民航客艙服務的表情藝術研究

李屹然

[摘? ? ? ? ? ?要]? 客艙服務是民航服務鏈中的重要組成部分，民航客艙服務是一門藝術。民航業的迅猛發展，旅客需求的多樣化、個性化，要求客艙服務質量不斷提升。民航客艙服務與微笑、眼神交流是密不可分的。飛機內客艙過道狹窄，服務細節被不斷放大，學會管理自身面部表情，運用好表情藝術中的微笑與眼神，提升客艙服務質量是對空乘人員的現實要求。對表情藝術的掌握與合理運用正是當前空乘的必修內容之一，對民航服務業的發展至關重要。

[關? ? 鍵? ?詞]? 表情藝術;客艙服務;民航;微笑服務;眼神

[中圖分類號]? U663.84? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）20-0122-02

一、什么是表情藝術

民航客艙服務是一門藝術，主要包含語言藝術、表情藝術、儀態藝術和心靈藝術。語言藝術體現了空乘人員的語言表達能力和溝通協作技巧;表情藝術展現了空乘人員的表情管理能力和客服務技巧;儀態藝術呈現了空乘人員的自我管理能力和氣質修養;心靈藝術彰顯了空乘人員的思想境界和道德情操。表情藝術必須通過一定形式或媒介，才能表達個體的情感體驗與思想內容。表情藝術的運用是影響服務質量的重要因素，從業者的表情管理能力和服務水平質量對民航服務業的發展至關重要。

表情藝術與社會經濟、政治、文化密切相關。表情藝術服務于社會經濟，社會經濟推動藝術的發展。政治的波動是會反映到藝術市場的，日常生活中關于各種會議的新聞報道已經不足為奇，但值得一提的是，如果某一公眾人物表情表現不恰當，那么一定會引起軒然大波;相反，得體的表情表現，可以營造出良好的氛圍。表情藝術的本身也是一種文化的體現，表情藝術作為藝術的一大門類，是通過媒介生動形象地表現文化的一種重要形式，對文化的傳播與傳承至關重要。

二、表情藝術中的微笑

微笑，是一種面部表情藝術，也是一種溝通藝術，它能反映出人的情緒狀態和精神面貌，傳達友好的心愿。

（一）微笑與客艙服務

在當代社會，民航服務與微笑是密不可分的，空乘以真誠的笑容向旅客提供服務，同時也可以反映出空乘的綜合素養。提供微笑服務并非一蹴而就，微笑是需要練習的，通過微笑訓練，可以更加職業化。但是真正的微笑服務并非機械化地展示笑容，而是由內而外的、真誠地能讓旅客感受到親和力的微笑。

1.微笑服務是熱情服務的具體表現，可以融洽工作氛圍。如今旅客對服務的要求不斷提高，這要求微笑服務要站在旅客立場上，本著熱情、關懷的態度，去幫助旅客解決問題，滿足旅客的情感訴求，可以帶領旅客更快地適應客艙這一特殊環境。

2.微笑服務是文明服務的具體體現，可以展現空乘職業素養。微笑是友善、謙恭、真誠等美好感情最直接的表達方式。客艙服務過程中，難免會遇到心情不佳、說話難聽的旅客，微笑是一種禮貌和涵養的表現，空乘的微笑能有效地縮短與旅客之間的心理距離，打破隔閡。

3.微笑服務是真誠服務的具體展現，可以彰顯航司服務能力。微笑傳遞著友好、愉悅等積極向上的內容。通過微笑渲染客艙工作氛圍，展現出真誠服務的魅力，可以彰顯航空公司的綜合服務能力，可以樹立積極的企業形象。

（二）微笑服務的意識

服務意識的形成是由內而外地強化認知，微笑服務意識對·空乘的要求更高一些。

1.用心服務，面帶微笑，及時為旅客排憂解難

微笑服務意識是由內而外的、自發地完成服務工作的一種理念，它是驅動實施優質服務的動力，它發自空乘人員的內心。乘機旅客的首要需求是安全到達目的地，因此，在客艙服務過程中，乘務員要學會用心服務，要在不違背安全的原則下，為旅客提供細致周到的服務。

2.主動服務，熱情服務，細心觀察旅客所需

想在旅客前面，讓旅客有賓至如歸的感覺。乘務員不僅需具備熱情、主動為他人服務的意識，還需要具備一雙會發現旅客需求的眼睛，想旅客之未想，用行動呈現出優質服務，以贏得旅客的滿意，獲得好的服務效果。

3.靈活服務，規范標準，顧客滿意才是目標

微笑服務是客艙服務的基本功，航班上會遇到各種不同需求的旅客，遇到各種不同的情況，乘務員應在規范服務的基礎下，通過分析所處場景，把握住服務的細節，根據實際情況靈活處理，為旅客提供舒心的服務。

（三）表情管理與微笑

學會管理面部表情，其核心是學會微笑。放松自己的心態，遇到高興的事情，不要讓興奮的表情流露于外表;遇到情緒低落的事情時，也不要頻繁皺眉。在平時生活或工作中時，若感到焦躁不安，就可以用自己的雙手，撫摸自己左右兩半部分的臉龐，對著鏡子多嘗試微笑，使表情變得從容起來，保持一顆平常心去對待生活中的各種事情。

在民航服務鏈中，客艙服務質量需要從多方面考慮，其評估是在服務傳遞過程中進行的。客艙過道狹窄，環境的狹小，帶來的是服務細節被放大。因此，在客艙服務過程中，乘務人員的面部表情尤為重要。管理好面部表情是空乘開展服務工作的基本要求，是空乘職業精神的具體表現，是空乘職業形象與職業素養的最佳體現途徑。

如何做好微笑服務，提升客艙服務質量？首先，要提供微笑服務，應養成微笑服務意識和時常微笑的習慣。微笑可以傳遞積極向上的信息，可以潛移默化地影響周圍同事及旅客，對營造和諧的客艙氛圍具有重要的意義。其次，微笑服務需要真誠，注重細節。一個甜美的發自內心的微笑能讓旅客心中倍感溫暖，可以給后續的工作做好鋪墊，讓工作更順利地進行。最后，明白同理心的重要性，學會設身處地為旅客著想。比如，在旅客悲傷或憤怒時，不要不經思考、始終微笑。要想真正運用好面部表情，提升客艙服務質量，還需眼神與微笑配合。

三、表情藝術中的眼神

眼神交流在人際溝通中有極其重要的作用。在客艙服務過程中，構成表情的主要因素有：眼神、微笑、眉毛和嘴。其中，眼神通常被認為是情感表現和溝通交流最直接的體現，在面部表情中具有重要作用。

（一）眼神與微笑服務

迎著顧客的眼神進行目光交流，目光友善，親切坦然，加之得體的服務用語，可以有效提升空乘的親和力，拉近與旅客間的距離。通常所說眼神傳達笑意的方式有兩種：“眼形笑”和“眼神笑”，需要注意眼神與微笑的配合，否則會給人以“皮笑肉不笑”的感覺。眼神能夠透露出心靈深處的情感，具有傳情達意的微妙作用。要注意的是，不同國家和地區的人們由于文化差異，往往呈現出的眼神表達形式有所不同。

（二）服務意識與眼神

人們可以通過眼神來了解外面的世界，了解未知的人和事物，了解他人的真實想法和情感訴求。服務意識實際上是對服務從業人員職責、義務、規范的一系列認識，它要求從業者時刻把旅客放在心中。客艙服務過程中，注意眼神的合理運用，來達到與旅客心靈之間的溝通，這樣可以由點及面、有效塑造空乘服務意識。

（三）表情管理與眼神

面目表情中的眼神運用，是人際交往中最常見的溝通方式。眼神接觸方式的不同，通常傳達的意義也不一樣，如：長時間盯著對方或上下掃視，表示審視、打量;完全不看對方，則可能是對對方不感興趣。但是，眼神傳遞的真實含義，需視具體的情況而定。不同文化背景的人，對同一眼神可能表達不同含義。掌握客艙服務中的表情藝術，眼神的合理運用必不可少。

在客艙服務過程中，眼神與服務質量的關系：交談時眼睛盡量看著對方，這是對他人的一種尊重。通過與旅客眼神交流，可以表達出自己的想法，給對方一種親切感。當與旅客面對面進行交流時，過度的東張西望，說明沒有在認真聆聽，同時也會影響到對方的思維。通過主動用眼神交流，可以提升客艙溝通的效率;通過眼神交流，可以給旅客留下一種禮貌謙和的感覺。因此，在客艙服務時，可以嘗試主動與旅客通過眼神來交流，但切忌過于頻繁。

如何提高眼神交流技巧，提升客艙服務質量？（1）學會“目中有人”。當對方說話時，要與對方眼神接觸，互相尊重是溝通交流的前提。（2）保持目光與語言的一致性。在向旅客問候、致意和道別時，皆應用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌;交談時，適當動作示意以表示專心傾聽，但注意不要在對方表達悲傷或憤怒情緒時投以笑意的眼神。（3）變通眼神交流方式。交談時間較長，眼神應有所“轉移”，但不要在對方全身游離或試圖盯住一個部位，如果一直盯著旅客會使其感到不自在;也不要眼珠轉來轉去、上下打量別人，上下打量意味著挑剔和審核。學會用眼神與旅客交流，這種交流可以直達旅客內心深處、架起理解的“橋梁”，可以讓空乘人員在客艙服務工作中事半功倍。

四、結語

客艙服務是民航服務鏈中的重要組成部分，是航空公司對外展示形象的一個重要窗口。現代旅客需求的多樣化、個性化及飛行中客艙服務的特殊性，時刻考驗著空乘人員。一名合格的空乘應該具備較強的專業技能、一定的應急處置經驗、基本的溝通技巧和良好的心理素質，才能在客艙服務中充分滿足不同旅客的需求，妥善地解決各類問題，應對多種復雜情況。民航客艙服務是一門藝術，與微笑、眼神交流是密不可分的。對表情藝術的掌握與運用正是當前空乘的必修內容之一，而如何管理好面部表情、運用好表情藝術中的微笑與眼神提升客艙服務質量，則是對民航空乘人員的重要考驗。

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