電費催繳優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型經(jīng)驗分析

侍蘭君 張曉娟 魏瑩

【摘?要】供電企業(yè)完成電力銷售的最終體現(xiàn)是電費回收率，電費回收效能需要通過對不同用戶的需求分析完善收費通道，同事也要通過拓展自動繳費、電費代收網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)自助繳費等業(yè)務(wù)渠道來實現(xiàn)，不但為居民用戶提供了更多快速便捷的付費通道，而且還可以保證各級分管目標(biāo)工作的順利開展。

【關(guān)鍵詞】電費;催繳;優(yōu)質(zhì)服務(wù);典型經(jīng)驗

1電費催繳現(xiàn)狀分析

1.1繳費渠道不暢通

當(dāng)前，供電企業(yè)的電費走收已經(jīng)轉(zhuǎn)向電力柜臺收費、銀行等金融機構(gòu)代收等形式。電費收費期相對集中使得電費回收的難度加大，在高峰時期部分銀行對電費代扣的窗口少，從而造成用戶繳費積極性不高的抵觸心理。

1.2電費管理的脫節(jié)

由于電費回收工作管理方面存在漏洞，對客戶的電費催繳不及時，使客戶形成了拖欠電費的習(xí)慣，導(dǎo)致部分企業(yè)惡意拖欠電費。加之各地市供電公司的電費核算、對賬沒有統(tǒng)一的模式，財務(wù)管理與營銷相互脫節(jié)，財務(wù)部門不能掌握營銷數(shù)據(jù)的真實性影響了電費收繳。隨著供電企業(yè)實行精細(xì)化管理，電費收費已經(jīng)有了一系列監(jiān)督的體系保障，集中管理保證了抄表、核算的規(guī)范運行，但電費回收上沒有其他行之有效的制約手段，造成一些供電企業(yè)眼前的經(jīng)營也面臨困境。有的企業(yè)因欠費面大且時間長，還有少數(shù)欠費的電費回收相當(dāng)困難，催繳電費人員經(jīng)常遭到欠費戶冷遇、辱罵，從而造成了電費收繳工作人員的積極性不高的局面。

1.3監(jiān)督不力

很多供電企業(yè)計劃經(jīng)濟靠行政手段調(diào)節(jié)，沿用的還是舊的管理方式，無法根據(jù)市場的實際情況及時調(diào)整思路。對新形勢下，對電力市場供需營銷認(rèn)識不足，造成很多企業(yè)欠費和壞賬猛增。部分企業(yè)在激烈的市場競爭中由于虧損或破產(chǎn)引發(fā)了電費回收也就成了老大難問題，給電費回收造成阻礙，更有少數(shù)用戶在電力部門采取限制用電的情況下還私自通電。另外，供電企業(yè)對客戶缺乏有效了解途徑，極易發(fā)生企業(yè)破產(chǎn)或者關(guān)門停產(chǎn)客戶欠費。

2電費催繳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法

2.1拓寬電費收繳渠道

2.1.1細(xì)化服務(wù)措施

首先要重視窗口建設(shè)，強化職能。推行特色工作，推行電費營業(yè)廳坐收和社會代收相結(jié)合的新模式，通過科技手段，規(guī)范供用電秩序，使用戶繳費更加方便。遵循國網(wǎng)公司標(biāo)識的要求要配備齊全便民用具，在強調(diào)整潔、美觀的同時，突出了營業(yè)廳的服務(wù)職能。同時奉行嚴(yán)格管理與建章立制相結(jié)合，通過95598服務(wù)熱線進(jìn)行回訪，以便了解供電服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。其次是增強與客戶的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)機制。目前，電力回收要掌握運用現(xiàn)代先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技術(shù)和方法，解決墊手收繳過程中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題，所以建立和完善電力企業(yè)電費營銷系統(tǒng)，要靠以人為本的方法抓落實，要加強對員工的教育和培訓(xùn)。教育員工要從主觀自身抓起，通過努力促回收。建立有效的激勵機制和約束機制充分調(diào)動員工的主觀能動性。也可以通過積極走訪客戶征求客戶意見和建議，根據(jù)征求到的客戶意見建議來為客戶解決實際問題，得到廣大群眾一致認(rèn)可和好評。

2.1.2多層拓展人工繳費通道

對居民用戶來說，更多的用戶都習(xí)慣在附近銀行網(wǎng)點繳費。但由于各銀行網(wǎng)點系統(tǒng)的人員配備等方面的不確定性，經(jīng)常出現(xiàn)一些網(wǎng)點拒收電費的情況，導(dǎo)致供電營業(yè)廳收費壓力增大。因此需要聯(lián)合各大收費銀行，由供電所向核算中心上報營銷業(yè)務(wù)信息，各臺區(qū)專責(zé)人計算生成報表。對用電客戶資料的變更、臨時用電信息、抄表信息、票據(jù)信息等建立多元化的電費繳納方式。

2.2電費收繳的規(guī)范管理

推進(jìn)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，首先制度建設(shè)是加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的有效途徑，通過不斷完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度構(gòu)筑起了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅固管理防線。其次是健全營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。一是制定了供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價辦法，定期評價分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施為提升供電服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。再次是提高服務(wù)質(zhì)量。通過加大培訓(xùn)來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，通過崗位知識學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)活動來提高窗口人員的整體素質(zhì);對搶修人員制定了周五集中學(xué)習(xí)制度，并進(jìn)行搶修預(yù)案的演練指導(dǎo)，定期開展“服務(wù)明星”的評選活動，有效調(diào)動廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的積極性。

2.3實現(xiàn)有效監(jiān)督

2.3.1制定跟蹤服務(wù)計劃

針對春季用電需求急的特點，一方面加快報裝進(jìn)程，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開展。通過建立涵蓋全南宮市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強供用電雙方的理解與溝通，提高客戶滿意率。另一方面是結(jié)合項目加大電氣化建設(shè)改造，提高供電質(zhì)量。通過開展安全大檢查，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備缺陷進(jìn)行全面匯總，集中整治，確保供電可靠性。

2.3.2供電企業(yè)作業(yè)流程的優(yōu)化

一方面明確電費的發(fā)行以及處理電費賬務(wù)的人員職責(zé)，最大限度地改進(jìn)管理方法，逐步建立監(jiān)督體系，不斷增進(jìn)企業(yè)和客戶彼此之間的了解，讓客戶取得更大回報。另一方面是要規(guī)范電費核算流程，由供電所向核算中心上報營銷業(yè)務(wù)信息，各臺區(qū)專責(zé)人計算生成報表。對用電客戶資料的變更、臨時用電信息、抄表信息、票據(jù)信息等建立多元化的管理方式。

2.3.3組織保障

為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作卓實有效，堅持一把手親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，成立企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門主要負(fù)責(zé)人組成的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組”，讓監(jiān)督管理有保障，服務(wù)工作有條理。

2.4與新媒體技術(shù)緊密結(jié)合

電費催繳方式可以借助新媒體技術(shù)，建立便于居民使用的繳納平臺，結(jié)合手機短信，開通電費催費業(yè)務(wù)，這樣便捷、迅速的形式能在很大程度上提高電費催繳的效率。對于短信通知業(yè)務(wù)來說，能讓客戶在第一時間掌握自家電費信息，起到提醒備忘的重要作用，讓一些因繁忙忘記繳納電費用戶能及時繳費。就以往使用情況來說，短信催費業(yè)務(wù)還是比較有發(fā)展前景的，特別是在我國的東南沿海地區(qū)，實施情況就比較樂觀。但是短信通知也面臨著手機號碼不全、租賃戶號碼更新較等問題。由此短信發(fā)送必須得到及時規(guī)范，短信發(fā)送時間與發(fā)送的內(nèi)容都要進(jìn)行嚴(yán)格審核，不能隨意造成客戶產(chǎn)生反感。拓寬客戶的手機號碼的收集渠道，可以與房產(chǎn)公司建立其固定的聯(lián)系機制，得到作為精確的戶主信息，經(jīng)過業(yè)務(wù)受理及時對用戶信息進(jìn)行更新，促使電費催繳效率的提升。

3結(jié)語

供電企業(yè)要積極建立出安全、可靠、實用的用電催繳系統(tǒng)，與先進(jìn)的信息化技術(shù)結(jié)合在一起。也要注重供電企業(yè)工作人員素質(zhì)的提升，調(diào)動工作人員的積極性與創(chuàng)造性，保證電費回收效率的提升。

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（作者單位：國網(wǎng)新疆電力有限公司伊犁供電公司）