基于洋蔥理論創新構建電力營銷專項審計模型

扈國維 尹國強

[摘要]本文基于洋蔥理論創新構建電力營銷專項審計模型，并介紹了依據模型從宏觀政策、微觀指標、終極核心層面依次開展審計的具體做法，指出審計實踐中應注意的問題。

[關鍵詞]洋蔥理論? ? 電力營銷? ? 專項審計? ? 模型

電力營銷是供電公司的主營業務，管理內容繁多，做好營銷管理是供電公司的立足之本、發展之本。國網河北省電力有限公司審計部結合公司實際，基于洋蔥理論創新構建電力營銷專項審計模型，取得了良好實效。

一、背景介紹

（一）洋蔥理論

所謂洋蔥理論，就是將一件事情由外及內進行分析、研究，層層遞進，直至核心。洋蔥理論被運用在素質評價、勝任力評價等諸多管理領域時，都發揮出很好的效果，在內審管理方面值得探究。

（二）創新需求

隨著我國經濟的飛速發展，國內電網企業早已將營銷審計作為一個專項項目開展，然而傳統電力營銷審計模式，思路不夠明晰，抓不住重點，缺乏實效，電力營銷審計創新成為一項亟須突破的工作。

二、主要做法

按照審計內容跟著營銷管理流程走的思路，從宏觀政策、微觀指標、終極核心三個層面依次開展審計，在每個層面又有多個審計事項，每個審計事項又有多個關注點，對于不同的事項、關注點，有針對性地采用最恰當的方式進行審計，最終抓住問題本質，提出切實可行、行之有效的合理建議（見圖1）。

（一）宏觀政策審計

宏觀政策審計主要包括市場戰略和電力交易。

1.市場戰略審計的主要內容包括營銷戰略規劃、營銷年度工作計劃、營銷策略、營銷內控制度、市場預測與分析、穩定和開拓電力市場等。

（1）審計營銷內控制度是否完善。利用問卷調查的方法對營銷制度的有效性做出準確評價，查看營銷環節中是否存在監督薄弱環節。

（2）審計營銷內控制度的執行是否到位。通過測試、分析等方法，對資產管理、業務授權等活動進行評價，從而確定從用電申請到抄表收費各環節相關規定和管理辦法的執行情況。

2.電力交易審計的主要內容包括：電力交易購售電量計劃及執行情況、電價執行、電費結算管理，電力用戶與發電企業直接交易，“三公”調度執行及購售電合同管理等。這里的電力交易主要指供電企業從發電廠購電環節的審計。2018年末，國家電網公司積極開展升級現貨市場建設，甘肅、山西電力現貨市場啟動試運行，成為我國電力市場化改革的標志性成果，意味著電力交易管理逐步深入，審計要求逐步提高。

（二）微觀指標審計

微觀指標審計主要包括業擴報裝管理審計、供用電合同管理審計、計量管理審計、線損管理審計、電費抄核收管理審計、電價管理審計、稽查管理審計。

1.業擴報裝管理審計內容主要包括：新裝、增容及變更用電業務中的業務受理、現場查勘、供電方案確定及答復、業務收費、受電營銷管理設計的審核、受電營銷管理的中間檢查及竣工檢驗、裝表接電、資料歸檔、“三不指定”等。審計時，要注意利用營銷系統業擴工單查詢，導出Excel表，篩選出自受理至歸檔時間較短的工單，現場抽查也要關注高可靠性供電費、臨時接電費等，可利用智能持續審計系統對業擴管理—臨時用電按高壓新裝申請、雙電源用戶分戶報裝進行審計。

2.供用電合同管理審計內容主要包括合同訂立、合同履行及糾紛處理、合同變更、合同解除、合同檔案管理、檢查與考核等。

3.電能計量管理審計內容主要包括電能計量資產管理、檢定管理、裝置運行管理、封印管理、信息采集系統運行及實用化管理等。電能計量管理審計，主要從以下幾點展開：（1）抽取一定量的表計送到計量管理部門進行檢查，確定這些表計的質量;（2）對于拆校表時燒毀表計中的電量，應該對其控制程序的合理性進行確認，從而確定電量;（3）拆舊表計處置不合規;（4）電能計量資產出入庫手續不完備;（5）電能計量裝置配置未滿足分類計量;（6）庫存復檢審計;（7）電能計量故障處理不合規、不及時;（8）利用數據透視表，得到計量故障次數，關注多次計量故障用戶，現場抽查紙質資料核實;（9）特別關注調度電能量系統大用戶CT或PT更換，營銷系統未更換，造成損失電量。

4.線損管理審計的主要內容可以從技術和管理兩個層面開展，審計時更側重管理層面：電能損耗指標的完成情況及真實性;降低電能損耗制度措施的健全性及有效性;抄表時是否存在漏抄、估抄、冒抄;落實預付費制度等內容。

5.電費抄核收管理審計內容主要包括抄表管理、電量（電費）計算和復核、電量（電費）退補、電費違約（滯納）金和違約使用電費計算和收取、電費回收、電費賬務和票據管理等。

（1）抄表管理的審計關注點：是否存在抄表日期及抄表例日隨意更改的情況，尤其是年末;是否存在各種類型的估抄、漏抄、錯抄情況。

（2）電費是供電公司最主要的經濟來源，也是維持企業運行的基礎。長期以來，電費回收是營銷管理的難點。審計部門在電費回收審計時，要注意以下幾點：一是根據營銷的相關記錄，對電費匯總表以及電費實收統計表等進行審查，確定電費應收和實收情況;二是通過調查和詢問等方式，對電費的收費方式進行審計，是否存在不合理收費方式（如部分農村地區的“走收”），是否做到了營業廳電費“日清月結”等風險;三是查看被審計單位是否充分利用信息系統對電力用戶進行信譽評價，進而規避電費回收風險。

6.電價管理審計。電力銷售不同于普通商品營銷的一個重要特點是：電價不可隨意更改，不同性質、不同時間、不同用戶的用電單價不盡相同，電價不是由供電公司制定，而是政府根據實際情況制定的。營銷審計中的電價審計通常指銷售電價審計，主要內容包括：峰谷分時電價、豐枯季節電價、居民階梯電價、二部制電價、優惠電價、差別電價、躉售電價、基本電價的執行是否正確、到位，功率因素調整電費和政府性基金及附加等。

7.稽查管理即用電檢查，審計的主要內容包括違章用電及竊電處理、臺區管理稽查等營銷稽查工作的開展情況及真實性、合法性、有效性等。用電檢查主要針對電力使用過程中違法用電和竊電行為進行，有效的電力檢查能幫助企業規避損失，而且能在保證電力供應正常的基礎上，提高經濟效益。在用電檢查審計中，應該注意以下幾點：一是對用電檢查的手續規范性進行檢查，評價內控制度在用電檢查中是否發揮了作用;二是對用電違章處理的合理性進行確認，對于應收補收的電費進行確認，同時檢查是否變相收取罰金;三是對于違章產生的罰金有沒有及時入賬，在用電檢查中是否存在賬外賬現象等。

（三）終極核心審計

提供優質服務是國家電網公司的永恒追求。近年來，隨著社會經濟的不斷發展，電力市場改革持續深入，公司供電服務體系、環境、業務、技術都發生了不小的變化，為適應新的服務形勢，針對供電服務過程中出現的新場景、新情況、新問題，亟須員工轉變服務觀念，強化服務意識，增強服務技能。

電力營銷直接與廣大客戶打交道，服務宗旨即提供優質服務，電力營銷審計的核心審計即優質服務審計。

供電服務是一個“環環相扣”的復雜過程，貫穿營銷業務始終。每個環節都需要各級、各類工作人員以高度認真負責的態度對待處理，以確保整個服務鏈條的緊密、堅固。特別是目前各類現代化管理系統已全面融入供電公司的實際工作中，極大提升服務水平的同時，也對供電公司的基礎檔案資料管理提出了更高要求。只有準確收集、錄入各類基礎檔案資料，做好每個細節，才能確保各類系統的正常運行。

優質服務的審計涵蓋95598服務、營業廳服務、停送電管理、安全用電與反竊電、新興業務、業擴報裝、電能計量、抄表收費、供電搶修等9個方面內容（見圖2）。

當客戶利益與供電企業的工作發生矛盾時，供電企業更應該勇于擔當，積極履行社會責任，以客戶為先，樹立良好的企業形象。近年來，國家電網公司在“互聯網+”供電服務方面積極探索，智能費控的發展改變了客戶的用電方式和交費習慣，這都是供電公司面臨的優質服務挑戰。

是否存在營業廳“門難進、臉難看、事難辦”情況;營銷人員是否存在“吃拿卡要”行為;因營銷專業產生的優質服務投訴，對相關責任人員是否按規定進行了嚴厲考核;到達報修現場時間是否超時;在調查用戶的投訴案件時，是否存在隱瞞事實等情況。這些都是開展優質服務管理審計時應重點關注的內容。

開展優質服務審計，要嚴格遵循“100-1=0”法則，即100項對標指標良好，但只要發生1起由營銷管理造成的用電投訴，都會對供電公司產生嚴重負面影響，造成巨大的形象損失。相反，如果處理得當，就會提升供電公司的服務品牌形象。因此，要務必重視用電優質服務審計，維護好國家電網有限公司負責任央企的社會形象。此外，由于優質服務涉及事項多，審計時要注意具體事件具體對待，具體問題具體分析，靈活操作。

（四）提出切實可行、行之有效的管理建議

要透過問題表象抓本質，深挖問題成因，只有抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，才能把握問題的實質，進而對癥下藥，提出合理建議。如電價執行錯誤，是存在“人情電”“關系電”“權力電”，或用戶檔案信息錄入不正確，還是工作人員對電價政策更新掌握不及時;又如抄表不及時，是為調節線損指標，還是工作人員責任心不夠造成;再如線損異常，是技術原因造成，還是管理原因造成，如果是管理原因造成的，是存在偷電漏電還是抄表不及時，都需要明確原因，找準管理漏洞，才能提出切實可行、行之有效的管理建議。建議可以針對市場戰略政策，也可以針對微觀指標和服務細節，但必須能從根本上推動營銷管理向精益化方向發展。

三、應注意的問題

（一）必須有據可依

在審計過程中，發現線索和定性問題都必須有據可依，電力營銷專項審計也不例外。而電力營銷又是一個流程極其復雜的專業，涉及的辦法、制度甚至法律條文，多而細，許多問題違反的規定可能涉及多個管理辦法，因此需要審計人員慎之又慎，為問題的確定找到可靠出處。一是國家制定的法律、法規、條例、政策、制度;地方政府、上級主管部門（國家電網公司）頒發的規章制度（通用制度）和下達的通知、指示文件等（見表1）;二是被審計單位制定的經營方針、任務目標、計劃預算、各種定額、經濟合同、各項指標和規章制度等。

電價具有很強的政府干預性，是發改委、物價局根據當地經濟情況、行業環境制定的，對一些貧困縣、扶貧項目還有特殊的政策。審計開展過程中，要注意所審事項所處的時間段，按照當時的政策進行比對，避免出現以現在的政策考量過去經濟行為的情況。

（二）必須重點突出

電力營銷審計具有點多面廣的特點，在審計開展過程中，要做到全面覆蓋，更要重點突出，避免眉毛胡子一把抓。應重點關注：業擴報裝中是否存在“三不指定”、流程倒置情況;電價管理中的電價執行和兩部制電價計算;電費回收是否日清日結，收費方式是否合理;計量管理中的表計領取和故障處理的及時性;優質服務管理中的95598服務和營業廳服務（見圖3）。

（三）必須利用信息化手段

目前，供電公司已經實現了營銷管理的高度信息化，供電公司系統在用的營銷業務系統包括營銷項目管理系統等21項營銷業務系統。這些系統支撐著供電公司營銷專業的良好運行。同時也是尋找審計線索，做好電力營銷專項審計必用的信息系統。

在應用這些營銷系統時，也要充分管控審計系統、智能持續審計系統，從審計側進行業務穿透，必要時也可進入財務、物資管控系統進行數據查找、篩選，將獲取的各類數據進行比對分析，往往就能發現疑點。

（四）必須加強大數據分析

“大數據”管理環境下，沒有“大數據”分析的審計，不可能提出戰略性、深層次的管理建議。在現場審計和審計信息化應用的基礎上，以風險和問題為導向，利用SG186營銷系統等信息系統，結合公司實際，編制《營銷審計非現場工作指引》，全面收集被審計單位經營大數據，針對線損、電費回收率、優質服務投訴情況等大數據信息，進行同期縱向對比和不同縣域間、同一縣域不同供電所之間的橫向對比，系統研判問題成因，找出營銷管理中存在的漏洞和潛在風險，有針對性地提出管理建議，供公司營銷戰略及時調整、內控制度及時完善、管理流程及時規范，實現審計成果從抽樣到整體、從局部到全面、從精確到效率的三重轉變。

（作者單位：國網河北省電力有限公司，郵政編碼：053000，電子郵箱：395747100@qq.com）