基于熵權法的快遞企業物流服務質量評價體系優化研究

[摘 要]為有效解除快遞企業暴力分揀、遺失、延誤等問題，全面提升快遞企業的質量管理與服務水平，提出以熵權法為基礎建設快遞企業物流服務質量評價體系的建議。文章建設了SERVQUAL 模型，利用其實現對快速服務質量研究評價維度更全面、精確的評價。實踐表明，采用優化后的SERVQUAL 模型與熵權法，能夠協助我國快遞企業在運營過程中不連續完善結構鏈條，針對其健穩發展、整體提升客戶滿意度均具有深遠意義。

[關鍵詞]快遞企業;物流服務;熵權法;SERVQUAL 模型;質量評價體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.171有統計資料顯示，[1]自2012年以來，我國快遞業務的經濟效益正處于連續增長的態勢中，而快速行業在其中所占比例高達73.9%。快遞行業的發展與推進，為人們生活購物創造了諸多便利條件。但是有利必有弊，快遞行業在運營期間也暴露出物件遺失、配送時間拖延等問題，這在很大程度上會降低用戶對快遞業務服務的滿意度。促進快遞企業規范化進程，全面提升服務水平，是促進行業及相關業務健康、持久發展的原動力。

1 熵權法概述

從學科規劃的角度分析，熵權法屬于熱力學的范疇，克勞德·香農是熵權法的最早提出者，并積極將其整合至信息論體系建設進程中。在信息論中，熵權法被稱為信息熵，但是其數學內涵與熱力學中的熵概念基本一致，例如信息熵函數屬于單值函數，具備可疊加性，其具備較高價值。但是其與熱力學熵的概念相比較，可在多個實踐領域中應用，且該種方法能夠實現對某些標準或規范的精確化評估，進而將標準較客觀地呈現出來。[2-3]熵權法的基本原理實質上就是衡量信息無序狀態與嚴重性的一類指標，故而可利用熵權法去計算不同指標之間的差異性，繼而應用熵權測算出不同指標的熵權，而后通過分析熵權就能更為精確地測算出各個指標在相應體系中所占比例，最終獲得一個具有明顯客觀性的評價指標。

2 評價指標體系建設

2.1 可靠性=有形性+可靠性

在SERVQUAL模型中，“有形性”對應的是物流企業在運營過程中所持有的服務設備設施，服務人員的業務技術水平等。“可靠性”是指現代企業在運行期間能精確為外界提供服務的能力。在快遞行業中，快遞業務占據的地位是不容小覷的，快遞企業中職員的業務技術水平也高于同行業中其他人員。同時和物流等企業相比較，快遞企業提供的服務在行業中更占據優勢，故而通常會將快遞、物流企業的兩個業務維度整合唯一，并合稱為“可靠性”，這和當下快遞企業發展狀況相匹配。[4]

2.2 響應性

“響應性”，主要是考察快遞企業服務提供者是否能結合客戶的發展需求，有針對性地做出響應，例如客戶在接收快遞過程中遇到困難、突發事件等，此時快遞企業是否能及時有效地做出相關回應，進而協助客戶在短時間內快速處理問題。在客戶與快遞企業的訂單交易內，大部分客戶希望快遞企業協助能迅速處理訂單、減縮發貨時間等，對時效性提出的要求相對較高，與此同時，客戶還希望快遞企業能在限定的時間內完成所承諾的服務項目，例如發貨時間、是否能上門取貨、送貨上門等。快遞企業對客戶需求做出的回應，與企業自身擁有的設備設施存在明顯相關性，在相關物質基礎的協助下，才能為提升企業響應性能做出可靠的貢獻。

2.3 保證性+移情性=協同性

在SERVQUAL模型內，“保證性”通常是指快遞企業職員業務知識體系的充實度、協助客戶處理現實問題的態度等，滿足客戶主觀需求，并持續提升其放心滿意度。“移情性”企業職員對客戶“個性化”服務的重視度。快遞企業在運營過程中，其重要的一項發展戰略是加大對人力資源的培養，建設以“客戶利益”為中心的發展模式，積極站在客戶的角度去思考問題，連續為其提供個性化服務。[5]故而，認為“保證性”與“移情性”能建設相對較穩定的聯動關系，合并成企業發展的協同性，這是評估、權衡快遞企業服務質量的新維度之一，其與SERVQUAL模型內的他類維度相比較，具有很大的辨識度，且能夠展現評估快遞企業服務質量的特質性。

3 問卷調查

本次調查問卷主要是針對株洲華文快遞公司的服務狀況進行發放，由2017年9月到12月，共計發放180份問卷，調查對象以在職員工和學生等為主，共回收148份有效問卷，占82.22%。本文從是否應用株洲華文快遞公司的發展歷程與應用快遞的頻次進行分析，發現“幾乎每月（周）均有”所占比例最大，“時常”所占比例次之，“基本上天天有”所占比例最少，這提示本快遞公司在株洲市物流行業中未能占據主體地位。

（1）信度分析。應用 Cronbachs α做出相應判斷，發現本快遞公司的Cronbachs α為0.825，高于0.8，提示問卷調查統一性優良，該評價量表在信度上占據一定優勢。[6]

（2）因子分析。其目的是為辨識不同變量間的相關性，若存有線性關系，則提示可提取公共因子，在對本快遞公司的因子進行條件檢驗時，獲得的KMO值為0.779，對應的sig 值是0.01，低于0.05，提示該指標可作為因子對企業服務質量做出測評。本次研究中應用因子提取法，即從內提取出部分因子，對其載荷矩陣做出相應分析與評估。主要列表成分見表1。

在對主成分列表中內容進行分析后，發現本文對因子提取、舍棄過程中遵循：特征值>1就保留，反之舍棄。對表1中因子成分進行分析，發現前3個因子詮釋了初有變量總方差的60.832%。由此可見，整體上分析因子的效果較為優良。

4 熵權法-隸屬度轉換算法

4.1 熵權法

熵值是評估系統無序程度的重要指標之一，熵能間接地反映出系統內信息量的所存儲規模，在多指標權重確定過程中，熵權法表現出良好效能。

4.1.1 數據標準化

對影響快遞企業服務質量的各數據進行標準化處理，假定k個指標X1、X2、…、Xk，其中Xi={x1，x2，…，xn}。設各指標數據標準化處理后對應的數值分別為Y1、Y2，…，Yk，則可列出如下公式：

Yij=xij-min（xi）max（xi）（1）

4.1.2 明確各個指標對應的信息熵

具體是結合信息論對信息熵做出的定義，則可用②式去表示一組數據的信息熵[7]：

Ej=-ln（-n）-1∑ni=1Pijlnpij（2）

4.1.3 明確各項指標所對應的權重

結合公式（2），則可順利測算出各指標對應單位信息熵為E1、E2、…、Ek。在信息上的協助下測算出各個指標對應的權重，可做出公式（3）[8]：

Wi=1-Eik-∑Ei（i=1，2，…，k）（3）

4.2 隸屬度轉換算法

應用M（1.2.3）模型實現隸屬度轉換算的目標，M（1.2.3）對應的計算流程為“1.有效性、2.可比性、3.轉換性”。

4.2.1 明確指標區分權

現已知影響目標Q狀態的存有n個層次m個指標，

各指標均可以細化為P個等級，第k個等級用Ck表示，且Q級到Ck=1級均被有秩序規劃。假定目標Q的底層j指標對應的Ck等級的隸屬度是μjk（Q）（k=1，…，p，j=1，…，m）。則可作（4）等式：

Vj（Q）=1-1lnp（-∑pk=1μij（Q）·ln μij（Q））（4）

當目標Q對應的k類可和數值越大，則提示目標Q隸屬Ck級的程度就相應提升，否則就越小。

4.2.2 判斷評估結果

在對快遞企業服務質量的等級進行評估時，可采用最大隸屬度準則法或置信度識別準則法，前者通常適用于無序規劃的狀況下，如果在有序規劃（Ck級優于 Ck + 1）的狀況下，若沿襲應用最大隸屬度準則法，可會造成計算結果缺乏合理性。

假定λ（0.6<λ<1）是置信度，則可獲得公式（5）[9]：

K=min{k|∑kt=1μ（Q）≥λ，1≤k≤5|}（5）

利用公式（5），可精確地判斷出目標Q屬于Ck級。

4.3 評價模型的應用

在熵權一隸屬度轉換算法的協助下，能夠把快遞公司服務質量的評價指標細化為“非常滿意、較滿意、尚可、較不滿意、不滿意”5個等級，評語等級設為C，則C = {C1、C2、C3、C4、C5}，（k=1～5）。

4.3.1 服務質量評價體系建設的理論憑據

快遞企業在建設服務質量評價體系時，應落實如下幾點內容：①因為物流服務過程具有一定特殊性，故而在提供服務后才會發現服務過程中存在的問題，此時應重視物流服務運行期間無法輸出內容的監視、測量。快遞企業在調控自體服務質量的過程中，應整體判斷與嚴格控制企業職員、業務運行方法、管理體制、生產環境等因素，進而全面提升服務質量;②物流服務是和客戶現實接觸過程中形成的，客戶和物流服務系統之間建設的互動關系，可能造成客戶對物流服務水平形成不滿情緒。故而，為實現對服務質量的整體評估，快遞企業一定要派遣相關人員深度調查、分析客戶對服務質量感知度與滿意度，探析核心接觸點，進而實現對物流服務質量水平的更有效控制;③業界專業人員主觀認為，物流服務質量是對服務質量期許及客觀服務績效兩者的對比，若后者遠高于前者，這提示快遞企業的物流服務質量較優良。

4.3.2 采用與梳理數據信息

本文對株洲華文快遞公司的應用狀況進行問卷調查，采集所有數據，繼而對指標隸屬度進行剖析，可獲得表2。

4.3.3 采用熵權—隸屬度轉換算法模型評估

結合公式（3），將表2中的指標隸屬度設為原始數據，對各指標的權重進行計算，發現可靠性、響應性與協同性對應的權重分別為0.260、0.204、0.246。并獲得A;A2、A3、A4、A5、相關的隸屬度構成的目標隸屬度矩陣μ（A）為：

4.3.4 判斷評價結果

本文采用置信度識別準則去評估、判斷目標隸屬度的計算結果，設定值為0.8，采用公式（5）對快遞企業可靠性、響應性與協同性進行評估，發現其對應的置信度低于80.0%、90.0%、94.0%，屬于“較不滿意”等級的范疇，只有可靠性的置信度>95.0%時，則提示屬于“尚可”等級，整體≥90.0%，最終結果評估情況表明，株洲華文快遞公司物流服務質量屬于“尚可”水平。

5 快遞企業物流服務質量評價體系的優化策略

結合快遞企業物流服務質量評價體系優化情況，筆者認為現代快遞企業為實現持續、穩定發展的目標，則應積極從如下幾點全面提升服務水平。

5.1 調整經營管理模式，提升對營業網點的服務水平

快遞企業業務在后續的發展與運行期間，應主動調整管理模式，積極建設與完善直營模式，以實現對分公司網點運行狀況的全面管理與控制。該種策略的提出與應用，有益于強化快遞企業內部管理的規范性，提升服務的可靠性。[10]

5.2 完善信息系統與基礎設施建設工作

在“互聯網+”時代中，快速企業服務質量提升目標的實現，對信息系統與信息技術表現出強烈依賴性。快遞企業在后續發展中，可積極應用全球定位系統（GPS）、速遞資料收集器（DIAID）、語音查詢系統 ，建設健全快件動態化追蹤系統，以保證貨物跟蹤與查詢服務提供的時效性和精確性。

5.3 優化賠償處理體制

這是強化快遞企業權利與職責的明確性的有效措施之一。快遞企業業務在后續運營期間，應給予售前、售后服務同等重視，保證服務的時效性、賠償的合理性等，借此去提升客戶對企業服務項目的滿意度。這就要求快遞企業給予業務運行期間各個流程一定重視，進而構建良性循環模式。采用多種方法措施處理售后服務過程中存在的各類問題，為不斷提升自體服務水平與質量創造良好基礎條件。快遞企業應制定一套完善化的投訴與理賠機制，進而保證賠償處理流程的規范性和標準化，以優化售后服務質量。與此同時，維持投訴通道暢通性，保證對客戶投訴與理賠需求響應的時效性。

5.4 有針對性地開展培訓活動

這是提升快遞企業從業人員職業素質的有效方法之一。在后續的發展進程中，快遞企業應重視對員工職業素質的培養，協助其樹立服務意識和責任意識。首先，要加強員工專業知識的培訓，使他們更扎實掌握專業技能，樹立為客戶服務。以客戶為中心的理念。其次，建立分級培訓機制，針對不同崗位的具體要求，量身定制。最后，企業要制定合理的獎勵和激勵制度。將責任落實到位，激發員工工作的主動性與積極性，更好地提高管理和服務水平，全面增強企業在物料行業中的競爭實力。

6 結 論

在社會經濟的催促下，我國電子商務行業獲得了更廣袤的發展空間，互聯網購物滿足了人們快節奏的生活需求，并逐漸演變成時代發展的潮流。本文就是以快遞行業以上運行現狀為基礎，對科學評估快遞業務服務質量的體系做出相關研究與分析，并提出幾點促進快遞企業服務質量優化目標實現的措施，希望對本行業高速、健康發展有一定助益。

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