基于顧客滿意的高鐵服務營銷策略分析

牟春洋

[摘?要]自從2008年以來，高速鐵路在我國得到了飛速的發展，不僅推動了我國交通事業的發展，同時也在不斷推動我國社會的進步，給人們的出行帶來了很大的便利，在實際應用中，高鐵也有著速度快、運行穩定性強以及準點率高的優勢而得到了乘客的信賴。當前的客運市場競爭越來越激烈，所以顧客滿意度也就成為了競爭的焦點，作為鐵路運輸部門也是如此。文章結合顧客滿意度的概念探討了高鐵服務營銷策略，希望可以給相關工作的開展提供一些參考。

[關鍵詞]顧客滿意;高鐵客運;服務營銷策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.26.124

顧客對于企業和員工所提供的產品以及服務所開展的評價，就是顧客滿意度，具體來說，就是結合對產品的感知效果以及自身的期望值進行比較，通過具體產生的感覺狀態來對本次服務進行評價。如果消費效果超過預期，即為滿意，反之則為不滿意。提高顧客滿意度，可以有效地改善自身的市場競爭力，及時發現自身存在的不足，所以將其作為指導，開展市場營銷工作，就可以取得良好的收效。

1?我國高鐵營銷服務現狀

1.1?難以通過票價來對客流量進行調節

總體上來看，我國的高鐵建設速度較快，對交通事業的發展以及社會的進步都起到了一定的推動作用，其也已經成為人們出行的重要選擇。在票價問題上，高鐵車票的票種分為四個類型，分別是二等座、一等座、特等坐以及商務座，價格都是由政府統一制定的。在正常情況下，最為經濟、售票總量最大的就是二等座，但是在節假日以及旅游高峰期，都會出現二等座的供不應求，但是價格較高的其他票種也沒有向民航部門學習，實行促銷方式來吸引顧客。所以高鐵商務座和特等座利用效率較低，沒有利用價格杠桿來實現調節客流的作用。

1.2?服務延伸性不足

一套完整的銷售服務包括三個環節，分別是售前以及售中和售后服務，這三個環節可以說是缺一不可。現在我國高鐵的經營工作涵蓋了票務、候車以及餐飲等方面，這些服務結合具體出行來看，多為售前以及售中服務，在乘客到達目的地后，服務就已經全部結束。如果要拓展服務，可以從酒店以及旅游、租車等服務行業掛鉤，然而當前的服務流程對這些內容沒有進行對接，無法進一步提高服務質量以及顧客的滿意度。

1.3?車上服務質量的問題

高鐵代表著我國鐵路工程在新時代的發展成果，和普通鐵路工程相比，不僅僅要做到更高效的運輸，同時也需要在服務理念以及服務內容上有所進步。但是很多高鐵服務人員的服務理念落后，在工作中集中體現在沒有對乘客進行考慮，在工作中缺乏耐心。近年來高鐵乘務員和旅客之間的矛盾事件頻發，都體現了現階段我國高鐵服務營銷理念的不完善。

1.4?不重視品牌建設

自從走下壟斷地位后，需要進行相應的品牌建設來提高獲取乘客的認可，高鐵作為新時代鐵路運輸的創新代表，由于新技術和設備的應用，為乘客提供更高效快捷的出行體驗的同時，在品牌宣傳推廣上仍然有一定的不足。舉例來說，我國民航事業在發展中，很多企業在其自身的品牌建設上已經有了一定的成果，這也是高鐵領域可以學習之處。

2?高鐵客運服務營銷的意義和作用

2.1?是鐵路服務理念在新時代的傳承

人民鐵路為人民，這一服務宗旨是我國鐵路發展中的一個重要口號，其體現的是鐵路經濟效益以及社會效益的統一，也直接決定和約束著鐵路建設過程中的道德規范。即使是在新時期的建設工作中，也不能違背這一理念，否則將會失去群眾基礎，讓鐵路建設事業寸步難行。現在我國已經進入了高鐵時代，在建設過程中，致力于為乘客提供更為安全舒適的環境以及更高質量的服務質量，也成為了“人民鐵路為人民”這一口號的傳承。

2.2?有效提高競爭力

在當前的交通事業中，高鐵的直接競爭對手主要是指高速公路以及民用航空。相比之下，高速公路最大的優勢在于有極高的便利性，可以做到隨到隨走，同時也有很強的票價彈性，可以充分發揮票價的杠桿作用;民用航空的優勢在于運輸效率極高，服務質量較好，并且在票價上，也可以結合淡旺季有很大的波動空間。當前乘客對運輸服務的需求越來越旺盛，但是公路運輸以及民航運輸由于其自身的優勢而有廣闊的發展空間，而鐵路運輸需要補齊服務質量方面的短板，這樣才能更好地提高市場占有率。

2.3?實現鐵路的進一步發展

鐵路行業是交通事業的重要組成部分，所以也是服務性行業。在工作中，需要抓住黃金時期，做好大規模建設工作，提高硬件水平，同時需要不斷提高服務質量。所以在工作中需要加強服務理念，提高營銷水平，從根本上提高旅客服務質量。對現有的營銷策略進行創新，也是我國鐵路經濟社會效益提高的重要手段，和諧鐵路的建設也需要服務和營銷理念的創新來提供新的推動力。

3?鐵路營銷方式的創新對策

3.1?重視品牌戰略的實施

現在隨著市場經濟的發展，很多企業也開始認識到品牌建設的意義和作用，同時對于鐵路的發展以及管理對策的革新也可以起到一定的指導作用。鐵路的建設不能僅僅局限于硬件設施，更需要拓展到軟件上，提高服務質量、保證旅客的滿意度更為重要。在多年的建設中鐵路站房質量不斷提高，同時沿途線路的綠化建設也有了一定的改善，防護設施的建設也大大提高了旅客的安全性。但是，作為企業服務品牌核心組成的一流軟件，離不開高質量的服務人員。優質服務人員不同于普通服務人員的關鍵之處，就在于他們能真心投入服務，以顧客為中心，時刻為用戶著想，把顧客當作朋友甚至親人相待。

3.2?建立靈活的高鐵票價

根據顧客出行的時間和頻率進行票價的靈活設定，用以調節淡旺季的客運人流量。在淡季時，可依據平均票價下調，旺季時，則適當上調。若乘客頻繁往返于某一條線路，可推出月票、年票、往返票等多種形式的票，刺激乘客乘坐高鐵出行。旅游旺季可推出團體旅行票，人數越多，折扣越大，吸引更多消費者坐著高鐵去旅游。如果采用這些靈活的方式設定高鐵票價，從乘客的角度而言，會大大提升滿意度。

3.3?提供完整性高鐵服務

高鐵客運服務組合主要包括核心服務、支持服務和延伸服務。核心服務也是高鐵客運中的基本服務，實現乘客空間上的位移，力求準時出發、準點到達。支持服務則要求在盡可能多地提供顧客需要的信息服務和便利服務，如給乘客提供紙質信息宣傳冊，展示乘車信息、站點信息、車次等;發布官方App，可提供車站信息圖、換乘線路圖、接待服務指引、車站內購物、保管服務等，推薦乘客下載，為乘客出行提供了極大的便利性，乘客的滿足感才能相應提高。延伸服務也是亮點服務，容易打動乘客并被乘客認可，利用共享信息平臺，發布集交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂、購物為一體的信息化平臺。

4?總?結

在前文分析中我們不難發現，對于現階段我國鐵路營銷工作仍然存在一定的問題，很多營銷政策也過于保守和死板。以顧客滿意度為基礎，調整現有的營銷政策，可以不斷提高營銷質量的同時，對于自身市場競爭力也可以帶來充分的保障，總結起來，現在我國的高鐵營銷工作雖然有了一定的發展和進步，但整體上發展節奏仍然緩慢，需要對這些問題予以重視，總結有針對性的對策，這樣才能保證營銷質量。

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