電力營業窗口如何做好優質服務的探討

羅秋香

摘要：現當今，隨著我國科技不斷進步，我國的電力行業也得到了很大程度的發展。供電公司營業窗口人員直接面對客戶，他們的服務質量的好壞直接影響到客戶滿意度和社會贊譽度，本文探討了如何規范管理、提升服務水平，提升窗口形象，從而開展好優質服務工作。

關鍵詞：電力營業窗口;優質服務;探討

引言

隨著市場經濟的發展和人們生活水平的不斷提升，人們的電力需求更加旺盛，對電力資源的需求也更加多樣化，這也給電力公司的營銷和服務工作提出了更高的要求。電力營業窗口是整個電力系統的門戶和電力營銷環節的關鍵，提升電力營業窗口的服務品質不僅能夠促進電力公司的業務更加順利，還有助于公司樹立良好的外在形象。

1對提高電力企業窗口服務質量的必要性

業務窗口是電力企業對外服務的前沿陣地，也是企業面向市場的重要窗口。電力營銷窗口工作人員的工作態度和個人素質不僅僅關系著個人，最重要的是與電力企業的群眾形象息息相關，而且對電力企業的經營質量起著重要的作用。增加因此，提高電力營銷窗口的服務質量和服務人員的素質是一個重要決策。因此，有必要提供高質量的服務：①隨著社會經濟的發展，電力客戶不再滿足電力企業提供的“供電用電”服務模式，對其他服務也提出了更高的要求。顧客在競爭激烈的市場中有更多的選擇，所以他們更注重產品質量、服務水平等，是選擇服務主體的重要參考。②電力企業屬于重點國有骨干企業。他們的形象不僅關系到企業自身的發展，也與國家的經濟、政治、社會責任息息相關。所有營銷服務的出發點和落腳點不僅是企業自身的發展，也關系到社會的可持續發展的問題。③窗口的優質服務關系到企業的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務態度、服務水平等，會直接以企業的名義傳遞給辦理業務的客戶，對企業品牌形象的提高具有重要的作用。

2電力營業窗口優質服務的建議

2.1創新服務方式

我國電力行業的發展由國家直接進行調控，因為缺乏有力的市場競爭，所以在服務質量的改善方面比較缺乏動力和積極性，所以電力營業窗口在服務方式的改進、服務理念的創新方面一直比較滯后。但是在新形勢下創新電力營業窗口的服務方式是非常必要的，這不僅有助于推進電力行業自身的改革，還能夠為客戶提供更加完善便捷的服務，有助于樹立國有骨干企業的良好形象。首先，電力行業要大力推進供電服務體制改革，進一步整合創新服務流程，進一步擴展電力服務的領域。其次，要在供電的服務方式上做出改進，根據實際需求開展創新式的服務類型，從客戶的角度出發，充分聽取客戶的意見和建議，不斷改進服務的理念和方式，加強員工同客戶之間的溝通和了解，不斷提升電力營業窗口服務的質量和水平。最后，要在服務的理念上做出創新，服務理念決定著電力企業開展各項服務的出發點和落腳點，更直接影響著客戶對電力企業的滿意程度。在服務理念的制定方面，要做到與時俱進，不能固守傳統的服務理念，要隨著新形勢下客戶多樣化的需求而做出改進，同時也不能盲目照抄別的企業的服務理念，要立足電力企業服務的目的和企業發展的實際情況來做出科學合理的選擇，引領電力營業窗口的服務朝著更加優質的方向發展。

2.2加強電力企業窗口服務人員的素質培養

好的服務要越來越好。在電力營銷窗口服務人員的職業生涯中，要不斷學習業務知識，提高業務水平及其綜合素質，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，為客戶提供更好的服務。而要想提高員工的素質，需要做到如下幾點：①電力營銷窗口服務人員的素質和專業化程度是決定電力營銷窗口服務質量的主要因素。電力企業應重視營銷人員的服務質量。電力企業可以對營銷窗口服務人員進行專業培訓，加強質量培訓。②電力營銷窗口服務人員管理是指制定嚴格合理的管理計劃，對電力營銷窗口服務人員進行規范化管理。這可以極大地提高電力營銷窗口中的服務人員素質，因此，電力營銷窗口中的服務人員管理應引起有關部門的重視。③為了提高電力營銷窗口服務人員的服務質量，就必須改變服務人員定性和改變他們的工作態度和思想。讓營銷窗口的員工不僅為企業，而且為自己實現服務形象和態度。

2.3嚴格監督考核，完善激勵監督機制

①建立健全社會監督評價機制建立健全社會監督評價機制，定期開展營業窗口客戶滿意度調查，了解客戶的內在需求，深化和延伸優質服務工作。認真對待客戶的合理投訴，積極查找并解決存在的問題，及時進行信息反饋。同時加強對客戶投訴問題的總結分析，在服務中不斷改進工作，努力從事后監督向事前控制轉變。②完善激勵機制要體現獎懲分明完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。窗口人員要嚴格執行“十個不準”和“十項承諾”等規定，將優質服務與監督、檢查相結合，以此規范員工的服務行為。經常在營業窗口開展業務水平、素質提升評比活動，如：每月評選“月度服務明星”，每季度評選“季度服務明星”等評比活動，肯定員工成績，樹立先進典型，激發廣大員工的積極性、創造性，激勵職工開展崗位競爭，通過有效的獎懲手段，調動營業窗口比、學、趕、超的工作熱情，從而帶動優質服務水平的整體提升。對損害公司形象的人和事要進行嚴肅處罰，并組織全員學習，杜絕類似的事件再次發生，避免影響公司形象和在客戶心中造成不良影響。

結語

綜上所述，業務窗口是電力企業對外服務的前沿陣地，是企業面向市場的重要窗口，是消費者和企業溝通解決問題的第一接觸人，所以，有必要提供高質量的服務，在消費者心中建立一個專業、良好的企業形象。但目前電力企業的業務窗口服務受到觀念、規模、機制等因素的影響，與優質服務仍存在一定差距。因此，電力企業應實現窗口服務的標桿，增加業務咨詢點，完善機制，實行規范化管理，以優質客戶服務為中心，提供優質服務。

參考文獻

[1]劉昕，劉金東，張雪梅.淺析農村供電營業窗口規范化服務水平的提升[J].中國電力教育，2015（06）.

[2]朱丹.如何做好電力企業營業窗口優質服務工作[J].環球人文地理，2015（18）：271.

[3]廖麗萍.淺談電力營業窗口的優質服務[J].大科技，2016（32）：130-131.