C航運企業服務利潤鏈的分析與提升策略

(廈門中遠海運集裝箱運輸有限公司 福建 廈門 361013)

一、前言

近年來，集裝箱航運市場持續低迷，各大班輪公司間的聯盟和并購此起彼伏。當前世界政治經濟形勢錯綜復雜，中美貿易摩擦升級，對集裝箱市場潛在的破壞性可能非常大；與此同時，原油價格上漲推動了船舶燃油價格上漲導致航運成本劇增也直接影響航運企業的利潤收入。在這樣嚴峻的市場形勢下，集裝箱航運企業要如何保持自身的經營優勢？為了能保證自身的贏利能力，各大航運企業紛紛通過服務流程的優化和再造來提升為客戶提供全面、高質量和差異化的客戶服務能力。

二、C企業簡介

C企業的總部A企業位于上海，集裝箱船隊規模世界排名第四、亞洲第一，其所經營的船舶，在全球約85國家和地區的267個港口掛靠。A企業作為C公司在福建省的代表機構，主要經營國際、國內集裝箱班輪貨運、船舶代理、多式聯運，及全程集裝箱物流相關業務，是福建地區提供集裝箱直航航線服務最多的船東，在廈門港的內、外貿集裝箱吞吐量常年穩居行業前列。C企業始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，以經驗豐富的專業服務團隊為依托，依靠完備的全球協作網絡、高集成的全球業務系統支撐，為客戶提供專業、高效的物流解決方案。

三、服務利潤鏈基本理論

(一)服務利潤鏈的定義

管理學家詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)等人在《服務利潤鏈和服務平衡點：改變游戲規則》一書中提出服務利潤鏈理論。該書認為，服務利潤鏈是一條循環作用的閉合鏈，將盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力之間聯系起來。其模型如圖一所示。服務利潤鏈中的每一個環節的實施質量將直接影響其后的環節，其最終目標是使企業盈利。

圖1 服務利潤鏈模型

服務利潤鏈告訴我們，客戶的忠誠度決定利潤，忠誠的客戶(也是老客戶)給企業帶來超常的利潤空間；而客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值(服務內容加過程)決定了客戶滿意度；企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的，當服務型企業把員工和顧客放到第一位時，其管理和衡量成功的方式會發生根本性的轉變。

(二)服務利潤鏈應用領域

服務利潤鏈作為服務企業管理的指導性理論，針對不同的行業、不同領域建立服務利潤鏈模型，或者對服務利潤鏈中的各相關因素進行深入研究，服務利潤鏈被應用在酒店業、金融服務業、零售服務業、運輸服務業、旅游服務業、教育部門、高接觸服務業等領域中。

(三)服務利潤鏈的重要意義

服務利潤鏈為理解服務與利潤相互融合的關系提供了系統化的方法，該理論的提出為服務企業解決問題提供了系統化的方法，為服務企業開辟了更寬廣的發展道路。

四、C公司服務利潤鏈現狀分析

(一)C公司服務利潤鏈管理現狀

圖2 C公司服務利潤鏈管理現狀

(二)C公司服務利潤鏈管理現狀分析

根據服務利潤鏈理論，公司能提供的服務價值極大程度地影響客戶的滿意度和忠誠度，進而影響客戶的利潤空間。我們具體分析了影響C公司服務價值產出的因素，具體有如下3點。

第一，工作制度與流程。外貿出口流程復雜繁瑣，涉及到航運企業內部也是一樣。企業內部流程過長，需要交接的部門和環節過多，會極大地影響到企業內部人員的工作效率和處理問題花費的時間，從而影響到服務產出的質量和效率，嚴重時甚至會影響客戶服務體驗。

第二，員工的業務能力。員工是企業的服務窗口和對外形象，員工的業務能對其能夠提供的服務價值影響較大，提升員工個人能力無疑是提升服務價值產出和質量的最快途徑。

第三，績效考核與激勵機制。員工的滿意度和忠誠度對員工的服務質量有很大的影響，通過設置合理的績效考核和激勵機制，引導員工自發、自主地強化個人能力并為客戶提供優質的服務，保障服務價值產出的質量。

五、C公司的服務利潤鏈提升策略

(一)C公司的服務利潤鏈提升的目標

通過流程再造和優化、完善績效考核和激勵機制，在提高員工滿意度和忠誠度的同時，強化員工業務能力，提升工作效率，提升服務產出和質量。同時，通過服務品牌創建，為優質核心客戶提供更高端、深度的服務，提升客戶滿意度和忠誠度，從而創造更大的利潤空間。

(二)C公司的服務利潤鏈提升策略

對標同行先進企業，并擴展到跨行業的服務標桿，比如馬士基、航空公司等服務型行業。建立公司自有服務品牌并推廣，增強與客戶的合作粘性。同時，在公司內部進行流程優化和制度改革，提高員工滿意度。

(三)C公司的服務利潤鏈提升措施

(1)建立“如心”服務品牌，推廣核心客戶專屬服務方案；

C公司選擇60家客戶作為核心客戶，推廣核心客戶專屬服務方案。這60家客戶的排貨箱量占口岸外貿箱量的80%。針對這60家核心客戶配置一對一專屬客服，打造個性化的服務方案，從而提升服務質量，提高客戶的滿意度和忠誠度，促進箱量和利潤提升。同時，開展“如心服務”品牌創建推廣活動，建標準、抓亮點、創品牌、樹典型、廣推介，建立高效專業、客戶至上的品牌形象，方便廣大客戶和合作單位了解公司的服務特色、服務標準和服務理念，提升客戶滿意度，增強合作粘性，進而將“如心服務”品牌內化為強有力的生產力。

(2)加強內部培訓，提高員工綜合能力；

加強公司內部培訓，包括服務標準培訓、業務能力培訓、商務禮儀培訓等，要求服務人員嚴格執行服務標準和崗位服務承諾書，統一對外禮儀形象。同時，要求服務人員嚴格執行首問責任制、一次說清制、現場經理制、限時服務制、客戶回訪制，提升服務質量。

(3)完善績效考核和激勵機制；

完善績效考核和激勵機制，尤其針對核心客戶專屬客服，通過完善的考核機制刺激專屬客服更貼心、周到地為客戶提供優質服務，優化服務價值產出，提升客戶忠誠度和利潤空間。

(4)建立員工服務之家，提升員工滿意度和忠誠度；

建設有公司特色的內部員工的服務平臺，設立專門的內部服務熱線，協助員工辦理保險、入離職、報銷等所有公司內務相關的事務，提升員工歸屬感、滿意度，從而促進服務產出增長和服務價值提升。

六、結語

盡管市場要素在變，但航運業的服務本質不變，海運競爭力的核心是服務質量。L公司作為C航運企業在福建口岸的公司，可以通過建立一套內外部客戶滿意分析處理系統來實現服務的精細化跟蹤，及時反饋給公司管理層和總部,不斷改進服務管理工作,提升核心競爭力，進一步擴大市場份額。