提高門診西藥房的藥學服務工作質量的分析

李琴

摘要：目的：對提高門診西藥房的藥學服務工作質量的分析進行探討。方法：選取本院2018年3～8月的門診患者140例作為研究對象，隨機分成兩組，對照組（70例）和試驗組（70例）。對照組進行常規服務，試驗組在常規服務的基礎上加強門診藥學服務質量管理。比較兩組對藥學服務工作質量的滿意度。結果：試驗組對藥學服務的滿意度明顯高于對照組，兩組有顯著差異，具有統計學意義。結論：通過對門診西藥房的藥學服務工作的質量管理，可以提高門診西藥房的藥學服務滿意度，提高藥學服務的效率，減少醫患糾紛。

關鍵詞：門診;西藥房;藥學服務;質量;提升

引言

當前與未來醫院藥學服務的重點為臨床藥學及門診藥學服務，門診藥學服務的宗旨為服務患者，提高門診藥房藥學服務質量是醫院藥學發展的主要方向，門診藥房工作人員與患者在門診發生直接接觸，優質藥學服務可影響醫院發展、患者病情發展。門診藥房是醫院臨床診療工作得以順利開展的重要部門，近些年隨著臨床藥學研究的進步和發展，臨床用藥種類逐漸增多，藥品包裝相近、功效相似的藥品也逐漸增多，門診藥房工作人員不熟悉相關用藥知識，可在一定程度上降低臨床用藥安全性，在增加門診藥房工作人員差錯發生率的同時可降低門診藥房服務質量。本文通過比較我院門診藥房實施藥學服務質量提升管理與常規管理門診差錯率、患者對門診藥房服務滿意度，從而論證門診藥房藥學服務質量提升管理的價值?，F報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本研究選取本院2018年3～8月的門診患者140例作為研究對象，隨機分成兩組，對照組（70例）進行常規服務，試驗組（70例）在常規服務的基礎上加強門診藥學服務質量管理。試驗組男性45例，女性25例。年齡17～78歲，平均年齡（49.5±2.9）歲。病程3～15d，平均病程（5.8±1）d;對照組男性46例，女性24例。年齡19～79歲，平均年齡（51.4±3.6）歲。病程2～10d，平均病程（4.9±1）d。兩組性別、年齡、病程等情況比較無顯著差異，無統計學意義，具有可比性。

1.2病例選取標準

1.2.1入選標準

①年齡大于18歲，低于80歲。②本人和家屬愿意配合研究。

1.2.2排除標準

①患有嚴重精神疾病。②患有傳染病性疾病。③存在嚴重肝、腎、心、肺功能損傷。④患有急性腫瘤。

1.3研究方法

隨機分成兩組，分別為試驗組和對照組。試驗組在常規服務的基礎上加強門診藥學服務質量管理。對照組則采用常規服務，即門診西藥房工作人員根據病歷和醫生開具的處方嚴格配藥。加強門診藥學服務質量管理主要內容包括：①醫院應定期組織門診藥房藥學工作人員學習新進藥物、藥品管理等相關基礎知識，除此之外，提升門診藥房藥學人員法律法規的學習，從而增強門診藥房工作人員工作積極性和責任感。定期考核門診藥房工作人員相關基礎知識、法律法規等相關知識，通過情景模擬等形式培養門診藥房藥學工作人員應變能力及與患者溝通能力。②門診西藥房設置，進行咨詢服務。咨詢工作人員對患者講解藥物使用說明或患者對藥品不明白的地方進行解答，以免患者拿到藥后由于理解有誤或不明確，導致藥物濫用而造成身體傷害。③門診西藥房工作人員建立“以患者為第一”的服務理念。醫院不定期對藥房工作人員進行技能和服務培訓，提高專業技能，提高道德水平。

1.4觀察指標

隨訪，通過問卷調查方式獲知用藥情況、對自身病情的了解程度和對門診西藥房藥學服務質量滿意度。滿意度分為非常滿意、滿意、不滿意三個指標，總滿意度為非常滿意和滿意之和。

1.5統計學方法

統計學方法應用SPSS13.0統計軟件進行數據處理。計量資料以表示，組間比較采用t檢驗;計數資料以率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1比較兩組門診患者的滿意度

經過加強門診藥學服務質量管理，對照組與試驗組滿意度進行對比，試驗組對門診西藥房藥學服務質量的滿意度顯著高于對照組，兩組有顯著差異，具有統計學意義。見表1。

3討論

3.1問題原因

通過對本次調查之中的內容進行研究發現影響到門診西藥房患者滿意度的因素相對較多，比如藥品配發的準確性、藥師禮貌用語、候藥取藥時間、藥物特殊用法的解釋情況以及藥師服務過程中的態度等。而且患者對于藥房之中的環境以及藥師所具有的專業技術水平也會有一定的感受。這些因素都在一定程度上影響著患者在取藥候藥過程中的滿意度與直觀感受。通過對表1進行分析可以發現患者的滿意度在藥學服務質量得到提升之后有了較為直觀的改善效果。這些不良事件只種主要包括了藥師服務態度差以及藥品配方過程出現錯誤等問題。而出現這些問題的主要原因首先在于門診西藥房之中的藥師日常工作量相對較多，每名藥師日常需要接待的患者人數甚至達到了千人左右，在這些超負荷工作背景之下常常會使藥師工作過程中出現失誤。而且這種情況之下工作人員也極有可能產生一些較為煩躁的負面情緒，這種情緒也可能使他們在對待患者的過程中態度比較生硬。

3.2提升門診西藥房藥學服務質量的方法

3.2.1完善激勵機制，提高藥學服務的積極主動性

本次調查中，患者對門診藥學人員的工作積極主動性滿意度較低，工作積極主動性是患者判斷藥學人員服務態度的一個重要依據，而服務人員態度不佳是很多醫患矛盾的起源。門診藥學人員在為患者提供服務時應改善自身態度，提高責任心，主動為患者提供幫助;及時向臨床醫護反饋有價值用藥信息，及時處理患者投訴的問題，讓患者體會到來自藥學人員的關心和醫院的高質量服務。還應完善激勵機制，提高工作人員的收入、福利，調整職稱晉升條件，從而提高積極主動性。

3.2.2對人力資源進行合理配置，轉變服務理念

要根據門診西藥房的不同時段人流量對于人力資源進行合理的配置，進而來對藥師日常工作過程中的工作量進行一定的降低，由此來使藥師在日常工作之中能夠保持一個較高的積極性。在對人力資源進行配置的過程中可以實行彈性的動態排班制度，在對團隊協助和協調進行強化的同時使營造出來的工作氛圍更具和諧性的特點。而且在西藥房藥師工作過程中需要始終對藥物服務的質量給予足夠的重視，并且在對自身服務意識進行強化的過程中還要把握好以患者為中心的工作理念。

研究中試驗組對門診西藥房的藥學服務滿意度為95.71%，對照組為74.29%，兩組具有顯著差異，具有統計學意義。這說明對門診西藥房的藥學服務進行管理質量的加強，可以顯著提高患者的滿意度。

結束語

綜上所述，門診西藥房工作以藥品為中心的服務理念需要轉變為以患者為中心。通過完善門診藥房的質量管理制度，門診西藥房工作人員參與患者用藥和提供咨詢服務等可以使患者正確了解和使用藥品，降低經濟負擔，減少藥物不良反應，提高服務滿意度。

參考文獻

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