有效開展人性化電費回收工作

朱虹

摘要：近年來，隨著社會的進步和經(jīng)濟的快速增長，用電量的不斷增加，電費回收難也成為困擾供電企業(yè)的一個首要問題。電費回收是供電企業(yè)經(jīng)營的一個基礎(chǔ)指標，直接反映了供電企業(yè)的經(jīng)營效益，電力企業(yè)沒有電費，或無法收回售電所得電費，其經(jīng)營與發(fā)展也難以為繼，因此電費回收直接關(guān)系到銷售收入能否真正實現(xiàn)，直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)營成果和經(jīng)濟效益，關(guān)系到供電企業(yè)的生存與發(fā)展。但電費回收難問題一直困擾著電力部門，在電力市場化改革的過程中如何解決電費回收難問題是電力部門的重要課題。分析電費回收難的影響原因，并提出電費回收的有效對策。

關(guān)鍵詞：人性化;電費;回收工作

引言

電費是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的價值體現(xiàn)，電費回收率是考核供電企業(yè)經(jīng)營管理和贏利能力的一項重要指標。然而，在我國經(jīng)濟體制改革和向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的條件下，電費拖欠和電費風險已經(jīng)成為困擾供電企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重要問題，而且“電費回收難”是近幾年來圍繞著供電企業(yè)經(jīng)營的一個難點，電費回收的問題成了供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、發(fā)展創(chuàng)新的攔路虎和絆腳石。

1電費回收難的原因

1.1電費收取制度不健全

供電企業(yè)收取電費的相關(guān)制度不夠完善，收取電費的方法不夠方便快捷、統(tǒng)一有效;電費回收工作人員的專業(yè)水平不高，沒有運用專業(yè)的收費技巧和相應的手段，在電費回收工作上缺少積極性和主動性;針對電費拖欠現(xiàn)象，供電企業(yè)沒有采取相應的解決措施。

1.2客戶交費的法律意識不強

部分客戶法制觀念不強，信用等級低下。比如，有些電力客戶由于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營不善，資金流轉(zhuǎn)不暢，甚至虧損，導致實力降低，無力支付電費，產(chǎn)生信用風險。還有個別客戶欠費不是不能交，而是不想交，惡意拖欠電費。他們從來沒有將電費納入正常生產(chǎn)成本，而是認為，電力企業(yè)是國家的，大家都可以用，電費可交可不交，沒有籌集到足夠的資金支付電費就啟動生產(chǎn)，從而不可避免地造成電費支付難。

1.3供電人員缺乏工作責任心

少數(shù)抄表人員工作不到位，存在估抄電量不準確的問題，或電能計量設備長時間處于故障狀態(tài)而檢修人員未及時察覺，事后發(fā)現(xiàn)并計算應補電量，客戶需要繳納較大數(shù)額的電費，一時無法承擔而導致電費回收不及時。

2供電企業(yè)做好電費回收工作的對策與建議

2.1加強督導，落實電費回收責任制

供電企業(yè)要加強領(lǐng)導組織工作，明確工作責任制度，分級管理，將工作責任制落實到每一個人。供電企業(yè)的領(lǐng)導層要參與電費回收風險的分析和回收管理的具體工作;建立企業(yè)內(nèi)部管理機制，營造良好的電費回收環(huán)境，切實將電費回收責任制落到實處。通過責任分工，全區(qū)所有的用戶責任到所、到人，相關(guān)管理部門擔負起相應的責任，針對各區(qū)域供電所進行電費回收管理考核，并實現(xiàn)考核到人。制定相應的規(guī)章制度及管理辦法在管理監(jiān)督各所開展電費回收工作的同時，還要有切實可行的考核辦法作為激勵，調(diào)動起包括各供電所在內(nèi)的全體營銷人員的工作積極性，形成全員參與的回收工作氛圍。為此，平谷供電公司由營銷部牽頭組織各供電所營銷專責人多次召開分析會，了解各供電所的電費回收工作開展情況、催費人員的工作情況、用戶的經(jīng)營情況等。制定了《平谷供電公司電費回收考核辦法》，對電費回收的問題進行嚴格考核，確保完成電費回收100%;根據(jù)公司指標、工作重點設立考核項目，在供電所間建立考核評比機制，并與供電所收入直接掛鉤。電費回收率、月末余額等重要指標都被賦予較大分值，為爭前列，各所上至所長下到每一名員工，都把電費回收工作當成本所最重要的一件大事，在催費過程中相互幫助，相互支持，分析其他供電所優(yōu)秀經(jīng)驗，結(jié)合本所實際工作形成自己的催收經(jīng)驗。

2.2豐富電費催收和繳費方式，加大“電是商品”的宣傳力度

借助信息技術(shù)手段，利用QQ、微信、短信等催費提醒，大力發(fā)揚“千言萬語，千方百計，千辛萬苦”的“三千精神”，以“腿勤加嘴勤，熱情加耐心，笑臉相迎同時不忘技巧”為原則，開展催收工作。同時規(guī)范電費通知單填寫內(nèi)容、格式及發(fā)放流程，倡導人性化催收。對無電話的上門通知，變被動等候為主動催收。深入推進電費繳費精益化管理，不斷探索新的繳費方式，創(chuàng)新服務手段，推行多元化的便民、利民繳費方式。在現(xiàn)有的第三方代收機構(gòu)點、銀行代扣、支付寶等繳費方式的基礎(chǔ)上，拓展更符合現(xiàn)代社會發(fā)展的新的自助繳費終端，如手機繳電費、移動營業(yè)廳等自助繳費點，形成響應更加迅速、方式更加靈活多樣、覆蓋更加廣泛深入的繳費服務格局。繳費方式不斷增多，為廣大電力客戶方便繳費提供便利的同時，也為供電企業(yè)電費及時回收提供保障。供電企業(yè)應該通過不同場合，采用不同方式進行大范圍宣傳，廣泛采取在營業(yè)場所張貼宣傳畫，在電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，在上門抄表的時候大力宣傳，使老百姓潛移默化地樹立按時交納電費的理念。同時加大對現(xiàn)有繳費網(wǎng)點的宣傳，制定準確、詳細的《用電繳費指南》，引導客戶自助繳費。

2.3抓好隊伍建設，提升員工隊伍素質(zhì)

（1）在供電營銷技術(shù)加快更新、服務要求不斷提高、營銷環(huán)境日益復雜的形勢下，必須認真抓好營銷隊伍建設，優(yōu)化營銷隊伍知識結(jié)構(gòu)，提高隊伍執(zhí)行能力，努力提高一線營銷人員的政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和法律意識。（2）在開展員工技能、業(yè)務培訓的同時，開展同業(yè)對標工作。學習、研究其他兄弟地市供電企業(yè)的同業(yè)成績和先進經(jīng)驗，通過指標比較，找出在決策層、管理層、執(zhí)行層上的差距和問題，不斷持續(xù)改進。努力實現(xiàn)管理上的新突破、指標上的新水平、發(fā)展上的新業(yè)績。

結(jié)語

本文通過分析供電企業(yè)在回收電費時受制于諸多因素影響，并針對性地提出了電費回收的有效措施，最后結(jié)合公司實際情況，提出了今后應從加強密切關(guān)注經(jīng)濟形勢、責任考核管理、加強對電費單派送管理、加強電費催費模式、創(chuàng)造便捷的服務環(huán)境等措施來促進電費回收，逐步提高和完善電費回收管理制度，最終實現(xiàn)全面的、可持續(xù)發(fā)展。

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