醫院西藥房績效管理改進措施探討

陳 玲

（海南省三亞市中醫院藥劑科，海南 三亞 572000）

與企業績效管理不同，藥房管理有其特殊性，不宜采用單純的量效關系來評估管理質量，還應在管理過程中深入分析，避免績效管理中出現過多不合理之處。本研究旨在分析醫院西藥房績效管理中的不合理之處，并提出改進措施，為醫院藥房績效管理的初步實施提供參考。現報道如下。

1 績效的概念

績效理論源自西方，有學者認為績效是結果，也有學者認為績效是行為。結果論指出，績效取決于個人最終所獲得的成就，行為論則表示績效是一種行為，應和結果分開，因為結果會受系統因素影響。現代績效管理應同時包含行為和結果，行為是取得績效結果的先決條件[1]。績效包含個人、團隊、組織三方面的績效，此三者緊密關聯，相互影響。個人績效的提升，可使團隊績效提升，從而有助于達成組織績效目標，但個人績效的完成并不能總是反映優質的團隊績效，故績效目標需經加強管理而實現。

2 醫院西藥房績效管理開展背景

現代藥房由以往的經驗主義人力資源管理模式轉變為追求卓越的績效管理，該過程面臨著較大挑戰。有些管理者不具備充分的績效管理知識及熟練的計算機操作技術，在尚未充分認識績效的情況下就開展績效工作，可能會影響績效體系的發展。此種績效管理模式，僅會讓員工對績效工作產生抵制心理，產生工作焦慮情緒，不利于提高管理質量[2]。不合理的績效管理不僅不能激發藥師們的工作潛力，還會浪費管理人員時間與精力，需要總結并改進。

3 醫院西藥房績效管理中的不合理之處

3.1 績效考核標準與內容一成不變且復雜

不同藥師身份、能力、工作職責存在差異，按同一標準進行績效評估，會使績效考核缺乏公平性[3]。同時，為保證考核的公正性，管理者常將工作分解至細枝末節，制訂全面的考核表，希望評估表可以涵蓋全部工作內容。追求所有量化和非量化的考核指標不可取，考核內容不要求完全覆蓋，只需滿足組織發展需求即可[4]。管理者的出發點是好的，但各種考評均無法面面俱到，為了制訂出一個統一的績效考核標準，管理者需花費大量時間完成統計工作，特別是對于藥房管理者，除了進行管理外還需承擔其他日常工作，統計工作花費時間較長會讓管理者對績效管理產生反感，結果是單純為了完成任務而進行工作。如此績效管理將衍生成為額外工作，若得不到上級督促，所有統計工作將被擱置。考核表中的考核標準也會缺乏監察，常粗略評估，使得績效評估結果誤差大，故考核結果對于藥房管理毫無指導意義。

3.2 未認識到績效考核的完整性

分析發現，績效體系的完整性被忽略，績效考核占據著主導地位，盡管考核內容和工作量密切相關，但由于藥房工作的多樣化，人員之間亦存在差異，難以覆蓋全部工作，故會使考核表中的內容被過度重視，而未納入考核的工作內容將成為管理漏洞[5]。績效考核不能完全等同于績效管理，作為管理的重要手段，評估具有重要意義，但若因此忽視績效反饋，將會對組織目標造成影響。一些組織以為通過考核即意味著完成了全部績效，而事實是僅僅完成了績效中的一個環節[6]。考核實施過程中發現，那些考核成績不佳的藥師，可能一直排名靠后，原因是考核管理者僅將考核結果作為評估業績的一個標準，并未針對考核結果分析存在的問題。對調劑差錯的藥師僅強調績效扣分處理，而忽略導致差錯出現的原因，那么調劑差錯就僅成為拉開藥師考核成績的一個項目，而未能從根本上找到、排除差錯發生的隱患，這樣調配差錯還會持續發生，不能徹底改善藥房組織的績效工作，致使績效目標無法實現。

4 改進措施

4.1 設計科學可行的績效考核表

1）根據人員類別的不同制訂相應的績效考核表。同一績效考核表常常無法反映不同類別工作人員的工作情況，對此，醫院的做法是將人員按類別劃分為甲類（職工、文員）、乙類（藥師、返聘藥師）、丙類（主管藥師、副主任藥師）。不同類別人員設置相應的工作難度系數：甲類0.8、乙類0.9、丙類1.0。根據組員類別特點確定相應的績效目標，使每位組員根據考核表可清晰了解其所承擔的職責。

2）結合平衡記分卡和關鍵績效指標制訂門診藥房績效考核表。平衡記分卡由哈佛大學羅勃特·卡普蘭教授創立，其制訂了一套完整的績效指標框架體系，更為緊密地聯系了績效管理和企業戰略。該框架由學習與成長、內部管理、客戶、財務4個維度組成，其中財務維度屬結果部分，而其他3個維度是財務維度的驅動力[7]。將平衡記分卡應用于藥房管理時需構建符合藥房工作的管理策略，然后再將這些策略轉變為績效指標，按績效指標達成的難易度確定考核評分標準[8]。基于此理念，醫院西藥房制訂了藥師績效考核表（見表1）。

如表1所示，財務維度反映的是藥房管理和高效率所帶來的價值，具體表現在準確的藥品調劑、藥品保障和藥品養護等給醫院創造的價值。而客戶維度、內部管理維度、學習成長維度均會對財務產生影響，客戶維度即屬于患者環節，績效指標要點在于安全與服務，如嚴格處方點評確保處方質量、發藥準確度與對患者的藥學服務。

表1 醫院西藥房藥師績效考核表

此外，可以基于數字化理念進行量表指標統計，利用統計軟件，快速、準確統計配藥、發藥等工作。在質化指標確定上，應把握指標的可操作性。關鍵指標應是與藥房管理密切相關的指標，讓藥師充分了解藥房的戰略目標。管理人員僅需對比被考核藥師的量化與質化指標，即可綜合評判藥師的工作能力及適宜的發展方向，因此管理人員能否準確把握關鍵指標尤為重要。

4.2 建立全面的績效管理體系

實施動態績效點評：績效管理是一個動態的管理過程，應定期進行績效點評，考核過程中不斷發現問題并解決，不斷進行管理手段調整，使藥師在考核中實現自我評價并不斷完善，而不是簡單地進行結果排序。對個人考核結果過于重視，會忽視其他重要因素對績效管理的影響，甚至會誤導工作，因此完善評估之外的工作環節尤為重要。績效反饋作為績效管理的重要組成，是提出、解決問題的過程，經定期進行績效點評，詳細分析考評結果，傾聽藥師的意見，可使每位被考核者都能參與績效評價過程。

強調正確溝通方式：加強溝通是績效目標達成的重要前提。可采取會議或與組員單獨交流的方式進行溝通，了解績效考核得分靠后藥師對工作指導的需求，并重新評估績效制度的公平性。若溝通不暢，會使員工產生負性情緒，從而影響其工作積極性[9]。溝通不論正式與否，管理人員均應做好充分準備，不要無目的地閑聊，要詳細記錄被考核者的疑問，并于規定的時間及時予以反饋，讓藥師參與到管理中來，增強其被信任感。與此同時，管理人員應經根據考評情況制訂相應的輔導方案，與被管理者進行有效溝通，促進相互信任。對完成輔導并取得提高的藥師予以肯定。

實現閉環管理：在整個績效管理過程中，按績效目標確立-制訂績效考核標準-結果反饋與溝通-輔導與培訓技術-績效目標確立的路徑實現閉環管理，確保績效管理工作的完整性。

5 效果評價

醫院西藥房于2018年1月開始針對績效管理中的不合理之處實施改進措施。分析顯示，2018年度（實施改進措施后），醫院藥房在調配差錯率、處方質量管理、人員專業素養等方面均得到明顯改善。結果見表2。

表2 醫院西藥房2017年與2018年相關指標評估結果對比

6 結語

醫院藥房績效管理的實施需在摸索中前進，不可簡單地套用原有概念及理論，而應根據醫院、藥房及個人情況進行調整、優化。我院西藥房從績效管理中的不合理之處總結經驗，不斷改進，實施改進措施后，取得了可喜效果。今后，績效管理工作的優化仍需管理人員及員工持續努力，不斷汲取管理經驗并創新方法，逐步找到符合我國醫院藥房現代化管理的理想模式。