供電局業擴報裝系統的特點與應用研究

侯君萍 趙紅兵

摘要：習近平總書記提出優化營商環境，減費降稅的號召，通過改善投資和市場環境，加快對外開放步伐，降低市場運行成本，營造穩定公平透明、可預期的營商環境，加快建設開放型經濟新體制，推動我國經濟持續健康發展。為了響應國家號召，貫徹蒙西電網公司的戰略發展要求，服務社會經濟發展，舉例某供電局利用客戶經理機制和工單調度機制對業擴報裝流程進行管理與管控，同時對一線人員以及管理人員制定績效考核制度，在此基礎上形成一套有效的長效制度，以造應供電局的長久發展。

關鍵詞：報裝流程優化;客戶經理;工單調度;長效機制

隨著用戶數量的不斷增加，由于流程繁瑣，工作效率低，業界的擴展、安裝工作與目前電力發展的實際需求比較符合。行業擴展能夠為客戶提供方便，對于現代化信息技術能夠合理的運用，提供更高效優質的服務。

1業擴報裝流程在電力企業中的重要地位

電力企業是關系到國計民生的重要基礎事業和公用事業。電力的安全、穩定和充分供應，是國民經濟全面、協調、可持續發展的重要保障。改革開放以來，電力企業走過了一+條不平凡的發展道路，發展速度不斷加快，發展質量日益提高，服務黨和國家工作大局、服務經濟和社會發展、服務電力用戶的能力逐步增強，取得了舉世矚目的成績，實現了歷史性的跨越。蒙西電網公司下的各級單位，為電力企業實現服務質量、服務水平的提升，由“以內部業務為中心”向“以客戶為中心”的轉型做出了不可忽視的貢獻。供電局積極貫徹網公司的戰略發展要求，服務社會經濟發展，持續提升客戶供電及服務能力。供電局作為國企，也在積極響應國家號召，以“人民電業為人民”為宗旨，從意識上形成“以客為尊，服務至上”的理念，做到自覺為人民服務，為人民做好服務。業擴報裝流程作為連接用戶和供電企業的端到端流程，也是供電企業的關鍵流程。要提高企業的服務質量與服務水平，首要任務就是對業擴報裝流程進行管理與管控。通過優化業擴報裝受理環節，對整個報裝進行規范化管理與管控，推動供電局遠程服務能力提升，加強部門協作，結合客戶經理制與調度機制進行考核，徹底解決業擴報裝受限問題，形成適用于供電局的長期有效的管理措施與管控手段。

2系統的結構與作用

運行這項系統的過程中，在保證工作秩序和科學合理的基礎上對于用戶的實際需求要盡量滿足。在實際工作中涉及的模塊較多，以下對其進行具體的分析：

2.1業務受理

業務受理是業擴報裝的首道環節，為提升服務品質，加快報裝流程最大程度的保證客戶快接電、早用電，實施“三零服務”，開通掌上APP報裝，同城異地受理等業務。在首道環節提高響應速度，有效縮短報裝時間，提升接電率。

2.2創新模式

提高科技引領，不斷提升營銷化智能化水平，打通解決客戶需要的問題和提升服務的渠道行程良性循環的供電服務機制。

2.3處理業務

處理業務內容包括按照規定流程進行相關工作，對于用戶的數據信息進行記錄和保存，方便后續工作中對于數據信息進行調用處理。

2.4流程管理

系統由于自身的特殊性，環節產生的問題，需要返回上一個環節進行修改工作。這個時候流程管理模式就起到了一定的作用，對于業務的銜接和轉換能夠提供保障，實現流程之間的正常傳遞。

2.5業務考核

這項工作主要是管理業務實施的流程，并判斷應用程序中是否存在錯誤或者超出預期的情況，對于業務流程的完成時間以及環節處理工作耗費的時間進行統一記錄。

3.擴報裝過程的管理與管控

根據以上對低壓業擴報裝流程和中壓業擴報裝流程的分析，-方面需要結合業擴報裝流程自身存在的問題進行優化改善，另-方面通過客戶經理制和供電調度機制對業擴報裝流程進行管理與管控。下面對業擴報裝流程管理與管控的工具與方法進行闡述：

3.1業擴報裝流程管理與管控的工具

3.1.1客戶經理制

客戶經理制是為加強業擴工單管控力度，提升業擴流程實施效率，達到提升供電服務水平，優化電力營商環境的目標面形成的自我完善的管控機制。業擴工單工單均由客戶經理對工單的失效負責。每宗業擴工單的初始客戶經理必須全過程跟進，同時各級業擴工單主人需對每宗工單確保落實“三到位”標準，包括：業擴流程時限內督促辦理到位、業擴配套工程跟蹤到位、客戶聯系到位。供電分局對分局范圍內實施緩慢、超時的低壓業擴工單實行“經理制”升級操作。升級的業擴工單經理需發揮跟進、協調的作用，及時向上級提出協調需求，提升辦理效率，滿足客戶用電需求。

3.1.2業擴流程調度機制

業擴流程調度機制是由供電分局營業部安排專人進行業擴工單的統計分析，該統計分析人員負責分局范圍內業擴工單的流程流轉、環節時限的統計分析，對流轉緩慢、將要超時、已經超時的工單通知工單主人進行調度的機制。需要進行調度的工單包括監控、預警、超時以及升級幾種情況。首先對整體未超時、環節未達到預警的工單進行實時監控查看是否異常，當工單的當前環節剩余時間少于30%的I單達到預警時啟用調度機制，即通知相應的工單主人進行調度，管控環節時間，防止超時。對環節超時的工單進行加急處理，確保工單按時完成。對整體剩余時間到達I天內的工單以及整體已經超時的工單進行升級，由升級后的主人進行加急處理，同時做好客戶溝通，及時反饋流程實施進度，最大限度地降低因工單超時對客戶體驗的影響。

3.2優化管理

系統對于服務質量和響應的速度有比較高的要求。系統建立在網絡運行的基礎上，因此客戶進行訪問的過程中會和數據庫直接的進行連接，同時工作人員對于客戶的訪問信息要逐個處理，在一定程度上浪費了資源，同時這種處理方式對于系統的穩定和安全十分不利，嚴重情況下會造成死機的現象。為了優化管理系統，一般通過“連接池”實現相關工作，在處理客戶的訪問需求時，只要將相關信息儲存于內存之中就可以完成相關工作，能夠自動化開展工作，對于系統運行的安全穩定性能夠進行保障。

3.3稽查職能

充分發揮供用電稽查部門的作用，由稽查局加大檢查力度，“以點帶面”規范業擴報裝時限、流程管理。促進供電單位有效銜接，推動業擴報裝提質增速，全面優化營商環境。

結束論

對業擴報裝流程進行管理與管控有利于流程更加規范化，在響應國家號召、貫徹蒙電目標要求的同時提升自我。流程管理將原來業務流程重組定義中的徹底性、根本性融進了規范化、系統化中，指出流程管理不-定全是徹底重新設計業務流程，面是重新對流程的規范進行設計與規定，需要進行重新設計的環節則進行重新設計，不需要的則進行改進。流程管理是一.種系統化的方法，是持續的、不斷提升的一-種方法，所以需要在實踐工作中驗證理論的可行性，并及時進行修改。目前，流程管理已經越來越成為一種講求實效、切實可行的管理理念，對業擴報裝流程進行管理有利于流程專業化與高效化，值得學習和推廣應用。

參考文獻

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[2]齊志剛，金波，邱朝明.基于GS的業擴報裝優化與決策系統設計[J].中國電力，2011（04）.