營銷審計對電力企業營銷績效影響分析

姜敏 馬亞婷 姜煒 王多祥 方亮 高新宇

【摘 要】隨著經濟社會的快速發展，電力企業面臨的競爭也越來越多，如何更好地適應市場化發展需求，做好營銷工作，從而更好地為民眾帶來優越的服務，已經成為電力企業可持續發展的重要保證。營銷審計工作融入信息化技術是未來的大勢所趨，也能夠切實提升電力營銷審計工作的水平。

【關鍵詞】營銷審計;電力企業;營銷業績;影響分析

一、電力營銷審計概述

電力營銷審計是指審計人員根據年度審計計劃要求對電力營銷管理過程進行的一種持續、定期的檢查活動，對改善經營活動、提升經濟效益具有重要作用。電力營銷審計以營銷資料為載體，全面、獨立、系統地審查電力企業的營銷管理制度、營銷目標和營銷管理工作，總結、提煉被審計單位營銷管理的先進經驗，揭示被審計單位營銷管理方面的薄弱環節，提出加強營銷管理的意見和建議，促使被審計單位完善營銷管理內部控制制度，全面提升被審計單位的綜合管理水平。

電力營銷審計主要是核查被審計單位對國家、國家電網公司的法律、法規及規章制度的執行情況，電力營銷管理內部控制制度的健全性、有效性，電力營銷各項指標的完成情況和營銷各個環節的工作質量等，具體包括電力企業內控制度、電費回收、抄表環節、核算環節、業擴審計和供用電合同審計、線損和電能計量、用電檢查等方面。在審計過程中，通過掌握營銷審計的關鍵制約點，采用科學的方法，完成對電力營銷各個環節的審計，保障電力營銷成果的落實。

二、營銷審計對電力企業營銷績效的影響

（一）營銷審計有利于提高營銷服務水平

營銷服務是營銷績效考核的重要內容，營銷審計對營銷服務具有良好的促進作用，這主要表現在以下幾個方面上：

1、營銷審計有利于提高供電質量

供電質量是營銷服務的主要表現，利用營銷審計可以監督供電管理，保證電壓水平處在標準水平之上，合理的調配電力資源，合理的規劃維修停電時間，從而達到穩定供電、減少停電時間與次數的目的，比如說在審計的時候，如果停電的時間、次數，超出適當比例，就追求相關責任人的責任，這樣在供電服務的時候，相關責任人就會想方設法的增加設備維護水平，合理的規劃維修停電時間和次數，從而達到控制和減少的目的。

2、有利于規范和提高客戶服務水平

電力企業客戶服務的基本理念是“優質、方便、規范、真誠”，這是對客戶服務的基本要求，也是營銷服務的重要內容，同時也是營銷績效的重要方面。在營銷審計的過程中，針對客戶服務水平，一般可以抽取客戶需求答復率進行審計，當然除了收集客戶服務中心相關數據之外，主要是通過回訪的方式，通過客戶實地了解需求答復率，比如說一些電力企業要求客戶需求答復率要達到100%。如果在審計的過程中發現達不到這一標準，就反應出營銷人員營銷人員為客戶解決問題的業務技能和協調能力需要進一步的提升，間接的發現營銷服務當中存在的問題。并在今后的服務當中進行改正，這對規范和提高客戶服務水平將起到良好的作用。

3、有利于增強客戶服務滿意度

營銷審計作為電力企業的一種內控手段，能夠直接對電力企業的服務起到監督的作用，這有利于提高可以的滿意率、減少客戶的投訴率。一方面，在營銷審計當中，針對客戶滿意率并不是只從客戶服務部門手中獲得，而是根據客戶服務部門提供的資料，與客戶取得聯系，或者直接走訪客戶。了解客戶滿意度情況，一般都是按照適當的比例隨機抽取。這樣能夠客觀真實的了解客戶滿意率。如果得出的結論與客戶服務部門提供的數據有出入，那么就需要分析出入的原因，實際上大多數是客戶服務部門自己造假。一旦查出就要追究相關責任人的責任，這是督促客戶服務部門按照客觀真實基本要求統計數據、主動提高服務水平的一項重要措施。另一方面，能夠督促客戶服務部門履行自己的職責，比如說電費通知、停電通知等，這些能夠讓客戶做好相應的準備，讓電力服務顯得更加貼心。這有助于減少客戶投訴率。

（二）有利于優化曹銷流程

營銷審計能夠讓營銷組織更加流暢的運行。電力公司的營銷組織實際上實際上是由供電所、營銷部門和客戶服務部門等組成。各個部門之間組織、運行流程程度，在一定的程度上決定著工作績效，通過營銷審計可以讓各個部門在整個營銷組織體系當中，充分發揮他們的作用，優化他們的功能和作用。

2、提高營銷流程效率

營銷流程是一個復雜的結構，包括業擴報裝、檢修維修、裝表接電等等，這些是營銷績效考核的重要內容，也是營銷審計的重要內容，這是因為這些工作流程，在一定程度上決定著整個營銷流程效率，對整個營銷流程的成本、效果有著重要作用。

（三）能夠增強電力企業營銷能力

1、有利于提高營銷人員的素質與能力

營銷審計當中，營銷人員的工作、素質與能力是審計的重要方面，也是衡量營銷工作水平的重要指標。營銷人員的素質能力，他們的實際工作成績，對整個營銷部門的工作有著直接的影響，一直高水平的營銷隊伍，是每一個電力企業營銷隊伍建設的目標。

營銷審計對整個營銷隊伍的建設作用主要體現在兩個方面上。一方面，通過控制招聘、選拔、錄用、任用等環節，來控制營銷人員的素質與能力，如今電力企業都建立了一整套完整的招聘、考核和利用制度，對整個流程進行了全面的規范，這有效的保證了整個營銷隊伍的質量。目前，電力公司招聘的新員工幾乎都是大學或以上學歷，并且對他們的素質能力進行了全面的考察，在入職之前還進行了專門的培訓，在提高營銷隊伍素質能力等方面起到了良好的作用。另一方面，營銷審計與績效考核緊密在聯系在一起，是電力企業獎懲，崗位調整，薪資調整的重要依據，現在多數電力企業在審計當中都會針對某一部門的營銷工作、某個崗位進行審計，雖然審計的對象是事，但是在審計的過程中也需要對人作出評價，結合日益完善的績效考核制度，迫使營銷人員在工作當中不斷增強自身的工作責任心，主動提高自身的服務意識與能力。

2、有利于提高營銷管理人員的管理能力

在營銷審計當中，對營銷工作人員的審計是按照其崗位配置進行的，比如說電費征繳、營銷策劃、營銷文化建設等，這種審計方式，能夠讓不同類型的崗位業績分出上下高低，一旦某個職能部門的工作達不到審計要求，或者在審計當中發現不合規定的行為，該部門必然遭受批評。可見，通過營銷審計，能夠準確的判斷營銷管理人員工作能力，讓其能夠提高工作責任心，保質保量的完成本職工作。

三、結語

在國民經濟快速發展的今天，電力企業而臨前所未有的發展機遇。電力企業要加快約束機制和風險防范預警系統建設，加快推進審計信息化建設，用先進的控制、管理手段來確保企業經濟效益的穩步提高。電力企業審計可通過深化應用審計信息系統，加強對企業各項業務和審計工作的監督管理，使審計工作融入到業務管理活動中，完善公司內部控制和風險管理體系，最大限度地發揮內部審計的作用。

參考文獻：

[1]秦鋮.新時代電力營銷審計存在問題與應對[J].通訊世界，2019，26（02）：137-138.

[2]李媛.電力增值服務營銷審計評價指標體系及其優化方法[J].企業改革與管理，2019（01）：155+158.

（作者單位：國網安徽省電力有限公司蚌埠供電公司）