新形勢下對信訪接待工作問題的探討

鳳杰

【摘 要】經濟的進步促進社會的發展，但社會的發展讓利益的分配問題出現一些難以調和的情況。在種種因素的沖擊之下，維權意識出現并形成了完整地體系，以權利和義務締結的特殊契約關系取代了傳統觀念。在利益分配不均時，群眾便拿起維權的手段保護自己，信訪接待便是群眾維權的方法之一。本文主要從信訪接待工作的現狀及原因和解決的辦法展開探討，以此來改善現今信訪工作的難題與隱患。

【關鍵詞】新形勢;信訪接待工作;問題;措施

近年來，隨著改革開放的深入，群眾的法治觀念和維權意識的提高，信訪工作呈現出“三高”“三難”趨勢和特點。“三高”一是總量大幅升高;二是群眾表達訴求的激烈程度提高;三是信訪工作人員長期處于“高壓”狀態。“三難”一是化解難;二是穩控難;三是處置難。在信訪工作中必然會各種糾紛，如何做好接待工作，是一個需要長期實踐、不斷改進的課題。信訪工作的本質是群眾工作，核心是解決問題。我國的經濟發展雖然讓人民生活富裕，但隨著而來的問題也集中凸顯，交往的密切頻繁加劇矛盾爆發的速度，不合理的利益分配，不同群體的利益訴求難以達成一致，這些因素都會增加信訪工作的難度。

一、信訪接待工作的現狀

當前的信訪工作有很大的復雜性，受訪人員面向各個社會成員，其職業的復雜性讓不同群眾的訴求也變得復雜起來。隨著而來的，政府部門在面臨如此多的訴求時，工作的滯后性不能迅速高效地為群眾解決問題，工作效率的降低讓信訪案件堆積如山。當然，信訪接待是一項非常龐大、細致的工作，其部門職責的不到位導致信訪的重復性，其內部人員的不明確分工拖延工作進度，沒有準確的職責劃分，責任主體意識淡薄，讓信訪工作紊亂，出現胡亂訪的現象。

二、信訪接待工作難的原因

首先，我國的社會發展正處于一個自我摸索的階段，在社會的轉型與發展過程中，利益是在不斷的重組與分配的，這種利益關系的改變必將改變原有的經濟社會模式。群眾思想觀念上存在誤區，人們的不安讓人無法接受長時間的調和解決，群眾急切的心情與問題緩慢的解決過程讓信訪工作難以開展。其次，一些信訪接待的單位工作不到位，職責沒有明確到個人，讓信訪工作無法順利進行。某些人員也存在不作為或違法現象，讓群眾無法申訴，導致信訪工作亂套。最后，面對一些無理上訪、纏信纏訪的信訪者，信訪部門查處不力。

三、信訪接待工作的應對措施

通過對信訪接待工作的調查和研究發現：在進行信訪工作時，面臨的對象是人，人是有感情的，在面對他的訴求時，溝通尤為重要。而溝通要從情感出發，要切實理解群眾的想法，對他的訴求能感同身受。這種情感的有效溝通也需要拿捏好度，這就需要建立人性化的、規范化的、科學有效的管理監督的機制，更好地為群眾服務。

（一）建立親密無間的接待制度，建立分工合作體系

信訪接待工作是一項交流、溝通的工作。工作人員與受訪者之間的關系應該是平等的，而不是端著架子，高高在上。如何扭轉群眾對政府工作人員的慣有看法和拉近彼此之間的距離，實行“領導接待日”工作有利于工作的順利展開。領導與群眾處于平等地位，便于深入了解群眾問題，能直接聽到群眾的心聲，杜絕層級工作人員間的隱瞞與欺騙，在與群眾的交流中發現自身問題和信訪工作存在的漏洞，有利于整個部門共同進步。當然，領導與群眾的親密無間也響應了國家的號召，為群眾釋放維權有道可走的信號。信訪接待部門實行“領導接待日”雙方合作共贏的體現，也是信訪接待工作又邁入新臺階的具體體現，在這種一家親的氛圍中推進本單位蓬勃發展。

（二）建立科學規范的運行機制

信訪接待工作內容復雜，工作量巨大，在面對這些繁雜的工作時，單位要保持高效的工作狀態需要建立科學規范的運行機制。不能忽略任何一個信訪，把信訪案件按類型進行歸類，方便查詢和處理。明確信訪問題，制定工作流程，每一個工作流程都要有嚴格的規范，如每個步驟所用的時間，辦理應遵循的原則等。重視對信訪條例的宣傳，提高工作人員的素質，更好地為信訪工作服務。在面對信訪案件時，清楚地認識自己的能力，碰到不能解決的問題時，要立即報給上級，避免延誤，切忌大包大攬，不作為，讓群眾的訴求無疾而終。

（三）加強對單位工作人員的教育培訓

首先，對于信訪接待工作來說，工作人員要時刻更新、完善自己，以便能從容地應對突發事件。因此，單位要重視對工作人員的培訓，培訓內容主要涉及信訪條例、相關法律法規、勞動法等，以及一些突發問題的應對技巧。當然，工作人員除了具備相關的專業信訪知識，還必須具備接待工作的耐心。來訪者大多都是心情急切，態度不會很好，這就需要工作人員有極大的耐心，以平和的態度感染來訪者，更有助于問題的解決。其次，真誠的態度更容易讓人信服，對待問題實事求是，不要欺騙來訪者。最后，對工作人員的教育還要包括他們對這份工作的態度和看法，要讓他們保持對這份工作的熱情。定期對他們的心理進行疏導，排除他們的負能量，讓他們保持積極向上。

（四）妥善處理信訪問題

單位在面對信訪問題時，要認真對待，按章程辦事，但又不能死板復制，需妥善進行處理，既要有系統的政策，又要有靈活的策略。第一，堅持及時性原則，對于信訪問題要及時回答，不拖延時間。第二，在不能及時答復時，要報給上級部門，尋找問題解決的新出路。第三，對拿捏不準的問題要提交上級領導，不能憑自己的經驗辦理。第四，對胡亂訪的群眾，如果情節較為嚴重的，需要采取強制措施，移交司法機關處理。對于不合理的訴求，工作人員要做好勸說工作。第五，所有信訪問題要堅持公開、透明化的處理原則。

（五）建立嚴格的信訪審查監督機制

信訪工作涉及民意，如果處理不當，將會造成不良影響，給群眾留下不好印象。為保持政府單位的良好形象，需要在信訪工作中重視審查制度的施行。信訪審查的監督機制有嚴格的規定，主管人為第一責任人，出現問題就找主管人員。因此，主管人要統抓全局，協調好各個環節的工作，把工作內容落到實處，落到細節處。摒棄傳統的領導悠閑局勢，主管人全程參與，保證工作的完成度與時效性。

四、結語

信訪接待工作的中心任務是服務于人民，是群眾行使權力的途徑之一。信訪接待工作的內容和指責范圍較廣，它包含信件、電話、訪客等方面的處理，并且也要承辦上級交付的任務，意義重大。在經濟急速、變動發展的今天，人們通過信訪來維權已經是一個常見的現象。創新優化信訪工作流程，保證處理問題的時效性是信訪接待工作今后的努力方向。

【參考文獻】

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