智慧酒店建設背景下的探索和思考

趙體勇

摘 要：我國智慧酒店投資和建設步入快車道，但在智慧酒店建設和發展的過程中還存在一些問題，智慧酒店的建設方和管理方過度強調智慧硬件的方便性而忽視了對人工服務的建設和優化。本文通過對智慧酒店的應用、存在問題等方面的梳理和分析，提出了智慧酒店建設與發展的建議。

關鍵詞：智慧酒店;人工服務;建議

在我國大力發展全域旅游以及文旅融合的背景下，酒店業做為旅游支柱產業之一，各大酒店集團也紛紛引進智能科技，推出智慧客房、智慧餐廳等智能產品，以不斷滿足賓客的需求。與部分高端星級酒店引進智能送物機器人等小心謹慎的試水外，中檔酒店則在智能科技的使用方面頗具創新，甚至部分品牌將之做為了新建酒店的標準配置。

一、智慧酒店的應用

智慧酒店是指采用智能科技手段，結合物聯網、控制系統軟件和終端設備，給賓客以便利性、體驗感的一種類型的酒店。賓客可以使用自助設備、手機APP或小程序等自由操作，具備便利、隱私、快捷的特點，它的子系統或者說能實現的功能有智慧停車、智慧客房、智慧餐飲、智慧營銷、智慧數據等，具體場景涵蓋了賓客在酒店消費的所有過程。例如智能停車系統能實現的場景是賓客駕車到了停車場，智慧停車場系統記錄車輛信息自動放行，通過道路標識系統和空閑車位的燈光閃爍引導賓客按照路線自行停放車輛。在酒店前臺賓客可以使用自助選房系統“刷臉”或讀取身份證直接辦理客房入住手續，智慧系統聯動客房空調自動開啟達到舒適溫度。賓客通過手機端小程序即可打開房門，窗簾自動拉開，控制房間內電器開關、照明模式，調節空調溫度，也可以手機點餐和購物。部分智慧酒店配備了語音交互智能機器人，它可以陪賓客聊天，提供旅游信息、交通路線等有趣實用的服務。智慧酒店一方面節省了人力，降低了人力成本，提高了服務效率;另一方面方便了賓客，帶來了新鮮感，極大了增強了酒店的體驗感。

二、智慧酒店存在的一些問題

智慧酒店在國內的發展如火如荼，這是中國酒店業實現轉型升級、提高運營效率的重要手段。但是我們要清醒的認識到智慧酒店發展中也存在一些問題需要探索和解決。一是智慧酒店系統建設和維保成本比較高，根據筆者參與酒店籌建的經驗，酒店智慧系統單間客房投資超萬元，參照近年中檔酒店單間客房平均總投資12萬元的標準，智慧系統投資占比近十分之一。為了保證智慧系統的聯網運行，還需要不低于300M的光纖寬帶，智慧系統硬件設備過了質保期，維修更換的費用也比較高昂。但對比傳統酒店，智慧酒店的價格提升并不明顯。其次，智慧酒店的目標客源是樂于接受新事物的80后、90后等年輕群體，但對于中老年客戶而言，智慧系統反而給他們造成了麻煩，他們大多抱怨操作繁瑣、不會使用，不如傳統硬件設備的物理按鍵方便實用。筆者調研發現，實際經營過程中智慧酒店的大部分功能并未發揮作用，造成了智能設備的荒廢。第三，智能科技更新升級過快，市場上智慧酒店系統質量參差不齊，硬件或軟件時不時出現故障。例如，窗簾出現電機故障后，手動也無法打開，反而不如傳統窗簾實用。午夜時分賓客熟睡中電視機突然打開，給賓客造成驚擾，降低了賓客滿意度。

三、智慧酒店硬件與人的有效銜接

智慧酒店運營過程中一定不能忽視人所起的作用，更不能本末倒置，一味強調硬件的先進性，忽略了人工服務的建設和優化。智慧酒店的出現是新鮮事物，它帶來了方便的同時，更需要高度重視硬件與人的交互作用，突顯人工服務的溫度，體現服務行業的本質。

智慧酒店一定程度上解放了員工的雙手，提高了工作的效率，給了賓客更多的選擇，比如智能送物機器人的出現就很好的節省了人力，使得服務過程快捷高效，充滿樂趣，對于有些衛生用品的送物服務避免了面對面的尷尬。

管理者需要培訓員工熟練掌握智控功能，并主動為顧客講解，推薦賓客嘗試酒店智能設備。另外，工程部門員工需要掌握基本的維修技巧，了解智能設備的工作原理，避免出現智能系統故障進而影響酒店的正常經營。

筆者認為，智慧酒店是在傳統人工服務的基礎上，以科技賦能，解決顧客痛點和難點。但無論什么時代，智慧科技都無法代替人類思想，服務過程中體現的人與人之間的互動和交流是必不可少的。

四、對智慧酒店建設和發展的建議

1.做好市場調研，適控制智慧酒店的建設成本

商務、旅游、親子、會議、度假等類型酒店客戶群體不同，對于酒店硬件的功能需求也是不同的。在建設智慧酒店之前，要做好酒店客源調研和投資回報測算，確保智慧系統建設能夠錦上添花，而不是超出投資預算。

2.注重客戶資料隱私的保護

智能設備與客戶交互的同時，也在利用云服務收集用戶信息，如果智慧系統防火墻有漏洞并被黑客利用，大量的客戶資料就會被泄露出去。2018年國內某酒店集團數萬客戶的開房信息被泄露已經給我們敲響了警鐘，因此不管是酒店建設方還是智慧酒店系統廠方，需有可靠的技術手段保護用戶隱私。

3.統一業界共識，提高人員素質

智慧酒店發展過程中需要從業者和賓客兩方面的認知和接受。酒店從業者需要系統性的思維，一是管理人員要有創新意識，對于智慧酒店不能排斥，要能接受智慧酒店發展趨勢，通過引進成熟的智能設備提高顧客滿意度和體驗感;其次，員工要能熟練掌握智慧酒店的功能，能為客戶推薦和介紹，并解決簡單的使用問題;第三，針對酒店工程部門，要更新技術積累，必要時可以由智慧系統廠商進行培訓，培養一批酒店行業的智慧系統工程技術人員。

五、結語

智慧酒店做為旅游酒店業的新業態，一定要堅持服務為先，高度重視人的服務，科技為輔助，在做好市場調研的基礎上再做投資決策，這樣智慧酒店的發展才是良性循環之路。

參考文獻

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