電力營銷中智能化對客戶服務的推動作用

黃依丹

【摘 要】用電業擴報裝業務是供電企業日常工作的重要內容之一，而且該工作的好壞還會直接影響到客戶對于供電企業的觀感，體現著供電企業的管理水平。鑒于用電業擴報裝業務的重要性，業擴管理同樣成為供電企業營銷工作中需要考慮的重點問題。當前，仍然有部分供電企業的供電營銷業擴管理的客戶服務質量不高，導致客戶對企業不滿，引發客戶投訴，嚴重者還致使企業丟失大量客戶資源，給企業造成較嚴重的經濟損失。對此，本文重點分析了電力營銷中智能化對用戶業擴工程的推動作用。

【關鍵詞】業擴管理;客戶服務;智能化;電力營銷

1.智能電網環境下的電力營銷理念

在智能電網全面建設的條件下，以傳統電力營銷為基礎，結合智能電網的應用，提出面向電力需求的雙向互動智能營銷模式。這一營銷模式包括客戶知識管理、客戶負荷管理、客戶信用管理等方面，以智能交互端、網絡為基礎設施，以實現電力企業和客戶之間的信息交流和及時互動為目的，滿足智能化電網背景的一項先進理念，其具有較高的經濟價值，服務功能多樣化。

2.當前電力營銷業務所面臨的問題

在供電企業的眾多業務中，電力營銷是其中最重要、最核心的業務，并且電力營銷的實際工作質量，將會直接對供電企業的發展起到非常重要的影響。在當前市場經濟的大背景下，用電用戶往往都希望在低電價的基礎上獲得優質的服務，以及相對比較穩定的供電。在供電企業中，企業自身想通過電力營銷來獲取更多的利潤，工作人員也希望能夠企業能夠提高工資;相關的監管部門則希望我國市場能夠盡快的實現最優選擇，以此來充分達到價值的最大化。這就需要供電企業對于電力營銷中所出現的問題，以及種種矛盾進行解決以及平衡。供電企業開展電力營銷需要堅強的電網作為開展的基礎，與此同時引進新時期先進的技術，來提高服務質量。

電力營銷信息系統所面臨的風險具體有以下幾種：其一，就是面臨的技術風險，因為供電企業對于電力營銷的信息管理系統沒有一個相對比較合理的設計，并且設計還存在一定的缺陷，這就直接導致信息系統出現較多的安全漏洞，以及不穩定運行等情況;第二就是信息系統的操作風險，其主要是指進行信息系統維護的工作人員在無意識的狀態下，所做出的誤操作方式，從而帶來的一系列風險;第三種是指信息系統受到惡意的侵入所造成的風險，其主要指一些用戶通過非法的手段對電力營銷的信息系統進行侵入，并且對信息系統中的數據，以及程序進行篡改或者毀壞，這就是電力營銷所面臨的非法侵入風險。在這樣的情況之下，電力營銷系統也無法很好地為客戶做好相應的服務工作。

3.智能化電力營銷業對客戶服務的推動作用

3.1 它對業務報裝的作用

3.2 在當前供電企業激烈競爭的大環境之下，全面增強用戶的用電獲得感和幸福感是電力營銷領域的重點工作。作為電力營銷業務的窗口，業擴報裝是用戶和電力企業建立初步關系的一個重要環節，電力營銷的大部分數據來自業務擴報裝部門的數據，這個部門會對客戶的信息進行相應的分析和總結，并把信息進行相應的整理，然后上傳，從而，實現企業內部所有部門的資源共享。業擴報裝工作是客戶通過電力企業接觸，并建立初步關系的重要的一個平臺，它也是電力企業的一個形象平臺。它的運行良好與否，不僅僅會影響電力營銷系統的整體運行的效率和其運行的質量，也會對電力企業的整體形象和服務質量產生一定的影響。

此外，供電企業為真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要，客戶檔案一般應包括三方面的內容：一是客戶的原始記錄。客戶的原始記錄即有關客戶的基礎性資料，具體包括個人和組織資料;二是分析統計資料。主要通過對客戶調查分析，了解客戶對供電企業的態度和評價、履行合同情況和存在問題以及客戶的生產經營狀況、信用情況、需求特征和潛力等;三是供電企業實際運作記錄。主要記錄與客戶進行聯系的時間、地點，方式、銷售電量和服務的記錄、合作與支持行動（如幫助客戶開發研制新產品），以及為爭取和保持每個客戶所做的其他事項和費用。各供電企業還可根據自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性、實用性和有效性。智能化電力營銷保證了對客戶售后服務的跟蹤調查，這樣，就為以后的供電情況排查提供了方便，并且切實提高了工作的效率。

3.3 工程檢驗專業性方面的作用

3.3.1應用配電自動化系統增強了電力營銷工作信息傳輸效率

在智能配電網安全運行中，配電自動化系統在很大程度上決定了電力系統的安全運行。配電自動化系統中合理運用先進的通信技術、網絡技術和信息管理技術，并相應的配備智能化設備。在電力營銷中應用配電自動化系統，可以自動化和智能化的搜集電力系統中的數據，確保在不同地區使用不同的網絡條件，都可以高效及時的采集到電力系統中的運行數據。并且配電自動化系統中的光纖網絡，可以有效的控制配電系統中的集中器和采集器，以此智能化傳輸和處理配電網中的信息和數據。配電網自動化系統減少了工作人員需要進行的工作量，保證了電力系統中各個端口實現信息共享，提高了電力營銷工作的工作效率和經濟效益，增強了電力營銷工作中的信息傳輸和交流效率。

3.3.2 抄表智能化的應用保證了電力營銷工作的安全性和可靠性

在電力營銷工作中最主要的就是要進行抄表工作。在智能化配電網中的抄表智能化，便于攜帶抄表工具，也可以進行簡單的設備操作和維護，在應用先進的通信技術和網絡信息技術后，組成智能化電表搜集系統，能夠靈活、自動和智能的對電表信息進行搜集和統計。應用抄表智能化可以提高數據的處理準確性，并且智能化儀器具備著簡便的操作性能，能夠準確快速的搜集和校對信息數據。另外，在應用抄表智能化后，可以降低外界因素對電路運行的干擾次數，確保信息數據的采集和處理的安全和可靠。因此，智能化配電網中的抄表智能化技術保證了電力營銷工作的安全性和可靠性。

3.3.3應用一體化信息通信平臺，提高了電力營銷的安全性和高效性 營配一體化的信息通信平臺即多種通信技術、通信處理設備高度集成的，將電力營銷與配電網管理功能集于一體的現代化數據信息交流處理平臺，能夠同時完成供配電網絡中的日常運行業務管理、用戶關系管理、事故處理、業務拓展管理等工作。信息平臺技術綜合引入并合理配置光纖通信技術、寬帶通信與無線通信技術，同時，加設公網作為輔助技術支持，根據配電網實際特點及電力營銷實際狀況合理安排多種通信技術的配置比例，通常以光纖通信技術為主要支持技術、以寬帶通信與無線通信技術作為輔助通信技術，而將公網資源與技術作為補充，確保整個信息平臺的綜合性與穩定性。

4 結語

綜上所述，隨著科技發展和社會進步，在智能化電網的大背景下，電力營銷體系需要完善的智能化體系支持，才能使供電企業在激烈的競爭中提高營銷能力，改善企業整體效益。供電企業需要針對客戶的特點和需求，不斷優化營銷智能化體系，從而，實現供電企業和客戶的雙贏。

參考文獻：

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（作者單位：廣東電網有限責任公司梅州供電局）