病房結賬在預出院流程中的應用

何靜妍 林艷 何苑儀 謝小梅

510120廣州市婦女兒童醫療中心產科，廣東廣州

優化病房結賬的預出院流程可縮短辦理出院耗費時間，讓患者得到連貫性服務，提高護理工作效率，完善護理服務體系，并能優化結算窗口功能，以“持續患者滿意”作為標準[1]，是提高滿意度、持續護理質量發展的重要指標。患者康復出院回歸家庭和社會的心情是非常迫切，在出院流程中某個環節出現延誤，導致患者滿意度下降，影響入院患者不能及時入院，造成床位需求與床位供應之間不協調。因此，為了減少患者等待時間，縮短結賬所耗時間，現以本區出院患者進行病房結賬為例，讓財務部、后勤部、藥學部等多部門參與到流程中，對存在問題進行分析和改進。

資料與方法

確定解決項目：2017年10-12月選取本區產后出院的1 180例患者，其中10月 份 出 院285例，11月 份422例，12月份473例，作為研究數據，在加快出院辦理速度，縮短結賬耗費時間等方面進行研究，針對產科患者在出院時沒有關注結賬問題，增加患者或家屬跑腿次數；并存在入院時身份核驗；住院結算時間與醫保結算時間不一致；未優化窗口服務功能等問題，進行持續優化和改進，把縮短結賬耗費時間作為服務質量改進目標。

問題原因分析：①出院時沒有關注患者結賬問題：在預出院流程運作后，全院出院患者或家屬需到一樓辦理出院手續，增加患者或家屬跑腿次數，排隊等候時間較長；甚至，有些患者遇到費用不理解等問題時，需要護士或文員進行解釋，患者或家屬需要往返病區和收費處，使出院患者等待時間延長，增加結賬耗費時間，醫院結賬工作效率有減慢。②入院身份核驗存在問題：本院保險類別有4 種，由于各方面原因，患者弄錯保險類別的現象時有發生，對手續辦理不清楚，需帶資料不齊全，工作人員根據患者自己的描述，推測患者的保險類別。③住院結算時間與醫保結算時間不一致：在沒有實施預出院前，出院天醫保患者，醫囑確認后傳到服務器約9:00，再把患者數據從醫保接口處導入到醫保程序系統，然后上傳到醫保處服務器，大約11:00 才能完成出院辦理手續；實行持卡實時結算，使患者在原有等候時間上增加刷卡、費用分解時間；還需等待財務人員完成建立醫療款明細賬、數據上傳、勾兌紙介、核對醫保回款、細化核算、改變賬務等任務。④未優化窗口服務功能：出院患者或家屬需到一樓收費處不同地點排隊結賬，使患者和家屬因多窗口結算而延長辦理時間；入院和出院患者在收費處混合排隊，對人群沒有進行合理分流，增加出院辦理等待時間。

表1 實施病房結賬前后的預出院率比較(n)

表2 實施病房結賬前后辦理出院時間的比較

表3 實施病房結賬前后各環節所耗費時間平均用時比較

目標依據：在發放住院患者對出院時情況評價和出院項目信息需求調查表調查，獲知患者需求醫生預開出院必要性達95%；涵蓋標準或要素有2015年修訂的臨床護理質量評價指標、JCI 標準-質量改進和患者安全、信息和信息交流的管理、可及與連貫的患者服務、患者服務、患者與家屬的教育章節等。

項目目標：流程實施后，正確開預出院醫囑和病房結賬率平均每月達95%以上，優化預出院辦理手續流程，縮短結賬耗費時間，減少患者或家屬出院等待時間，使待入院患者能較快被收治入院；由實施前最后一個患者平均離院時間為11:50，實施后均在10:30 前，結賬耗費時間平均縮短50 min。

改進措施：①推出預出院病房結賬服務，減少排隊等候時間，縮短出院辦理手續時間，改變患者或家屬跑腿次數，合理分散人群，將“靠前服務、主動服務”落實在患者就醫過程中，加快出院辦理速度。②改變醫生“在早上8:00 開始查房然后下醫囑”的習慣，要求醫生對計劃出院患者所涉及相關資料提前1 d備妥，當天先查看出院患者，現場發放出院證明書等資料，指導到達護士站旁病房結賬處結賬，按分段時間、序號辦理結賬手續，避免集中辦理出院排隊，合理分流人群，縮短辦理時間。③改變出院資料送達方式，由醫生出院當天把出院資料發給患者，患者自行帶資料到病房結賬，做到隨到隨蓋章，即時辦理，讓結賬患者或家屬從等候時間中解脫出來。④建立統一、強制的HIS系統準入標準，在此基礎上，實現成本核算、預算管理等相關軟件統一化，有效提高結算和信息傳輸準確性。醫保保險實時結算是醫保政策在醫院執行具體實現，結算人員有截流錯誤信息、黑名單、醫保政策外病種等權限，做到結算準確無誤，按要求及時上傳到社保中心，提高醫保回款速度，減少患者等待時間，使醫保管理和醫院財務管理走上和諧、可持續發展道路，推動優質服務的開展。⑤落實開預出院醫囑和規范出院帶藥發放，由運輸隊把出院帶藥送分段送至病房，減少護士、文員到藥房拿出院藥次數，提高工作效率。⑥簡化辦理流程，收費上線等錄入工作，增加文員工作職責，由護士長、主管護師對護理文員核查患者住院費用的監控，及時尋找錯收費原因，建立科內收費缺陷登記本[2]，每月進行原因分析，舉措實施以來，明顯減少退費、錯收現象，增加家屬信任度，保證護理工作質量。⑦加強宣傳病房結賬作用和好處，在病區走廊墻上張貼預出院流程圖示，出院前一天進行集體宣教，此外，在患者辦理出院資料中，增加“非醫、社保患者的出院流程”的資料補充，有效加快出院辦理速度，縮短辦理時間。⑧財務部、后勤部、藥學部、客服部、資訊部等多部門積極參與到的出院流程中，形成跨學科橫向溝通，為患者提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質服務[3]，推動優質護理、人文關懷與精神文明建設，處處體現人性化[4]。

結 果

經過3 個月改進，現將改進前后效果進行比較，匯總以下數據：統計2017年9-12月份實施病房結賬前后預出院率、辦理出院時間、前后各環節所耗費時間平均用時進行比較，見表1～3。

實施病房結賬前后預出院率比較：實施前9月份僅為90%，實施后連續3個月均在95%以上，平均每月預出院率為96.69%。

出院辦理速度方面，由實施前第1個患者離院時間10:00，實施后連續3 個月均在9:20 之前，實施前最后1 個患者離院時間為11:50，實施后連續3 個月均在10:30。

在各環節所耗費時間平均用時方面，由實施前每月辦理出院結賬平均耗費時間為100 min，至實施后辦理出院結賬平均耗費時間為50 min，平均縮短50 min。

通過對預出院流程的改進，達到預期的效果，數據顯示，實施病房結賬在預出院中的應用是可行的，項目開展，對流程中重點環節有明顯改善作用，使流程能力有明顯提高，改進措施有效。

討 論

通過改進預出院辦理手續各個環節工作流程，融入病房結賬在產科病房的應用，提供全方位、安全、連續的優質護理服務[5]，減少患者和家屬跑腿次數，加快出院辦理速度，縮短辦理耗費時間，減少患者等待時間[6]，提高患者滿意率，使其更趨于合理化、更省時，更方便患者，并形成跨學科橫向溝通，推動優質護理服務，增加工作系統性和連續性，使護理服務形成一個有機的整體[7]。最大限度地實現醫療服務把“病”與“人”有機結合，讓患者得到連貫性服務，提高護理工作效率[8]，使護理管理水平達到科學化、標準化、國際化。目前，病房結賬在預出院流程的應用過程中成功實施，為醫院推行企業化管理提供可行性，充分體現對每一位患者的心理、社會、精神和文化價值觀[9]，為醫院預出院流程管理提供參考和借鑒。