供電行業(yè)營業(yè)廳客戶服務(wù)滿意度提升研究

吳燕玲

摘要：電力作為國民經(jīng)濟重要的命脈之一，電力體制改革對傳統(tǒng)的電力企業(yè)既是機遇也是挑戰(zhàn)?？蛻魸M意度作為電力企業(yè)在競爭中重新認識自身價值，審視自身電力產(chǎn)品與客戶服務(wù)水平的重要工具需要得到重視。供電企業(yè)承擔(dān)著社會責(zé)任的同時背負著盈利的責(zé)任，如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何讓客戶滿意，讓客戶忠誠于電力企業(yè)成為電力企業(yè)提升競爭力的重點，導(dǎo)致電力企業(yè)的重心也逐漸地從專業(yè)技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域向客戶關(guān)系管理領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。本文通過研究目前客戶對于供電的需求從而進一步討論如何更好的提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶滿意度;提升措施

1供電行業(yè)客戶滿意度測評現(xiàn)狀

客戶滿意度是一個縱向比較的指標，反映的是特定區(qū)域內(nèi)客戶對該區(qū)域供電服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度測評是供電行業(yè)各電網(wǎng)了解客戶服務(wù)水平，進行服務(wù)改進和管理提升的重要依托，是“創(chuàng)先”進程中不可或缺的一項重要工作。

在國家“十二五”規(guī)劃下，供電企業(yè)加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，建立常態(tài)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制，客觀、科學(xué)、及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，提升電網(wǎng)客戶服務(wù)滿意度，更好地適應(yīng)社會、客戶和供電企業(yè)三方發(fā)展的需要，南方電網(wǎng)的多個供電局及各省市所轄供電局均邀請各種知名客戶滿意度調(diào)查研究機構(gòu)開展提高第三方客戶滿意度調(diào)查測評項目。俗話說：“當(dāng)局者迷，旁觀者清。”邀請第三方測評客戶滿意度，各供電局勇于自我“曝短”，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一新舉措。

2 供電營業(yè)廳提升客戶滿意度的必要性

2.1 客戶的內(nèi)在需要客戶滿意度沒有具體的理論定義，業(yè)界普遍認為客戶的滿意度與客戶的期望值和工作人員的績效呈比例關(guān)系，通常情況下績效低于期望值，客戶的滿意度就會偏低;績效等于期望值，客戶的滿意度持平;績效高于期望值，客戶的滿意度就會提升。提升客戶滿意度要符合客戶的內(nèi)在需要，客戶都希望自己的付出與結(jié)果呈正比例關(guān)系，甚至是結(jié)果要高于自己的付出?？蛻粝Ｍ╇姞I業(yè)廳提升服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，對于客戶的要求，供電營業(yè)廳應(yīng)該采取靈活合理的措施進行處理。因此，客戶的自身需要迫使供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。

2.2 供電營業(yè)廳自身的發(fā)展需要實現(xiàn)企業(yè)的長久穩(wěn)定發(fā)展是企業(yè)的發(fā)展目標和第一要務(wù)，如何促進企業(yè)的發(fā)展成為企業(yè)內(nèi)部管理長期的研究課題。供電營業(yè)廳想要在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，就要不斷完善自身的硬件設(shè)施，同時根據(jù)市場需求和時代發(fā)展潮流進行軟件配置。當(dāng)前，市場競爭中尤其強調(diào)對客戶滿意度的重視，因此供電營業(yè)廳要加強理念變化，樹立客戶滿意度意識，不斷完善自身的服務(wù)環(huán)境，提高工作人員的工作水平和工作態(tài)度，吸收先進的服務(wù)管理模式和客戶滿意方法，堅持與時俱進，促進供電營業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展。

3 客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容

3.1分類和定位準確實施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點和需求偏好。電力客戶根據(jù)其自身的用電特點，對電力需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)用電的特點和對客戶群體實施較為準確和細致的分類。比如，根據(jù)用電類別可以分為工業(yè)、非工業(yè)、商業(yè)、居民客戶;根據(jù)用電量的多少可以分為大、中、小客戶;根據(jù)信用等級可以分為A、B、C類客戶等?？蛻艏毞质强蛻粼u價的基礎(chǔ)。

3.2建立客戶滿意度評價體系供電企業(yè)為掌握供電服務(wù)存在的問題，以持續(xù)改進供電服務(wù)水平為目的，主動開展面向客戶的調(diào)查評價活動，包括客戶滿意度自評價和第三方客戶滿意度評價。自評價主要包括營業(yè)廳、“95598”供電服務(wù)熱線、評價器、客戶回訪等方式;第三方評價是供電企業(yè)邀請有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構(gòu)開展客戶評價。評價內(nèi)容主要包括供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費滿意度、業(yè)務(wù)辦理滿意度、服務(wù)渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問題處理滿意度等內(nèi)容。

4 主要做法

4.1 組織架構(gòu)

（1））成立創(chuàng)新服務(wù)工作小組，為新的服務(wù)舉措的正常運轉(zhuǎn)提供了人力資源保證。成員由營銷部（客戶服務(wù)中心）、運維檢修部（檢修公司）、監(jiān)察審計部、調(diào)度控制中心等部門組成。（2）營銷部（客戶服務(wù)中心）。負責(zé)創(chuàng)新服務(wù)舉措的研討與制定，編制服務(wù)舉措實施方案與管理制度;負責(zé)履行業(yè)務(wù)管理、指標考核及質(zhì)量監(jiān)控管理;負責(zé)組織相關(guān)工作人員進行培訓(xùn);負責(zé)新的服務(wù)舉措貫徹執(zhí)行。（3）運維檢修部（檢修公司）。負責(zé)參與研討創(chuàng)新服務(wù)舉措、實施方案與管理制度的制定;負責(zé)故障搶修服務(wù)工作中涉及到生產(chǎn)工作履行業(yè)務(wù)管理、指標考核及質(zhì)量監(jiān)控管理;負責(zé)組織提供24小時外線故障報修服務(wù)。（4）監(jiān)察審計部。負責(zé)處理客戶的投訴、舉報并將處理結(jié)果答復(fù)客戶;檢查落實國網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”情況。（5）調(diào)度控制中心。負責(zé)參與研討創(chuàng)新服務(wù)舉措及實施方案與工作流程的制定，負責(zé)故障搶修工單的轉(zhuǎn)派，停、限電信息準確及時地公開。

4.2 支持保障系統(tǒng)

（1） 對相應(yīng)的服務(wù)舉措建立規(guī)范的管理辦法與制度。公司相關(guān)部門結(jié)合工作實際共同研討，制定了《泉州供電公司“服務(wù)提升年”活動工作方案》《推動“感動式”服務(wù)開展供電服務(wù)突出問題查改活動方案》《泉州供電公司“95598”業(yè)務(wù)處理規(guī)范》《泉州供電公司“95598”與供電搶修服務(wù)管理細則》《泉州供電公司電力信息審核公開管理辦法（試行）》《泉州供電公司重要客戶服務(wù)方案》等，堅持制度先行，保證工作的制度化、規(guī)范化。

（2） 制定內(nèi)部對標考核體系，對各單位供電服務(wù)工作情況，就客戶回訪滿意率、投訴率、信息公開及時率等制定考核標準，形成內(nèi)部對標。

（3） 制定培訓(xùn)計劃，有重點地組織開展業(yè)務(wù)流程、崗位規(guī)范、操作技能、理論知識專項培訓(xùn)。本著有缺必補原則，采取效果評價、以會代訓(xùn)、工作交流、工作研討、現(xiàn)場參觀、第三方機構(gòu)駐點培訓(xùn)等多種靈活的培訓(xùn)形式，快速提升服務(wù)技能。

（4）形成服務(wù)月例會制度，每月對各項服務(wù)舉措執(zhí)行情況進行總結(jié)分析，查找不足，不斷完善服務(wù)體系。

（5） 公司定期進行專項現(xiàn)場檢查，對各項服務(wù)舉措的貫徹執(zhí)行情況進行檢查評分。同時定期開展客戶滿意度測評，及時了解客戶需求不斷完善服務(wù)舉措。

5 結(jié)語

供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的主要支柱產(chǎn)業(yè)之一，與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展以及人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，供電企業(yè)的客戶對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了更個性化以及多元化的需求。因此，供電企業(yè)在加強供電服務(wù)管理，提升客戶滿意度的過程中，除了樹立全新的服務(wù)理念、建立健全的服務(wù)體系、建立規(guī)范的服務(wù)管理機制和提高服務(wù)的專業(yè)化水平之外，還應(yīng)積極推進供電服務(wù)的信息化和社會化進程，提高企業(yè)的供電能力，從而推動我國電力行業(yè)的快速發(fā)展。

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