護患溝通在病房導診護理工作中的應用價值

陳 巖

（大連市中心醫院內科，遼寧 大連 116033）

病房護理中導診是主要的工作，患者辦理好入院手續后來到病房醫治，由于患者對病房位置、病房環境等不了解，容易產生緊張感，這對患者護理和治療的配合度有著不利的影響，甚至因為溝通不到位誘發糾紛事件，因此要在病房導診中加強護患溝通，護理人員要注意態度和語氣，還要強化溝通技巧，更好的為患者服務，以便提高護理質量。基于此，我院便圍繞護患溝通的應用價值進行研究，詳情做如下報道。

表1 對比兩組患者對病房導診的護理滿意度

1 資料與方法

1.1 一般資料：本次研究對象都是2017年7月至2018年9月在我院住院的86例患者，以護患溝通技巧應用時間節點分組，實施前收治的43例納入參照組，實施后收治的43例納入觀察組。觀察組男女占比22∶21，年齡段19～76歲，平均（54.25±3.62）歲，文化程度：10大專以上、17高中文化、13初中文化、3小學及以下文化；參照組男女占比23∶20，年齡段18～78歲，平均（54.71±3.56）歲，文化程度：11大專以上、18高中文化、10初中文化、4小學及以下文化。兩組患者性別、年紀、文化程度等基線資料對比不具有統計學意義（P＞0.05）。此次研究我院倫理文員會已經審批通過。

1.2 方法：參照組患者在病房導診中給予常規護理，護患溝通中僅簡單的解答患者的提問，引導患者進入相應病房，告知患者病房各項注意事項等。觀察組患者加強護患溝通技巧，耐心解答患者的各種問題，主動詢問患者，同時還要做到以下幾點：

1.2.1 形象打造：護理人員在導診中要舉止文明、儀態得體，在與患者交流中要熱情大方、積極主動，樹立良好的護理形象，為患者留下良好的印象，減輕患者的陌生感和不安感，促進和諧護患關系的構建。

1.2.2 主動幫助：由于大部分患者是首次入院，對病房環境不甚熟悉，容易出現焦慮、緊張等不良情緒，如果護理人員主動給予專業的引導，能讓患者更快入住病房，盡快接受治療；所以說護理人員要主動幫助、主動詢問，掌握患者的相關信息，再為其做正確的引導，能減輕患者和家屬的迷茫感，還能獲得更多的信任感[1]。

1.2.3 溝通技巧：在護患溝通中技巧很重要，護理人員要掌握相應技巧正確溝通，首先要保持微笑，如果過于嚴肅患者會有畏懼感，而微笑服務更具有安全感、親切感、舒適感；另外，還要適當增加手勢、點頭等動作，讓患者獲得明確的信息；如果出現突發狀況，護理人員要從容鎮定，安撫患者和家屬的情緒，避免其出現恐慌或情緒激動情況；在溝通中，還要耐心傾聽患者的表述，尊重患者，不時的給予患者鼓勵和贊賞，讓患者獲得安全感[2]。

1.2.4 溝通時機選擇：不同患者的需求不同，所以在溝通中要把握好溝通時機，充分了解患者的困擾和疑問后，再提出有針對性的意見和建議，避免因溝通不到位發生誤會事件，破壞護患之間的和諧關系。

1.2.5 特殊情況溝通技巧：在與患者交流中要掌握其心理、心理、物質等需求，語言技巧切忌生搬硬套，要靈活應對，還不能強制性的讓患者聽取個人觀點和建議；如果患者存在某方面缺陷，如聽力障礙者通過觸摸和手勢來撫慰患者，在移動中了解患者的需求，如視力缺陷者要主動攙扶，并將其護送到相應病房，對周圍環境進行描述，便于患者快速熟悉陌生環境[3]。

1.2.6 溝通中秉持同情心：在與患者溝通中要具備同情心，以便讓患者獲得精神支持，改善導診護理質量；溝通過程中不能表現出傲慢的態度，不能擺架子，要呈現誠懇、溫暖的態度；另外，患者在疾病折磨和陌生環境下，情緒波動大、心緒復雜、較為敏感，容易因細小事情引發不滿，或是出現爭論；所以護理人員要將心比心，用誠懇的態度、關懷的語言撫慰患者的心靈，避免患者出現情緒激動情況[4]。

1.3 觀察指標：使用醫院自主設計的問卷進行病房導診滿意度調查，總分值10分，＞8分為非常滿意，6～8分為一般滿意，≤5分為不滿意。總滿意率=1-不滿意率。

1.4 統計學分析：本次研究所得數據處理使用SPSS21.0統計學軟件，計數資料用[n（%）]表示，檢驗值用χ2檢驗，P＜0.05表示組間差異呈統計學意義。

2 結 果

觀察組患者對導診的護理總滿意率為95.35%，參照組僅為76.74%，兩組對比差異顯著，呈統計學意義（P＜0.05）。見表1。

3 討 論

病房是患者進行療養的主要場所，且人員流動量大、患者的病情復雜，所以在導診中護患溝通不僅影響醫院形象，還會影響患者的疾病治療。當前醫療模式發生改變，患者的醫療需求更高，也就提高了對護理人員的要求，加之患者身體的不適，會存在內心脆弱、情緒失控、敏感等狀況，如果在導診過程中溝通不當，容易發生糾紛事件。所以，要求護理人員專業技能扎實、服務意識強、應變能力強，同時在護患溝通中要擁有良好的溝通技巧和溝通方式，以保證病房導診的質量。

護患溝通是病房導診不可或缺的環節，為了提高護理質量，護理人員要打造良好的形象，熱情大方、舉止得體，保持微笑服務，還要熟知語言和非語言溝通技巧，掌握患者的各方面需求，在溝通中做到尊重患者，滿足患者身心需求，讓其獲得安全感和舒適感，消除緊張、焦躁等負性情緒，這樣可以拉近護患之間的距離，讓患者更為信任，更快的進入診療狀態[5]。

本次研究中，觀察組患者在病房導診護理中加強護患溝通，患者的總滿意率高達95.35%，而常規護理的參照組僅為76.74%，兩組差異具有統計學意義（P＜0.05）。所以說，在病房導診中應用護患溝通技巧，能獲得患者和家屬的認可，維持更好的護患關系，讓患者對導診護理更加滿意，降低糾紛事件發生率。

綜上所述，病房導診護理中護患溝通具有較高的應用價值，能確保護理質量，還有助于改善患者對護理的滿意度。