科技助力客戶體驗升級，平安人壽打造智慧服務生態

平安人壽緊緊跟隨客戶需求變化和把握前沿技術發展的脈搏，從基礎保單業務辦理和權益兌現，到個人和家庭的健康生活管理，逐步建立屬于自己的“智慧服務”范式，融合業務流程、管理模式和技術應用創新，為海量客戶提供貫穿生命周期的專業服務保障。

引爆保險業智慧科技“炸彈”

對業務增長和客戶體驗雙重痛點，平安人壽持續用科技驅動業務模式升級，引領行業“智慧化”服務升級。

李先生需要辦理一個保單貸款的業務。這是代理人向他推薦的短期資金方案，在不影響保單本身保障權益的同時，利用保單的現金價值進行抵押貸款。

當李先生要辦理時，卻遇到了一個難題：由于涉及保單權益，且李先生貸款金額較大，無法通過在線渠道辦理。這意味著住在市郊的李先生需要單獨安排出一個下午的時間，驅車前往市中心的客服門店辦理。

為避免白跑一趟，李先生特意提前給客服中心打了電話，確認了應備的材料和門店地址。經歷了一個下午的驅車、取號、排隊、辦理，李先生最終順利辦好了業務。

業務辦好了，但李先生卻很頭疼。本身一個很好的服務，卻由于公司的管理規則，給客戶增添了很多不必要的麻煩。難道就沒有更方便的方式嗎？

與此同時，在平安人壽的總部，一群業務專家和技術專家正聚集在會議室，就同樣一個問題熱火朝天地討論，時而熱血澎湃，時而陷入沉寂。他們要解決的，不僅是在業務合規和風控安全的前提下，為客戶提供更便捷的業務辦理，還需要進一步搭建起面向未來業務和服務需求增量的領先模式，讓每位客戶的多種需求，都能被高效響應和解決。

而要做到這一點，原來的漸進式、補丁式優化已經無法滿足。在傳統的思維下，業務的規模化和服務的精細化是一對“相?！钡男枨?，兩者都意味著服務成本的線性增長，這顯然是不可持續的。而且由于保險業務天然的業務多且復雜、風控要求高的屬性，在垂直領域上也缺乏成熟的解決方案。擺在平安人面前的，是一個熟悉又陌生的新領域。

這是2017年的6月，圍棋國手柯潔剛剛落敗人工智能AlphaGo，在人們對戰勝AI的最后一絲僥幸破碎時，平安人則率先依托自身海量的業務數據和豐富的技術演進應用經驗，在業務專家和技術專家的思維碰撞下，構想出一個以AI技術為驅動，被命名為“智慧客服”的創新服務模式。

“智慧客服”是平安人壽依托20余年不斷精細化、標準化的后援服務，以及不斷完善的互聯網平臺所積累的豐富、詳實的大數據，通過自主研發，開創性地將AI技術貫穿運用于保險服務的場景之中，通過業務流程和管理模式創新，構建業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力，可支持包括保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更等所有保險業務在線完成辦理，為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。

很快的，在平安人壽高效的執行推動下，“智慧客服”快速歷經系統搭建和落地試點，并在2017年10月的中國平安“簡單生活大會”上作為尖刀服務首發。2017年11月，“智慧客服”正式面向全國客戶推廣。600天后的2019年6月，“智慧客服”已累計在線服務6000萬次，業務占比整體的99%，在線辦理最快僅用時1分鐘，客戶滿意度超99%。

“智慧客服”徹底改變了平安人壽的服務管理模式和客戶的服務體驗，其覆蓋多級風險的綜合服務創新也成為被行業認可的解決方案，獲得中央電視臺、《中國保險報》《第一財經》等主流媒體報道，并獲得中國保險行業協會、中國信息協會等多個權威機構的創新服務表彰。

現在，李先生不管辦理什么業務，只需要打開APP，就可以通過在線自助完成業務辦理。遇到復雜業務或高風險判定時，還可以連接空中門店柜員一對一在線服務。

平安人壽“智慧客服”通過AI能力應用和運營管理模式升級，帶來服務規模、時效、品質的全面提升，為保險公司開展規模化、精細化客戶服務帶來耳目一新的思路，引發了保險業“智慧化”升級。

目前，多家保險公司已經在跟進類似概念的服務產品，而在核心的能力建設和業務體驗上，平安人壽則領先了足有1年時間。站在科技驅動的關口，主動定義未來的服務生態，果斷推進變革，這是平安人壽對“領先”的又一個注解。

升級在線交互能力和場景體驗

通過核心能力實現客戶服務的線上遷移后，平安人壽“智慧客服”又對標互聯網科技行業，升級在線交互能力和體驗。

2018年，AI應用迎來爆發式增長，谷歌、蘋果、亞馬遜等企業不斷升級“個人助理”為概念的人工智能機器人，在搶占用戶心智、建立口碑的同時，也通過大規模的應用入口源源不斷地獲得訓練數據，構建競爭壁壘。

平安人壽通過“智慧客服”的落地，完成了對客戶線上服務的普及。但是，對不少客戶來說，在線的“填單式”辦理仍然不如面對面的交互來得自然、親切。為了幫助客戶更快完成業務辦理，常常需要配合“自助操作指南”進行客戶教育。那么，有沒有更高效的方式，讓自助辦理如同聊天對話一樣自然呢？

這一構想的提出，讓“智慧客服”的對標對象開始跳出保險行業，延伸至科技公司們的主戰場。面對新的競爭領域，平安人壽緊緊圍繞核心業務場景和數據優勢，快速定義出“智慧客服”2.0的能力，再次吸引同業側目。

“智慧客服”2.0的“人機交互”，以平安人壽智能知識平臺為基礎，依托大數據、NLP自然語言處理等技術打造AI服務機器人，在APP、電話等渠道，通過與交互場景及業務流程的深度嵌套，構建針對咨詢問答、任務處理和服務推薦的智能處理引擎，通過多輪對話引導客戶完成業務信息輸入和確認，實現客戶與機器人對話就可以完成咨詢、業務辦理等多項服務。

這也是人機交互走出應答式互動，深入嵌套于業務辦理場景的領先創新。在科技公司的戰場中，平安人壽以自身的業務生態為優勢，建立起獨特的競爭優勢。

目前，平安人壽的AI服務機器人已逐步具備文字、語音及視頻交互能力，并在金管家APP、電話呼入、電話呼出等場景落地應用，不僅為客戶帶來更自然的交互體驗，更大規模地提升了服務響應能力，帶來解決率、接通率等一系列指標的提升。

2018年，平安人壽客戶凈推薦值（NPS）提升5個百分點，達到38%。這背后，不僅是平安人壽服務能力的持續升級，更蘊含著從線性的人工服務成本增長，向科技核心能力增長的思維轉變。

打造全生命周期的智慧服務生態

解決基礎保單服務需求后，平安人壽圍繞“保障”需求，打造覆蓋客戶全生命周期的智慧生態。

對于平安來說，保險的意義不僅是產品意義上的風險對沖，其背后更是老百姓對健康、幸福生活的追求。這促使平安跳出生命終點的單次兌現，不斷走向健康生活鏈條的前端，圍繞客戶“生、老、病”，提供前置式的管理服務。

這是一個“平安一生，一生平安”的愿景。

早在2013年，國務院在《關于促進健康服務業發展的若干意見》中明確提出，鼓勵商業保險等機構以出資新建、參與改制、托管、公辦民營等多種形式投資醫療服務業。保險業“新國十條”也提到，鼓勵保險公司提供健康管理服務，支持保險機構參與健康服務業產業鏈整合。

2017年11月，原保監會公布《健康保險管理辦法（征求意見稿）》，提出與健康管理服務的相關規定，并指出：保險公司可以將健康保險產品與健康管理服務相結合，提供健康風險評估和干預，提供疾病預防、健康體檢、健康咨詢、健康維護、慢性病管理、養生保健等服務，降低健康風險，減少疾病損失。

在這樣的背景下，平安人壽于2015年便率先在業內發布集在線輕問診和健康管理功能于一身的“健康管理服務”，通過聯合專業權威的第三方健康管理機構、依托金管家APP為核心服務供給方式的功能，覆蓋預防、治療、調理三個核心。

截至目前，健康管理服務累計覆蓋近1.4億用戶，累計互動104億次，問診量達7052萬人次，日均100萬人管理日常健康行為，日均問診6.4萬人次，遠超大型三甲醫院，用戶滿意度持續穩定保持在99%以上。

隨著我國人口老齡化進程加快，國民慢性疾病管理需求日益迫切，平安人壽在擁有了海量的用戶基礎和健康服務經驗后，進一步提出“慢病管理”服務模式，將保險產品與慢病管理服務綁定，對次標體客戶（因疾病史、身體缺陷或職業屬性，導致風險程度較高，不能以標準保險費率承保）提供專業服務進行健康改善，更根據健康改善情況對客戶加費進行調控，有效幫助慢病客戶改善健康。

同時，慢病管理服務還打通線上線下各環節服務。線上，用戶可通過APP進行慢病管理、購藥和預約就醫轉診；線下，除了為患者提供智能設備進行日常監測，同時安排定點醫院完成HbA1c監測，確保監測指標的客觀性和準確性。

從健康管理到慢病管理，平安人壽建立了一系列承載龐大用戶群、體系完善的健康管理服務，有效幫助用戶建立健康習慣并預防疾病，為用戶提供專業健康咨詢與健康計劃，降低用戶患病的幾率，在減輕客戶醫療經濟壓力的同時，也有助于降低企業成本支出。

在2019年7月19日的“中國平安首屆智慧生態大會”上，中國平安集團聯席CEO陳心穎提出，未來十年隨著人工智能、云計算、區塊鏈及5G技術的愈發成熟，社會將進化為智慧服務的生態時代。

平安人壽總經理兼CEO余宏則在年初的一次媒體采訪中表示，“我們發現，客戶的消費習慣發生了很大的變化，他們每天有3.9個小時在手機上待著。所以，能不能接觸客戶、捕捉到客戶的需求，并在合適的時機推送給他們需要的產品和服務，可能是壽險未來最大的競爭點。”

可以看出，平安人壽客戶服務立足客戶需求，從基礎保單業務，到健康生活管理，已經逐步建立起自己的“智慧服務”范式，即以大數據、人工智能技術為基礎，通過定制化的服務內容和高效的分發模式，連接客戶個性化需求和專業服務資源，為海量客戶提供貫穿生命周期的專業服務保障。 ■