淺析網絡購物中的維權問題

盧巖　張宇

摘要：隨著網絡信息技術的迅速發展，網絡購物逐漸盛行起來， 其以物美價廉、操作簡單快捷的優勢， 受到很多消費者的追捧。一時間各種網絡購物平臺層出不窮，但是消費者在享受網絡購物帶來的便利時，也會遇到到各種各樣的糟心的問題，本文針對網絡購物中消費者維權的問題進行分析以及建議。

關鍵詞：消費者維權;網絡購物

一、網絡購物的現狀

經濟的提高和人民消費意識的增強，為網絡購物的發展提供了良好的環境。網絡購物為人們的生活提供了更多的便利，但是消費方式的急劇轉變，也帶來了大量的潛在問題，如假冒偽劣產品的大量出現，網絡購物交易過程中的詐騙行為等。這些問題增加了對消費者權益保護的難度。雖然現在消費者的權益保護意識較以前有所增強，但是網絡購物中的維權依舊困難重重。

二、網絡購物中消費者面臨的主要問題

（一）網絡購物平臺的開放性與虛擬化特征導致買賣雙方地位不平等

首先，網絡購物中雙方買賣主體具有虛擬性、支付方式電子化、買賣地點無固定區域等特點使經營者與消費者之間的地位對比更加懸殊。銷售商通過網絡平臺出售商品，由于網絡平臺所謂具備的開放性與虛擬性，導致經營者往往可以使用多個備案登記、名稱以及網址，逃避各種可能存在的責任追究。因此經營者在網絡購物交易中處于強勢地位。

其次，消費者在網絡購物中，只能在評論區與賣家所描述的商品信息中得知商品的質量特點，但無法客觀的得知商品優劣，因此不能對商品有具體直觀地了解。我國在網絡購物方面的法律條款不夠健全，監管方式又有所欠缺。消費者在網絡購物中維權意識不夠，導致在出現問題時，幾乎只能通過網絡銷售平臺投訴或者與店家協商解決。因此消費者在網絡購物交易中處于弱勢地位。

（二）網絡購物易導致消費者財產權益遭到損害

和實體店里面一手交錢一手交貨的購物方式存在較大差別的是在網絡購物交易過程中，會出現交錢不交貨的現象，給消費者造成經濟損失，網絡購物的安全無法得到保障。

（三）網絡購物交易中易造成消費者個人信息的泄露

消費者在網絡購物時往往需要提供自己的個人信息資料，包括姓名，聯系方式，家庭住址，支付寶賬號信息等。這些信息一旦泄露可能會給消費者帶來巨大的安全隱患造成財產損失和經濟損失，甚至威脅到消費者的人身安全。

（四）網絡銷售商的工作人員素質不高

消費者在購買的產品出現問題時，一般會選擇與商家協商解決，但是部分商家在賣出貨物后便對消費者態度冷淡，不予理睬。消費者與經營者就處理結果不能達成一致，有可能會造成更嚴重的維權糾紛。在此情況下，消費者會對商家進行投訴。但是， 當消費者找到網絡平臺維權時， 網絡平臺維權人員通常素質偏低， 不具備處理問題的能力， 使維權工作難以開展。

三、對網絡購物中消費者權益保護的建議

（一）提高平臺維權的認知度，平臺加強對經營者監督與管理

在許多大型網絡購物平臺，例如淘寶、天貓、京東、蘇寧易購和拼多多等都具有完善的投訴維權渠道，大部分消費者雖然知道網絡平臺提供維權服務，但是卻沒有體驗過。很多情況下，因為商品所涉金額不高而最終放棄維權。究其原因是大多數消費者不了解如何利用網絡購物平臺維護自己的權益，在此方面，網絡購物平臺應該在自己的主頁面加強對這方面知識的普及，使自己建立的投訴平臺發揮更大的作用，更加有效地維護消費者的合法權益。同時也要加強對平臺中經營者的監督與管理，建立完整的交易安全把控體系，將消費者的合法權益放在首位。

（二）完善相關立法

我國目前在網絡購物上的相關立法相對滯后，對于網絡市場上的網絡經營者侵害消費者合法權益的行為，在立法方面必須要作出回應。盡管《電商法》已頒布半年多了， 但目前很多電商平臺仍未更新相關規則，網絡經營者和網絡平臺往往忽視法律對其行為的約束。針對該現象，《電商法》中的一些細節和規則仍需要進一步完善。此外，應引導消費者正確使用《電商法》維護自己的合法權益，使消費者的維權武器更加鋒利。

（三）提高消費者自我維權意識，加強監管力度

維權之路艱難坎坷，并不是所有人都可以成功的維護自己的權利，得到自己想要的結果，也有人耗費大量的人力物力卻無法維護自己的權益。工商行政管理部門要承擔起行政監管責任，在網絡購物有關問題上對交易過程、網絡經營者、網絡購物平臺實行系統的監管，創造一個良好的網絡購物環境。

四、結束語

目前， 消費維權理念已深入人心， 人們更重視消費維權工作， 社會也針對該類問題給予了更多關注。當前社會，消費者不再是任人宰割的魚肉，他們已經學會拿起法律的武器來保護自己的權益。相信隨著電商法的逐步完善， 網絡購物會給我們帶來更好的體驗。

參考文獻

常琳.電商法出臺對于消費者維權的促進作用[J].法制博覽.2019

楊蕾.初曉偉.網絡消費者維權法律問題的思考[J].商場現代化.2016（18）

韓杰棟.網絡購物消費者維權的法律問題[J].現代商業.2018（17）