人工智能電力營業廳創新服務應用

楊琪

[摘要]隨著我國電力行業的快速發展，電力營業廳服務出現了營業廳運營成本高、資源不足、服務意識淡薄等問題。為了有效提升電力營業廳的服務質量和服務效率，本文通過對人工智能技術在電力營業廳的創新服務應用，從而提升電力公司的市場競爭力。

[關鍵詞]人工智能;電力營業廳;應用

1引言

在南方電網公司日常經營及管理過程中，電力營業廳是重要的環節，其經營的質量和管理效率直接影響著南網公司的效益和外在形象。隨著我國科技水平的不斷提升，網絡技術在電力行業的應用的普及，客戶的維權意識和法律意識普遍增強。一些電力營業廳業務流程智能化程度較低，很多業務都需要人工操作，柜臺業務工作效率低下，部分硬件設備老化陳舊現象嚴重。如2016年紅塔供電分局招商投訴大量增加，接受投訴82起，同比2015年1月-12月44起投訴增長88.36%。目前，人工智能、云計算、大數據技術的快速發展，采用人工智能技術替代傳統的人工操作，在此背景下，如何充分利用人工智能技術，創新電力營業廳的服務模式，提升服務質量和服務效率，提升客戶滿意度是當前電力營業廳需要解決的問題。

2提升電力營業廳智能化服務的必然性

電力營業廳是電力企業進行營銷業務受理、服務傳播及公司形象展示的重要窗口，也是電力公司對外宣傳的重要途徑。然而，傳統的電力營業廳主要服務業擴報裝、購電繳費等業務，存在很多問題[1-2]：（1）工作服務效率低。客戶在業務辦理過程中需要工作人員人工輔助來填寫相應的紙質材料，因而營業廳需要存儲大量的紙質單據，增加了辦公成本和人工成本。并且嚴重影響遠程網絡業務的受理，服務效率低下。（2）客戶感知差。在電力營業廳進行業務辦理時，柜臺造成了與客戶的阻隔，導致工作人員和客戶之間形成了物性的隔膜，降低了客戶的服務體驗。（3）成本高。傳統的電力營業廳需要配置大量的工作人員，并且對工作人員的業務素質、服務水平要求較高，導致電力營業廳的運行成本增加。

而隨著我國電力行業的不斷改革，不斷提升客戶滿意度，提升服務質量是當前電力公司關注的重點。當前云計算、大數據、移動互聯網、物聯網等技術的快速發展，在不同的領域都得到快速應用。如蘋果體驗店，采用無遮攔、全開放、交互式的服務方式，客戶可以通過試用、觸控的方式來獲得真實的體驗，并取代了傳統的圖片、文字、視頻及動畫等灌輸式的宣傳，提升營銷效率。

3人工智能電力營業廳的創新服務體系

基于對電力營業廳的調查和分析，人工智能技術在電力營業廳的創新服務應用，可以有效推動電力企業的快速發展，本文主要分析4種智能化服務在電力營業廳的應用[3]。

（1）智能表單系統。在電力營業廳業務辦理過程中，采用智能表單系統替代傳統的紙質表單，并且采用OCR、語音識別、手寫識別等技術，利用電子表單平板，以手寫、拍照、語音等多種方式來完成業務的辦理，從而提升工作效率，并提升客戶的體驗感。

（2）智能業務辦理一體機。采用業務辦理一體機可以大大提升業務辦理效率，用戶可以在一體機上自助辦理業務、電費查詢，并且智能一體機還可以采用互動的方式來推廣和展示特高壓電網、汽車充電站、智能電網系統等新型業務。

（3）智能服務機器人。應用語義理解、語音識別及語音合成等技術，應用智能服務機器人技術，讓用戶可以通過實際語音服務互動方式，來進行電費自助查詢、電費繳費、業務引導及政策咨詢等，大大提升了電力營業廳的工作效率，也提升了用戶的體驗感。

（4）業務管理系統。對智能自助設備、業務窗口等業務辦理進行數據的分析和統計管理，并將分析結果以報表、數字、圖形等多元化的方式進行呈現和展示，便于管理者及時了解業務數據，服務領導決策和管理。

4人工智能服務平臺設計及應用效果

4.1平臺構架

采用智能設備，并充分利用移動互聯網信息化技術，在營業廳內增加采集設備、數據錄入設備、智能機器人設備等，實現智能化辦公、智能化語音錄入及數據統計等，人工智能服務平臺構建元素如下圖所示[4]。

4.2平臺功能

（1）數據層。主要從業務系統中查詢相應的數據資源，包括用戶的電量電費信息、地址信息、公告通知。系統內部數據包括營業廳運行信息、標準問答庫等，通過對數據的分析和整理，將數據已數據鏈接配置等方式，方便后期數據調取。

（2）服務層。作為平臺的核心部分，主要應用語音合成、語音識別、人臉識別、OCR、手寫識別等技術，以及管理服務和交換接口等支撐，應用層通過底層數據層和服務層進行交互，不僅可以獲取標準設備列表、標準地址等，同時還可以對一些數據進行存儲。此外，還可以為整個系統提供調配服務、監控、數據統計等。

（3）應用層。根據平臺的應用效果，進行服務數據的調取，業務報裝、業務擴容及業務變更等，實現可視化的操作。

（4）展示層。以智能化客戶端及管理系統控件的方法，大大方便了電力工作人員的操作，不僅提高了工作效率，同時也提升了客戶滿意度。

4.3創新效果

（1）實現智能化管理。人工智能電力營業廳創新服務的應用，實現了電力營業廳的智能化管理。對智能機器人、電子表單系統及自助機等業務的綜合管理，實現了資源的控制和共享，通過對數據的挖掘和分析，實現了電力營業廳的服務優化及智能管理的目的。

（2）提高工作效率。隨著智能化設備在電力營業廳的應用，有效提升了工作效率[5]：通過拍照OCR錄入、語音錄入方式，提升數據錄入效率;通過表單號獲取用戶信息，大大降低排隊時間，提升柜臺業務辦理效率。

（3）提升智能化服務水平。隨著智能機器人的應用，用戶在業務辦理過程中替代了人工引導，并且機器人具有回答標準、知識儲備大等特點，還可以實現24小時不間斷服務。不僅提升了電力營業廳的工作效率，同時也提升了智能化服務水平。

（4）降低人工勞動強度。依靠人工智能平臺，柜員工作人員可以利用智能化技術，實現數據的快速錄入，并且替代了傳統的紙質文件，不僅降低了勞動強度，同時也降低了成本。同時，智能一體機、智能機器人及智能表單等設備，讓用戶可以自助辦理業務，減少人工引導，為工作人員節約時間。

（5）提升客戶滿意度。通過開展優質服務活動向客戶講解家庭節電、安全用電、電價政策等知識，同時推廣電子化服務渠道，打造線上線下服務平臺，完善多渠道的人性化服務界面，提供更加方便、快捷的用電服務，滿足各類客戶多樣化、差異化的用電需求，并且提升了客戶的滿意度。

5結語

綜上所述，隨著我國電力行業的快速發展，傳統的電力營業廳具有工作效率低、成本高等問題，而隨著智能化設備的逐漸應用，不僅提升了客戶的體驗感和業務辦理效率，同時也降低了工作壓力，提升電力營業廳的整體服務水平。

[參考文獻]

[1]李強，喬克，顏紅，江熙.基于人工智能技術的電力營業廳機器人設計[J].智能城市，2018，4（24）：10-11.

[2]文藝.淺論智能電力營銷環境下優質供電服務創新[J].科技創新導報，2018（28）：154+156.

[3]潘磊，馮志鵬，林楠，李曉東.人工智能技術在電力營業廳的研究與實現[J].科技經濟導刊，2018，26（25）：31.

[4]宋巖.基于人工智能的電力營業廳創新服務應用[J].電氣時代，2018（06）：21-23.

[5]上官霞.人工智能技術在福建省電力營業廳中的應用探討[J].通訊世界，2018（01）：234-235.