探討電力營銷客戶關系管理

劉瑞芬

摘要：在電力企業的正常運行中，客戶關系管理是非常重要的管理工作之一，對于促進電力企業整體效益不斷增長有著重要影響。因此，在新形勢下加強電力營銷中的客戶關系管理，并充分利用先進信息技術和設備，注重管理隊伍的有效建設，才能在完善相關管理機制的基礎上，促進電力企業服務水平不斷提升。基于此，本文針對電力營銷工作中的客戶關系管理進行了簡要探究。

關鍵詞：電力營銷;客戶關系;管理分析

引言

電力企業的客戶關系管理是企業在營銷過程中的重點內容，也是實現電力企業經濟效益的首要因素，只有對客戶關系進行必要的管理和維護，才能夠不斷地為企業的發展帶來更大的發展效益。不僅僅要通過必要的科學技術的手段來提高系統的支撐，同時還要站在營銷的角度上對于客戶關系和客戶群體進行有效的細分，以便為電力企業的發展提供更多的消費者，促進電力企業經濟效益的提高。

1 客戶營銷關系管理概述

基于供電企業的壟斷特性，供電公司要轉變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變為利益共同體，從而達到雙贏的目的，發揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發現問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變為利益共同體，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業最重要的資產，有效地實施管理，確保今日收入的延續，更能確保這些關鍵資產在未來的穩定發展。

2 在新形勢下電力營銷客戶關系管理的重要性

供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服務。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。

電力企業客戶關系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象;通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本;同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險;提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業的資金周轉率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業經營風險降為最低;提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現的重大問題或預測、分析、解決可能出現的問題上。

3 當前電力企業營銷工作中客戶關系管理正確的應用方式

3.1 通過現代網絡化的科學技術手段進行供電

在信息技術和計算機技術高度發達的今天，現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。

網絡化時代的到來使得電力企業通過使用網絡化的科學技術手段進行供電成為一種必然，也是企業不斷發展的根本動力。通過信息管理系統的調整和控制，對于客戶端的電壓等情況有更為清晰的了解，這樣能夠充分地保證客戶端的供電質量，為客戶提供更為便捷的供電服務。無論是從電能質量和供電效率上來講，通過信息技術不斷地替代人工操作，實現服務和管理上的智能化，這能夠極大地促進電力企業的發展，不斷地實現智能化的管理模式的發展。與此同時，要壯大企業的信息管理模式，為電力企業的發展提供較為完善的服務，增進相關技術人才的培養。由于信息技術的發展系統中總是存在著各種各樣的問題，因此在發展的過程中，要格外地注意要及時地排除相關的漏洞，為客戶供電提供較為完善的條件。

3.2 提高CRM軟件應用人員的綜合素質

目前我國大部分電力企業的CRM軟件的投入都是比較大的，所以在軟件設施基礎方面已經建設得比較齊全，但是在CRM軟件應用人員的綜合素質方面還有待提高，CRM軟件的應用效果不好最大的原因就是CRM軟件應用人員的綜合素質跟不上，所以提高CRM軟件應用人員的綜合素質成為當前客戶關系管理所需要關注的重點問題。對此電力企業可以加大對CRM軟件應用人員的培訓力度，提高其軟件應用水平。

3.3客觀看待“零投訴”問題

“零投訴”問題主要包括兩個方面：一方面是電力企業通過客戶的投訴系統將問題收集起來，并及時派遣專員前去跟蹤問題，最后及時處理好問題，這樣既為客戶解決了問題，提高了電力企業處理問題的能力和速度，又化解了客戶的投訴，為電力企業贏得了口碑;另一方面，可能有許多問題還未被客戶發現，所以沒有出現投訴現象，所以出現“零投訴”。電力企業應該客觀看待“零投訴”問題，將其當作服務質量的參考，而不是絕對的硬性指標。

3.4 建立保障機制

客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。

4 結語

在新形勢下電力營銷是電力企業生存和發展的根本， 電力營銷中的客戶關系管理又是電力營銷工作的核心， 客戶關系管理工作的質量直接關系到電力公司的生存和發展， 決定著供電企業的核心競爭力， 供電企業的一切生產經營活動必須服從和服務于這個核心業務的需求。只有加強電力營銷中的客戶關系管理， 構建面向客戶關系管理的營銷決策支持系統， 才能同市場經濟環境中從事其它產品生產和服務的企業一樣參與市場競爭， 擴大電力銷售規模。

參 考 文 獻：

[1] 曾沐.電力營銷市場中客戶關系管理對策分析[J].質量探索，2016，13（6）.

[2]向明.供電企業營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技，2011，（16）.

[3]王同心.保險經紀公司客戶服務與客戶關系管理研究[J].企業導報.2009（5）：75