人工智能將成為你的“新同事”

趙文華 王晨

德勤于2018年發布的《企業人工智能應用現狀分析（第二版）》報告顯示，42%的高管認為人工智能將在兩年內發揮“關鍵重要作用”。然而，這一“關鍵重要作用”的發揮可能與通過取代人類員工節約成本的聯系不大，更多則是在于與優化工作流程、提高投資回報和支持推進更優戰略。

三類人工智能同事

機器學習、深度學習技術、語音識別、語音合成、圖像識別和自然語言處理（NLP）正在迅速發展升級。如今，人工智能已在語音和圖像識別方面超越人類。雖然人工智能在NLP領域還未達到一定水平，但也取得了一些進展。人工智能目前可以像人類一樣，具備一定的看、聽、說、理解、甚至思考能力。借助這些工具，人工智能同事目前主要負責三類工作：業務流程自動化、提高業務決策能力以及提升與客戶及其他員工的互動參與。

1.自動化

人工智能最常應用于人工任務和業務流程的自動化。機器人流程自動化（RPA）于2017年進入中國市場。而如今，機器人流程自動化結合認知技術后進階為機器人認知自動化（R&CA）。機器人現在能夠根據預定義規則處理前述兩項任務，包括執行“智能”任務，例如：

*識別指定實體情況，如企業或個人名稱。

*從合同和財務報表等非結構化文檔中提取結構化信息。

*根據產品的自然語言名稱對發票進行自動分類，以及搜索網站以查找目標信息。

欺詐監測領域越來越多地運用人工智能開展此類工作，如協助法證團隊搜索非結構化文檔中的目標術語和信息，助力團隊以更低成本更快、更準確地完成相關工作。因此，從長遠來看，RPA和R&CA極有可能導致失業率上升，尤其是離岸業務流程外包行業。若能將一個項目外包出去，則說明整個流程可以實現自動化。

2.輔助決策

人工智能運用機器學習算法檢測數十億數據源的主要模式和關系，挖掘出切實可行的深入洞察，為業務決策流程提供有力支撐。盡管使用各種數據源預測消費者行為并非新鮮事，但人工智能在處理的數據規模、速度和準確性方面實現了重大進展。結合機器學習或深度學習算法，大數據技術能夠提供意義重大的非凡洞察。此外，推動洞察形成過程的要素并非用戶查詢，而是實時主動的持續監控機制。

提供認知洞察的人工智能同事可算作高級顧問，但由于他們負責的工作遠遠超出了人類的能力范圍，因此也不會對現有員工構成威脅。人工智能同事提供的認知洞察有助于企業高管做出更明智的戰略決策。高管們需要了解這類人工智能的重要性，并展開戰略投資。

3.提升參與度

數字化代理在日常工作和生活中日益普及。圖靈測試旨在檢測人工智能表現出與人類相當或無法區分的智能行為能力。盡管數字化代理目前尚未通過圖靈測試，但已經在諸多領域使我們的工作和生活更加便捷。數字化代理也已運用于以下行業中。

*消費品和工業品。數字化代理基于過往行為、偏好、天氣、度假計劃等背景信息回答客戶問題，改善客戶體驗。

*金融服務。機器人顧問為客戶提供投資建議和個性化的投資方案，監控并提前通知用戶投資組合風險的變動情況。

*醫療保健。數字化代理能夠及時為患者提供個性化的綜合醫療建議，如提醒繼續按處方補充用藥，以提升患者滿意度和療效。

AI仍需人工監控

隨著人工智能在各企業勞動力構成中日益占據重要地位，該技術在運用過程中的相關風險亦不容忽視。根據《企業人工智能應用現狀分析（第二版）》顯示，網絡安全被視為首要風險。人工智能系統若受到網絡攻擊，則可能導致數據泄露和信息安全問題。這不是人工智能獨有的問題，但隨著對人工智能的依賴性增加，解決網絡安全問題將變得更加重要。

人工智能系統故障是另一重大隱患，特別是在涉及關鍵任務數據的情況下。一份內部文件的復印錯誤可能不會對企業帶來重大風險，但財務報表中關鍵數字錯誤則另當別論。在醫療領域“生死攸關”的關鍵時刻，對人工智能系統的故障風險往往是零容忍的。在許多情況下，仍然需要進行人工監控。