新時期高校信訪工作的挑戰及應對方法

柳昔武

摘要：高校信訪工作是學校了解師生呼聲、獲取科學決策依據的重要信息渠道之一。做好信訪工作，對于維護師生權益、保障教學科研等活動順利進行具有重要意義。

關鍵詞：新時期;信訪;挑戰

高校的信訪工作作為學校領導聯系廣大師生員工的橋梁，對于理順各種關系、化解各種矛盾、保障師生權益、維護學校的穩定有著直觀重要的作用。隨著教育改革的不斷深入，高校出現了各種各樣的矛盾、沖突，群眾上訪的次數增多，突發、重復訪、集體上訪、越級土訪等事件經常出現，在這樣的背景下，高校信訪工作的重要地位日益顯現。

一、新時期高校信訪工作現狀

1.高校信訪工作多由學校辦公室（黨辦或校辦）負責。比如，天津外國語大學信訪工作學校由一位校領導分管信訪工作，下設信訪工作辦公室，辦公室設在黨委、校長辦公室，黨委、校長辦公室主任擔任信訪工作辦公室主任，綜合科具體負責信訪工作，并設立了專門的信訪接待室，受理廣大師生員工及校外人員的信訪問題。

2.高校信訪渠道。高校在各項工作的推進過程中，要想全方面的了解師生的真實想法，需要充分發揮信訪工作的“潤滑劑”和“窗口”的作用來暢通信訪渠道。目前，信訪渠道主要包括群眾來訪、網絡渠道、電話、信件渠道、上級轉件、紀檢渠道、校領導校園接待日、領導茶敘活動及下基層調研活動等，信訪人可以通過以上渠道向學校反映情況、提出意見和建議。

3.高校信訪制度及流程。為了積極做好來信來訪的接待處置工作，規范信訪工作秩序，提高信訪工作效率和質量，多數高校結合自身特點，依據有關信訪法規，制定了信訪工作制度。其中，高校信訪工作流程的程序化、公開化，使得信訪人清楚自己問題的解決主體是誰、處理的時間節點等信息，這樣既保障了信訪人的權利，又起到了緩和矛盾，提高信訪工作效能的作用。天津外國語大學信訪工作流程如下圖：

二、新時期高校信訪工作的挑戰

1.信訪事項涉及的內容繁雜、疑難問題較多。高校的信訪群體主要包括在校師生、離退休職工、師生家屬以及與學校發生利益糾紛的其他群體。信訪事項主要涉及教學管理、后勤保障、評獎評優、職稱評審、勞務糾紛、債務糾紛等各類事項。以天津外國語大學大學為例，根據統計：2015年以來，來訪共計150件（僅依據現有紙質登記材料統計，主要統計來信、來訪、重要轉件等，不完全包含我校實際信訪量），涉及問題較多的部門為后勤管理處和教務處，兩部門合計占到全部問題的50%左右，其他的主要涉及到學生處、校團委、信息化建設辦公室、工會、人事處、資產處、招生就業處等10余個部門20多個門類，其中11起疑難復雜案件。另外，大部分高校都已建立二級信訪體系，要求將信訪問題盡量解決在基層單位，比如天津外國語大學將各二級單位、部門主要負責人為本單位、本部門信訪工作責任人，并指定專人具體負責信訪工作。

2.信訪工作隊伍建設還不夠完善。多數情況下，高校的信訪工作人員往往為兼職，在處理單位日常工作的同時負責信訪工作，多數的人重視自身的業務工作，不能專心干好信訪工作。很多高校沒有專門的信訪工作人員，而且兼職的信訪工作人員熟悉經濟、法律、社會管理等方面知識的人員少。很多高校對信訪工作人員開展的業務培訓較少，對新形勢下信訪工作出現的新情況、新問題、新矛盾缺少深入的研究，導致難以準確的把握信訪信息。個別信訪工作人員擺位不正，遇到問題不主動與信訪人溝通，這里面的問題是缺少對信訪工作人員的日常監督。

3.非法上訪、纏訪的情況時有發生。隨著社會經濟利益沖突的加劇及個人維護個人利益訴求不斷擴張，信訪人采取集體訪、越級訪等非正常途徑的信訪不斷增大。此外，一些信訪人在長期的上訪過程中采取了不少策略，如專門利用國慶等重大節假日、“兩會”等重要會議召開過程中上訪。

三、新時期高校信訪工作的應對策略

1.建章立制、規范程序。辦公室在日常工作中會接到大量信訪案件，需要分門別類進行制度化、流程化。比如，天津外國語大學信訪工作管理規定，“信訪工作人員應核實信訪人的身份或資質，對信訪人的信息和信訪事項進行登記。對于信訪工作范疇內、能夠當場答復或協調的一般信訪事項，應當場答復或協調解決，以后不再轉辦。屬于信訪范疇的事項，逐級呈報，交辦、轉辦相關部門辦理，重要信訪事項應當日呈報相關校領導。受理部門在規定時間內決定是否受理，并告知信訪工作辦公室。學校將受理意見在規定時間內答復信訪人。”這種明確的制度規定其實就是建立了責任清晰的分級轉辦機制。要根據學校事業發展的實際情況，及時修訂學校信訪工作管理規定，規范信訪工作程序，做好有關登記、轉遞、督辦、上報、臺賬、立卷歸檔等工作流程和細節。

2.不斷創新信訪處理方式。對于信訪過稱中的一般常見問題，可以按程序進行處理。對師生反映強烈的或疑難復雜問題，特別是涉及面廣、影響師生切身利益的信訪問題，應當創新問題處理方式。比如，可以通過協調會、聽證會或調解委員會的方式進行解決。成員可以由法律顧問、專家教授、師生代表等組成，廣泛聽取師生的意見和建議，增強信訪人的認同感。

3.重視信訪信息。對于信訪人提出的問題要及時匯總，形成專報，供學校決策提供參考。比如，天津外國語大學信訪工作管理規定，“信訪人反映的情況，提出的建議、意見，有利于學校改進工作、促進學校事業發展的，有關部門應當認真研究論證并積極采納。信訪信息是信訪工作的重要內容，從廣大師生來信來訪反映的問題中篩選出重要信息，并對信訪信息進行梳理、分析，形成簡報報送給校領導;對于帶有傾向性、苗頭性的問題，及時匯報給校領導，并針對問題進行深入調查研究，形成專報，為領導決策提供參考。”

4.做好信訪工作隊伍建設。首先，要有高度的責任意識。高校信訪工作人員要不為私利所想、所擾、所困，師生的訪舉報不是有求于你，而是你應該做的，這是職責所在，工作所需，要有為師生想之所想、急之所急的工作理念，這樣處理信訪工作就會有勁頭和奔頭，心中的“天平秤”就不會失衡。其次，高校信訪工作人員應當具備較強的綜合業務能力，不僅要熟悉政治、經濟、法律等業務知識，還要精通社交溝通協調的能力。再次，第三，要有耐心。耐心就是要不厭其煩，避免職業倦怠的情況發生。干任何工作都不會是一帆風順的，總會遇到這樣或那樣的問題或困難。從事信訪工作不是一蹴而就能做好，也會歷經艱難、曲折和各種波浪，因此在工作中要有一顆平靜心，要耐得住性子、忍得住煩惱、沉得住心情，不得浮躁、躲避、推諉，要耐心幫助解決，做到不解決問題決不撒手。

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