“智能電力營(yíng)銷(xiāo)”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究

黃雄斌

【摘?要】為了更好的迎合時(shí)代發(fā)展，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的供電服務(wù)模式，不斷去創(chuàng)新，嘗試應(yīng)用新的技術(shù)以及新能源的投入研究。本文便通過(guò)分析現(xiàn)下“智能電力營(yíng)銷(xiāo)”中供電服務(wù)的現(xiàn)狀，來(lái)尋找供電服務(wù)中存在的問(wèn)題，同時(shí)提出解決對(duì)策，旨在促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】智能電力營(yíng)銷(xiāo);供電服務(wù);創(chuàng)新研究

1智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)現(xiàn)狀

信息化背景下，各行各業(yè)開(kāi)始向智能化、集成化發(fā)展，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，電力行業(yè)面臨著市場(chǎng)化的體制改革，傳統(tǒng)壟斷的供電服務(wù)已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展的需要，由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)決定電力產(chǎn)品價(jià)格，開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)成為了電力行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”提出后，越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)模式開(kāi)始融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加上新能源的應(yīng)用，推動(dòng)著電力行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)市場(chǎng)的開(kāi)放性又讓電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力變大，誰(shuí)能夠提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，誰(shuí)便能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

2智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下供電服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1服務(wù)意識(shí)和效率較低

目前很多電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率上都有待提高，其意識(shí)依舊在基礎(chǔ)服務(wù)階段，很多的增值服務(wù)不完善，服務(wù)質(zhì)量較低。譬如在節(jié)能減排的項(xiàng)目推廣上力度不夠，對(duì)于環(huán)保產(chǎn)品以及環(huán)保技術(shù)的宣傳不到位等。此外，很多的企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方式上依舊沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策論，不能夠適應(yīng)發(fā)展潮流，逐步走向淘汰趨勢(shì)。同時(shí)企業(yè)對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)方面的投入力度也明顯不足，造成營(yíng)銷(xiāo)占據(jù)低，譬如手機(jī)客戶(hù)端或者公眾號(hào)等渠道沒(méi)有得到廣泛應(yīng)用，即使開(kāi)通各種信息平臺(tái)，也沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行深入研究，使其沒(méi)有充分發(fā)揮良好作用。

2.2供電企業(yè)服務(wù)效率較低

就目前的供電企業(yè)來(lái)講，其電力營(yíng)銷(xiāo)不論是在營(yíng)銷(xiāo)方式上還是在營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)備上，都明顯缺乏創(chuàng)新性，這可以通過(guò)供電企業(yè)軟硬件的配套設(shè)施建設(shè)上看出來(lái)。當(dāng)前我國(guó)大多的供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)方面渠道類(lèi)別較廣，譬如供電營(yíng)業(yè)廳、公共社交平臺(tái)、服務(wù)熱線、自動(dòng)手機(jī)客戶(hù)端以及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等，盡管服務(wù)渠道開(kāi)始增多，但渠道覆蓋面積與渠道的普及依舊沒(méi)有達(dá)到理想狀態(tài)。且在供電企業(yè)中，各種服務(wù)手段差異性較大，在功能性等方面沒(méi)有較強(qiáng)的互通性，造成供電企業(yè)服務(wù)效率難以提升。

2.3智能供電技術(shù)有待提高

智能供電技術(shù)是整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)中最為核心的內(nèi)容，也是電網(wǎng)體系中的關(guān)鍵部分。在智能電力營(yíng)銷(xiāo)中，必須要不斷應(yīng)用先進(jìn)的供電技術(shù)，以防因供電技術(shù)的落后造成供電系統(tǒng)服務(wù)功能落后，進(jìn)一步影響到用戶(hù)的正常供電服務(wù)，降低用戶(hù)滿(mǎn)意度。導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息更新失敗，無(wú)法同步，難以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于供電服務(wù)的基本需求。此外在智能電力營(yíng)銷(xiāo)中，工作人員與客戶(hù)缺乏溝通，極少會(huì)利用短信或者電話(huà)的形式來(lái)了解用戶(hù)需求，推廣新業(yè)務(wù)，很多客戶(hù)也并沒(méi)有充分了解客戶(hù)端以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使用方法，無(wú)法自行辦理業(yè)務(wù)。

3討論在智能電力營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新

3.1建立新型的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系

首先就需要對(duì)傳統(tǒng)的管理模式以及營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行轉(zhuǎn)變，形成以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理體制，進(jìn)而在需求的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)。除此之外，還要做好用電方式的智能規(guī)劃，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理以及收費(fèi)服務(wù)等方式，使其向智能引導(dǎo)和簡(jiǎn)易受理方向發(fā)展，讓用戶(hù)能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上自主辦理業(yè)務(wù)以及繳費(fèi)。譬如可以通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端或網(wǎng)站等電子平臺(tái)來(lái)完成自主繳費(fèi)。同時(shí)還要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，劃區(qū)域來(lái)收集用戶(hù)的反饋數(shù)據(jù)，再根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)制定不同的電力營(yíng)銷(xiāo)策略。

3.2供電服務(wù)渠道的創(chuàng)新

①線上繳費(fèi)。自支付寶、微信等開(kāi)通了支付功能，讓網(wǎng)上平臺(tái)支付更加便捷，供電企業(yè)必須要迎合時(shí)代潮流，開(kāi)通網(wǎng)上支付功能，讓用戶(hù)能夠在網(wǎng)上自行繳費(fèi)，可以通過(guò)研發(fā)手機(jī)客戶(hù)端以及公眾號(hào)等，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)需求，為用戶(hù)提供方便。②業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的線上申請(qǐng)。線上申請(qǐng)功能的實(shí)現(xiàn)需要支付寶、微信以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子信息平臺(tái)的支持，同時(shí)通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，能夠?qū)⒎?wù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)傳輸，在實(shí)現(xiàn)了線上申請(qǐng)的同時(shí)，還能夠完成現(xiàn)場(chǎng)工作。③網(wǎng)上客服業(yè)務(wù)。利用電網(wǎng)服務(wù)熱線95598，供電企業(yè)可以通過(guò)用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴建議以及舉報(bào)等對(duì)服務(wù)進(jìn)行整合，同時(shí)可以通過(guò)搭建電力營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)客戶(hù)端等支付平臺(tái)，讓用戶(hù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理。與此同時(shí)，為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要在每一個(gè)渠道平臺(tái)都設(shè)置在線客服以及智能機(jī)器人客服，來(lái)解決用戶(hù)的各種問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)辦理和答疑解惑的效率，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.3提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

全面提升用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理以及相關(guān)費(fèi)用繳納等服務(wù)，建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，同時(shí)提升業(yè)務(wù)人員的相關(guān)技能，全方位提高智能供電服務(wù)水平，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。近年來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革，讓我國(guó)各供電企業(yè)開(kāi)始對(duì)智能電力營(yíng)銷(xiāo)的供電服務(wù)模式進(jìn)行改革與創(chuàng)新，希望能夠不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及市場(chǎng)份額。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)講，要想做好優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，可以在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上添加新服務(wù)，為用戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的智能體驗(yàn)區(qū)，快速為用戶(hù)提供疑難解答，協(xié)助完成業(yè)務(wù)的辦理以及網(wǎng)上繳費(fèi)等相關(guān)操作。同時(shí)與用戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)其學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)自主辦理和繳費(fèi)，使其能夠熟練使用各種信息平臺(tái)，降低用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳的往返次數(shù)，提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.4提升供電企業(yè)的社會(huì)形象，提升供電企業(yè)相關(guān)人員的品牌意識(shí)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提高供電企業(yè)的社會(huì)影響也尤為重要，相關(guān)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益統(tǒng)一的基本原則上，加大宣傳力度，推廣供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、電力產(chǎn)品以及企業(yè)文化，讓更多的用戶(hù)能夠深入了解企業(yè)，不斷拉近用戶(hù)與企業(yè)之間的距離，讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)有足夠的信任，才能夠更加有效地開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作。

結(jié)語(yǔ)

如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到了各行各業(yè)，在此種背景下，供電企業(yè)必須要與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)去學(xué)習(xí)、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，借助其信息化、智能化的優(yōu)勢(shì)來(lái)提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。本文通過(guò)分析當(dāng)下智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，繼而提出解決對(duì)策，希望能夠?qū)╇娖髽I(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有積極作用，促進(jìn)資源的優(yōu)化，創(chuàng)新電力服務(wù)模式，讓電力行業(yè)能夠更好的為人們服務(wù)。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司揭陽(yáng)供電局）