障工作展開探討。

【關鍵詞】重大活動;保障方案;服務

引言

近年來，伴隨國家經濟、政治等各方面的飛速發展，國家實力不斷增加，奧運會、APEC會議、G20峰會等各項國際重大活動、賽事、會議紛紛落戶國內各大城市，北京市更是各類重大活動密集承辦地。與之對應的對重大活動期間，城市運行保障提出了更高的要求，城市供水保障作為城市運行的重要組成部分，在確保城市安全穩定運行方面發揮著重要作用。

1供水企業的客戶服務現狀探討

（一）供水企業的客戶服務架構與功能不完善、不統一。目前，國內大部分供水企業客戶服務中心本著節約投資、方便客戶的原則，經常將咨詢中心、電話中心、新申請及收費中的一個或幾個部門并列設置在客戶中心同一前臺。然而，在工作中這四個緊密銜接的部門通常分別屬于幾個不同的科室管理，因此，造成了前臺管理不統一、工作重復和不協調的現象。目前國內大部分供水企業的水表安裝工作尚未出臺具體的規范標準，只是靠員工目測進行安裝和驗收。供水企業也很少有專門的水表管理數據庫，很容易造成水表周檢及更換工作的延遲和滯后。有關研究結果已經表明，延遲和滯后更換老齡水表將直接影響到對用戶用水量計量的準確性，不僅影響供水企業水費的收取，也嚴重影響了供水企業的客戶服務形象。（2）供水企業的客戶服務程序不科學。這方面表現較為突出的是我國大部分供水企業現行的新用戶申請和抄收、催欠工作。我國大部分供水企業現有新用戶報裝程序為用戶到用戶部辦理用水申請，之后即轉到管網部進行設計、查勘，并編制預算、計算價格，簽訂施工合同和組織施工及工程驗收。這樣導致了對用戶報裝工程的設計、查勘、預算、施工到驗收的“一條龍”服務全部在一個部門內完成。不言而喻，這樣很容易造成工程費用和工程質量上的隱患。同樣，國內大部分供水企業的抄收和催欠工作均由同一抄表員完成，而且一般抄表員抄表區域的輪換時間是一年或更長時間輪換一次。這樣很容易造成用戶和抄表員“關系戶”或以公謀私等抄表質量和催欠效果上的隱患，而且不容易及時發現，直接影響供水企業的效益和形象。

2重大活動供水服務保障工作

2.1轉變經營理念，注重頂層設計，實現客戶服務行動計劃以客戶為中心

經營理念是企業經營決策的戰略總綱與行動指南，它隨著內、外部環境和條件的變化而變化。當前經濟由高速增長階段轉向為高質量發展階段，以客戶為中心已成為眾多企業的重要經營準則，供水企業想要在水務市場化改革的大潮中做強做優做大，必須順勢而為，主動將經營理念由過去以產品為中心轉為以客戶為中心，從壟斷經營向服務營銷轉化，從要我服務向我要服務轉化，從以我為主向以客戶為主轉化，與客戶建立長期的雙贏互惠關系，贏得客戶、贏得市場。供水企業的客戶服務活動想要達到預期目標，頂層設計至關重要，頂層設計（TOP-DOWN）是一種從高端到低端的設計方法，它的實質是針對某一設計對象，用系統論的方法，以全局的視角，統籌協調設計對象所涉及的各個要素、各個方面和各個層次之間的關系，以集中有效資源，高效快捷地實現目標。

2.2重大活動期間保障工作

重大活動進行期間，集團各項工作均需以活動保障為核心開展原則上不在此期間進行水質工藝調整、管網停水施工、追繳疑難欠費等業務，確保生產運行、維穩等各方面工作萬無一失。此期間主要開展的保障工作主要包括以下內容。（1）堅持領導帶班制度。每日領導班子組織相關單位召開會商會，匯總當日主要工作及保障完成情況，全面掌握搶修配合、管網巡查、安全生產、職工維穩、對外服務、信息報送等保障工作，針對工作中的各種問題進行分析，制定解決處置方案，明確責任人和完成時限，并于次日會商時追蹤進展情況，直至問題徹底解決，確保消除影響管網正常運行的任何隱患。（）2駐地專人駐守巡查。針對重大保障活動，制定《會場駐地供水保障值守巡查及應急處置方案》，分組安排人員對會場駐地、行駛路線及周邊在施工地進行24小時不間斷巡查看護，每4小時巡視一次，每天6次，及時發現處置駐地周邊突發事件。（3）進一步加強保障駐地、重點地區、主要道路、重點在施工地周邊管網漏失數據采集頻率，加密至每日采集1次，及時發現并消除管網安全隱患。（4）進一步強化會場駐地、輸水管線、在施工地、重點單位和道路巡視力度。輸水線、在施工地和行駛路線每天巡視1次，會場駐地、重點道路、重點區域每天2次;輸水管線露明段等重點地段組織專人24小時駐守。（5）加強全市管網巡視力度。除會場駐地、行駛路線及周邊在施工地專設巡視小組外，其他管線巡視人員全部上崗，對各自管片區域內的管線進行每日2次的巡查，發現事故隱患及時報告，并嚴防死守，確保全市管網安全。如，2015年在北京舉行的中國人民抗日戰爭暨世界反法西斯戰爭勝利七十周年紀念活動（9·3閱兵活動）當日，除閱兵區域和集結疏散路線7個保障分隊128人駐點值守外，集團還在市區范圍內安排應急搶修車52部及隨車搶修人員90多名，各維修、搶修、管理單位全部實施雙班值守，隨時處置可能出現的應急任務。（6）進一步強化《管網搶修、供水服務業務工作流程》，嚴格落實搶修考核五個時限要求，集團客戶服務呼叫中心統一調配指揮，全部搶修任務一律向相關人員發送搶修信息，涉及會場駐地及重點保障單位一律發送四級以上搶修信息。（7）強化管網搶修值班力量、搶修備品備件及設備。集團所屬各搶修管理單位和施工單位值班人員增加一倍，提前準備異形管網搶修各類備品備件，搶修機械設備執行統一調配，全力投入供水服務保障工作。（8）信息報送工作。相關單位及部門嚴格執行集團信息報送和零報告（無事報平安）制度，及時報送各類保障綜合信息，全面反應管網安全服務保障工作情況。

2.3完善規章制度，規范工作程序

（1）建立水表安裝、更換規范標準及工作流程;（2）協調新申請、水表安裝、用戶登記和抄表之間的銜接，合理減少“0”水量用戶;（3）建立客戶服務工作流程，如咨詢/查詢工作流程、維修工作流程、拆表工作流程、用戶申請校表工作流程等，形成規范化運作模式;（4）建立客戶服務工作中的緊急事件應急措施。包括建立健全大用戶、重要用戶信息資料，及時通知媒體、政府和用戶等。

2.4注重服務細節，了解客戶需求

細節決定成敗。客戶需要的，我們要想到;客戶沒想到的，我們也要想到;客戶想到的，我們更要做好，并實實在在落到實處。努力實現優質服務細節化、超值化、差別化、人性化，做到“來有三聲”和“五個一樣”。“來有三聲”指來有迎聲，問有答聲，走有送聲;“五個一樣”指受理、咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心，來早來晚一樣接待。我們在與客戶進行溝通時也該注重細節，應遵守七個原則：尊重對方并表達你的真誠、認真地傾聽別人的談話、記住別人的名字和職務、面帶微笑、把贊美當成一種習慣、避免不必要的爭論、留心自己和對方的身體語言。只有注重服務細節行為，才能將空洞的服務文化鮮活化、具體化。

結語

如何提高供水企業的效益，主要是加強管理，完善服務。只有明白自己的客戶是誰，只有真正了解他們的需求，找準自己發揮焦點，集中力量，做客戶的貼心人，這樣才能成為這一領域的成功者，今天不是贏家，明天一定就是大贏家.

參考文獻：

[1]饒津.淺談供水企業如何做好客戶服務[J].公共管理2018.

[2]龔享勝，楊水華.城市供水企業客戶服務活動初探[J].供水設施改造與運行管理2019.

（作者單位：內蒙古自治區阿爾山市溫泉街）