基于價值共創(chuàng)理論的高校圖書館業(yè)務流程重組研究

王海明 張 揚

（1.大連理工大學城市學院圖書館，遼寧 大連 116600；2.大連交通大學圖書館，遼寧 大連 116028）

1 引言

隨著數(shù)字化時代的來臨和新的信息技術不斷涌現(xiàn)，高校圖書館的內(nèi)外部環(huán)境正發(fā)生著劇烈的變化，急需服務轉型以應對外部環(huán)境和用戶需求的改變。2018年IFLA大會的主題就定為：“圖書館轉型，社會轉型”（Transform Libraries，Transform Societies）。圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務設置是按照資源處理流程劃分的，但是隨著基于RFID的圖書館智能管理系統(tǒng)、圖書館在線預約系統(tǒng)、自助打印復印系統(tǒng)等的出現(xiàn)，圖書館傳統(tǒng)業(yè)務受到了沖擊，開始大量出現(xiàn)編目外包、自助借還等。原有的傳統(tǒng)業(yè)務已經(jīng)不能適應外部環(huán)境的變化和新時期用戶的服務需求，急需進行業(yè)務調(diào)整。另一方面，高校圖書館用戶在信息化時代產(chǎn)生了一些新的服務需求，如學術支持、科研數(shù)據(jù)管理、多元素養(yǎng)服務、機構庫和數(shù)字化服務、空間服務等，圖書館原有的業(yè)務設置已經(jīng)不能適應這一變化。原有業(yè)務的設置使得圖書館的業(yè)務內(nèi)容彼此交叉，人員分散，無法集中開展深層次、專業(yè)化的學科服務和科研支持服務。一些新的業(yè)務因為涉及到不同部門，在開展時常常責任不清、分工不明，在協(xié)調(diào)和配合中經(jīng)常出現(xiàn)溝通不暢、執(zhí)行不力的情況。這就需要高校圖書館進行業(yè)務流程重組，依據(jù)學校發(fā)展使命，貼近學校發(fā)展的重點，根據(jù)現(xiàn)有人員的情況和業(yè)務需求進行組織機構調(diào)整和業(yè)務內(nèi)容重新分配，加強圖書館業(yè)務的整合統(tǒng)籌、優(yōu)化和協(xié)調(diào)，更好地根據(jù)本校用戶需求進行服務，以滿足用戶需求，實現(xiàn)所在學校的發(fā)展目標和使命。

2 價值共創(chuàng)理論概述

19世紀，Storch提出“服務的過程需要提供者和顧客共同參與”的觀點。價值共創(chuàng)的概念最初由Prahalad和Ramaswamy提出，即多個利益相關者共同創(chuàng)造價值[1]。而Vargo和Lusch對服務主導邏輯（Service-dominant logic）的定義具有重要意義，他們將價值共創(chuàng)中的“價值”解讀為“使用價值”（Value-in-use），將消費者作為資源的整合者，消費者產(chǎn)品、服務的消費使用過程產(chǎn)生了價值[2]。經(jīng)濟學界主要是從兩個方面來分析價值共創(chuàng)。狹義的價值共創(chuàng)是指發(fā)生在企業(yè)與顧客直接交互過程中的使用價值的共創(chuàng)[3]。廣義的價值共創(chuàng)則不僅在直接交互過程中，也包括顧客與企業(yè)在研發(fā)、設計、生產(chǎn)和消費等全過程的價值創(chuàng)造，通過直接或間接的互動與合作共同創(chuàng)造價值[4]。根據(jù)對價值共創(chuàng)理論的內(nèi)涵研究，學術界大致有兩種觀點：（1）基于消費者服務體驗的價值共創(chuàng)理論，基本觀點可概括為兩點：一是共同創(chuàng)造消費體驗是消費者與企業(yè)共創(chuàng)價值的核心；二是價值網(wǎng)絡成員間的互動是價值共創(chuàng)的基本實現(xiàn)方式[5]，基于消費者體驗的價值共創(chuàng)即生產(chǎn)領域的價值共創(chuàng)。（2）基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論。即指一切市場活動以服務為主導，企業(yè)需要提供滿足消費者的個性服務體驗，消費者在消費的過程中和生產(chǎn)者共同創(chuàng)造了價值，基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)即消費領域的價值共創(chuàng)。服務主導邏輯提出，企業(yè)擁有對象性資源，諸如產(chǎn)品、自然資源等有形資源，而顧客擁有操縱性資源，如知識、技能、經(jīng)驗等無形資源[6]。由于雙方在市場交換中均不能掌握價值創(chuàng)造過程中所需要的全部資源，因而天然存在著彼此依存的關系，而這種彼此依存的關系就是價值共創(chuàng)的基礎。企業(yè)不能傳遞價值，企業(yè)要做的就是提供資源與顧客進行互動，創(chuàng)造價值。

3 高校圖書館業(yè)務流程重組

3.1 圖書館業(yè)務流程重組概念

業(yè)務流程重組（Business Process Reengineering，簡稱BPR），最早由美國的Michael Hammer和James Champy提出，通常定義為通過對企業(yè)戰(zhàn)略、增值運營流程以及支撐它們的系統(tǒng)、政策、組織和結構的重組與優(yōu)化，達到工作流程和生產(chǎn)力最優(yōu)化的目的[7]。圖書館業(yè)務流程重組的含義是指通過引入企業(yè)界盛行多年的BPR的理念，將傳統(tǒng)圖書館的組織結構進行徹底變革，以期體現(xiàn)圖書館的發(fā)展方向，從根本上促進圖書館的發(fā)展[8]。充分利用現(xiàn)代信息技術，對現(xiàn)代圖書館的管理理念、各種資源配置、組織機構的設置、服務方式、服務內(nèi)容等各個方面，進行全方位改革和重新設計，以期達到滿足用戶信息需求的目的[9]。

3.2 高校圖書館業(yè)務流程重組SWOT分析

SWOT分析，即基于企業(yè)內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，指通過調(diào)查列舉出與研究對象密切相關的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，排列成矩陣形式，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配，并且加以分析，從中得出一系列相應的決策性結論[10]。

綜合高校圖書館業(yè)務重組的內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、外部環(huán)境和外部威脅，形成高校圖書館業(yè)務重組SWOT戰(zhàn)略矩陣（如表1所示）。

目前，高校圖書館正處在服務轉型期，機遇與挑戰(zhàn)并存。高校圖書館應該轉變觀念，重新布局，對于用戶需求和所需服務進行認真、詳盡的調(diào)研分析，在此基礎上調(diào)整組織結構，進行業(yè)務流程重組。

表1 高校圖書館業(yè)務重組SWOT戰(zhàn)略矩陣

4 基于價值共創(chuàng)理論的圖書館業(yè)務流程重組的基本理論問題

4.1 基于價值共創(chuàng)理論的圖書館業(yè)務流程重組可行性分析

2017年，劉雯雯、鄭鑫怡整理研究了2000年以來有關價值共創(chuàng)理論的文獻，通過對于兩種價值共創(chuàng)理論的整合歸納，提出了“價值共創(chuàng)理論的三層概念模型”[11]，如圖1所示。

圖1

結合價值共創(chuàng)概念模型和價值共創(chuàng)的兩種理論，不難發(fā)現(xiàn)，合作生產(chǎn)就是生產(chǎn)領域的價值共創(chuàng)，而使用價值就是消費領域的價值共創(chuàng)。

圖書館與用戶的關系可以看成是企業(yè)和消費者之間的關系，圖書館為用戶提供服務的過程可以分為根據(jù)用戶需求提供所需資源或產(chǎn)品（服務）的用戶利用階段和用戶使用資源或產(chǎn)品（服務）后提出反饋，圖書館根據(jù)反饋進行新一輪價值共創(chuàng)的圖書館反饋調(diào)整階段。

在用戶利用階段，用戶需要告訴圖書館自身需求（知識共享），圖書館根據(jù)用戶需求提供用戶所需的資源或服務，用戶在使用了相關資源或服務后可根據(jù)使用情況向圖書館提供反饋（互動參與），圖書館可以根據(jù)用戶反饋進行服務調(diào)整，以便提供更準確的資源和更滿意的服務，在此過程中圖書館要注重用戶的參與，不應以圖書館為主體，而應充分發(fā)揮用戶的作用（平等）。

在反饋調(diào)整階段，圖書館利用多種信息技術手段和渠道搜集用戶需求，根據(jù)其不同需求提供或開發(fā)不同產(chǎn)品與服務，提高用戶的滿意度（消費者體驗）。在用戶利用圖書館服務后，圖書館要搜集用戶意見，根據(jù)用戶反饋不斷進行調(diào)整。在用戶利用圖書館服務的過程中，提供個性化的產(chǎn)品和服務有助于提升用戶對于圖書館的黏性和使用率，有助于形成用戶與圖書館良好的合作關系。

可見，價值共創(chuàng)的兩種理論在圖書館開展各種服務的過程中都能起到很好的啟發(fā)和借鑒作用，生產(chǎn)領域即基于消費者服務體驗的價值共創(chuàng)理論對于圖書館針對特定用戶開展學科服務、知識服務、決策支持等方面具有很好的借鑒意義，而消費領域即基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)對于圖書館針對不同用戶類型，開展個性化服務，提高用戶滿意度方面則有很重要的指導意義。

4.2 將價值共創(chuàng)理論融入圖書館業(yè)務流程重組

Prahalad和Ramaswamy在提出價值共創(chuàng)理論時，將企業(yè)與消費者的互動過程描述為D-A-RT，即為接近、透明、對話和風險—收益[12]。接近，是對話的前提，即用戶在利用圖書館之前必須要對圖書館的資源與服務有所了解，用戶只有了解了圖書館能夠提供的資源和服務，才能在產(chǎn)生需求時利用圖書館。同時，圖書館對于資源和服務的宣傳還能使?jié)撛谟脩舢a(chǎn)生利用圖書館的需求。透明，是指圖書館和用戶的信息共享，也就是圖書館對于用戶需求的了解和用戶對于圖書館資源、服務、能力的知悉。對話，被定義為雙方的參與、交互和行動的傾向性，圖書館和用戶作為平等的主體而進行的互動與合作。風險—收益，在價值共創(chuàng)理論中，互動雙方均會承擔不同的收益和風險。對用戶來說，風險可能是投入了時間和精力成本但沒有實現(xiàn)目的、滿足需求，收益則是信息需求的滿足和個人素養(yǎng)的提升。對于圖書館來說，風險是圖書館投入的人力、物力資源沒有得到充分利用，用戶對于圖書館的滿意度降低，而收益則是圖書館資源的有效利用、圖書館服務能力的提升和用戶滿意度的提高。因此，基于價值共創(chuàng)理論的圖書館業(yè)務流程重組設計，重點是要為圖書館與用戶之間的互動設置盡可能多的接觸平臺，因為任何互動點所產(chǎn)生的信息對與圖書館價值的提升都是十分重要的。

5 基于價值共創(chuàng)的高校圖書館業(yè)務流程重組設計框架

5.1 高校圖書館用戶類型識別

5.1.1 用戶需求類型

根據(jù)高校用戶需求，大致可以把高校圖書館的用戶分為基礎學習型、學術科研型和信息支持型三類。

①基礎學習型：指需要利用圖書館資源進行閱讀、學習、教學、提升自身綜合素質(zhì)的用戶。主要指本科、研究生，面向教學的教師和全體教職工。這部分用戶需求主要是閱讀圖書館紙本或電子資源，學習專業(yè)知識或提升綜合素養(yǎng)，圖書館需提供相關的紙質(zhì)或電子資源借閱服務、閱讀推廣服務、教學參考服務、文獻傳遞服務、面向?qū)W習的信息素養(yǎng)服務、一般性檢索與咨詢等。

②學術科研型：指利用圖書館資源進行科學研究的用戶，包括碩博士研究生、面向科研的教師、科研團隊、實驗中心用戶等。這部分用戶需求主要是前沿的學術動態(tài)、科研成果、學科服務等。圖書館需要提供課題咨詢、專利分析、科研態(tài)勢分析、研究數(shù)據(jù)分析、學術出版、面向科研的信息素養(yǎng)服務和專題定題檢索等服務。

③信息支持型：指需要圖書館提供各種信息進行科研成果分析和決策支持的用戶，主要指學校的科技處、人事處等行政部門。圖書館需提供機構支持庫、學術成果分析、學科排名、科研動態(tài)等信息服務。

5.1.2 高校圖書館用戶身份類型

基于價值共創(chuàng)理論，企業(yè)在與消費者進行價值共創(chuàng)的過程中，有兩類比較重要的消費者，他們在價值共創(chuàng)中發(fā)揮了更加重要的作用。一是憑借知識貢獻或特殊魅力發(fā)揮營銷影響力的意見領袖，二是通過結構型社會資本發(fā)揮營銷影響力的平民化中心，即有著廣泛人脈資源的消費者或社會網(wǎng)絡中的關鍵節(jié)點人物[13]。對于圖書館來說，意見領袖，即高校各學科各專業(yè)的科研帶頭人、學術專家，借閱量較多的用戶以及具備各種豐富知識和素質(zhì)的用戶，他們因為對于本專業(yè)本領域擁有專深的專業(yè)知識和豐富的學術經(jīng)驗，能夠利用自身的知識和技能對圖書館的資源和服務提出意見和建議，可以彌補圖書館工作人員對于其他知識領域知識儲備不足、范圍不廣的缺陷。此外，意見領袖還可以憑借自身的聲望和影響力，影響其他用戶對于圖書館的使用。因此，圖書館加強與意見領袖用戶的聯(lián)系，有利于提升圖書館資源保障和服務的水平。平民化中心，即是具有較強號召力和傳播能力的用戶。如學校團委、研究生部、各學院辦公室和學生輔導員，因為其與廣大用戶的廣泛聯(lián)系，可以將圖書館的資源或者活動傳播給更多的用戶，因此圖書館加強與平民化中心用戶的聯(lián)系，有利于擴大圖書館資源和活動的傳播廣度。

5.2 設計理念

引入價值共創(chuàng)理論，將用戶與圖書館關系平等、知識共享、互動合作、根據(jù)不同用戶類型開展個性化服務等思想貫穿業(yè)務流程重組的全過程，在圖書館業(yè)務開展的過程中加強與用戶的合作與交流，并注意收集用戶的反饋意見，根據(jù)用戶反饋不斷調(diào)整圖書館服務的方式和側重點。

5.3 設計步驟

首先對高校圖書館用戶類型進行識別，利用大數(shù)據(jù)等信息技術收集本校圖書館用戶信息和使用習慣，確定圖書館用戶的意見領袖和平民化中心用戶，以便根據(jù)用戶的需求類型和服務類型開展服務。其次調(diào)整圖書館已有的組織結構，整合圖書館各種資源，依據(jù)收集到的用戶需求設計圖書館應開展的各項業(yè)務。同時根據(jù)不同用戶類型和所需開展的業(yè)務對圖書館人力資源進行合理分配，設計更加合理、更具彈性、更有利于用戶服務的組織結構。第三，根據(jù)重新設計的組織結構，對圖書館的整體業(yè)務進行整合，對業(yè)務開展的流程進行調(diào)整，在業(yè)務開展的各個環(huán)節(jié)加強與用戶的互動交流，收集用戶反饋，業(yè)務流程的展開要充分體現(xiàn)圖書館與用戶的互動與合作，實現(xiàn)價值共創(chuàng)。

5.4 實施保障

業(yè)務流程重組的實施是一個復雜的持續(xù)性過程，圖書館在決定實施業(yè)務流程重組時，應該制定具體的實施措施。首先要制定詳盡的重組實施規(guī)劃，做好前期動員，圖書館全體工作人員要轉變服務理念，明確角色定位。在重組過程中做好全過程監(jiān)督和管理，做好物資和人員保障，確保學校對圖書館業(yè)務流程重組的資金保障。在業(yè)務流程重組的實施過程中，圖書館應注意收集用戶反饋意見，由用戶對業(yè)務流程重組效果進行監(jiān)督和評價，并根據(jù)用戶反饋不斷進行調(diào)整修正。

6 結語

高校圖書館面臨新的轉型期，急需轉變服務理念和服務方式以滿足用戶需求，價值共創(chuàng)強調(diào)企業(yè)與用戶互動、重視用戶價值的理念，無疑對轉型期高校圖書館的業(yè)務流程重組研究具有十分重要的意義。高校圖書館應深入理解價值共創(chuàng)的內(nèi)涵，將其融入到圖書館業(yè)務開展的全過程，切實提高高校圖書館的價值，提升用戶對高校圖書館的滿意度和黏性。