健康體檢管理服務中溝通技巧應用效果觀察

徐建萍 余君君

【摘 要】目的：探討健康體檢管理服務中溝通技巧的應用效果。方法：于2018年03月--2019年03月本院接收的102例健康體檢者，為本次研究觀察對象，通過電腦隨機法，實施分組探討，其中常規組51例行常規體檢，研究組51例應用溝通技巧。結果：研究組護理總滿意度顯著高于常規組，組間差異顯著（p<0.05）。結論：加強溝通技巧的應用，能夠進一步緊密醫患關系，提高健康體檢者的依從性，促使臨床健康體檢工作順利進行。值得在臨床中大力推薦。

【關鍵詞】健康體檢管理服務;溝通技巧;應用效果

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2019）23--02

隨著現代社會快速的發展，科學保健理念被人們深刻理解、信服，并積極參與健康檢查，從而加強自我健康管理。參與健康體檢的人不斷增多，檢查人員的工作量也隨之不斷增加，同時又要貫徹落實各項工作內容。這就需要檢查人員不斷加強操作技能、理論知識的學習，與來訪者保持良好的交流，進一步提高臨床體檢質量，以減少或避免醫療糾紛[1]。本文以102例健康體檢者作為本次研究觀察對象，著重探討了溝通技巧的應用，以供臨床參考。現做如下報道：

1 一般資料與方法

1.1 一般資料 選取102例健康體檢者作為本次研究觀察對象，均接收于2018年03月--2019年03月，通過電腦隨機法，實施分組探討，常規組、研究組各51例。研究組中男性觀察對象28例，女性觀察對象23例，年齡19-70歲，平均（53.5±1.3）歲;常規組中男性觀察對象29例，女性觀察對象22例，年齡19-72歲，平均（53.7±1.5）歲。兩組臨床資料P值>0.05，均衡一致，可分組探討。

1.2 方法 常規組51例行常規體檢，研究組51例則在常規體檢的同時應用溝通技巧，以緊密醫患之間的關系，即（1）主動問詢體檢者的基本情況，并記錄其個人資料，為溝通交流做好準備。（2）掌握體檢者的需求，同時了解體檢者心理因素，以免體檢者因為體檢而過度焦慮不安。期間護理人員需密切留意患者面色變化，鼓勵、安慰體檢者，若有必要，可為體檢者講解體檢流程、知識，使其了解自身情況，結束體檢后，護理人員向體檢者表達自己的祝福，通過主動積極的交流，拉近彼此之間的距離，以免引起護患沖突、醫療矛盾。（3）體檢期間盡量通俗用語，便于體檢者理解。若是檢查結果與體檢者預想有所差異時，護理人員應當把握分寸，用語委婉，禁止絕對化語言，以免體檢者無法接受、理解。與此同時還要關注體檢者的神情，掌握體檢者心態變化，以溫和親切的態度與其交流，并設身處地的為體檢者考慮、思考問題，用溫柔的語言安慰體檢者，以贏得體檢者的信任，讓體檢工作有效、高效的實施。（4）護理人員及時疏導嚴重病癥患者的負面情緒，圍繞其具體情況，引導其有效治療，以免錯過最佳治療時機。（5）針對初次參與健康檢查的人員，護理人員需及時向其講解體檢流程、內容、注意要點。另外，因為社會因素的影響，部分體檢者對醫院收費方面存在一些誤解，認為醫院體檢收費不合理，使得體檢者產生不滿情緒，對此，護理人員及時向體檢者公布收費明細，讓體檢者了解醫院體檢收費實際情況，便于體檢工作順利開展。

1.3 觀察指標 通過問卷的形式，統計所有健康體檢者的護理滿意度，包括非常滿意、比較滿意、不滿意，總滿意度=（總例數-不滿意的例數）/總例數*100%。

1.4 統計學分析 使用SPSS22.0統計學軟件，分析兩組研究數據，例（%）描述計數資料，予以檢驗;（）描述計量資料，予以t檢驗。P值<0.05提示統計學意義成立。

2 結果

研究組護理總滿意度達到了94.12%，顯著高于常規組，組間差異顯著（p<0.05）。詳情見表1。

3 討論

溝通技巧是現階段臨床醫護人員需掌握的一項科學技能，同時也是規避護患糾紛、醫療矛盾的主要手段。多數醫療糾紛并非醫療技術所致，而是醫院與患者交流不暢所致。現階段，健康檢查期間存在著諸多客戶不滿因素，比如等待時間較長、不詳細告知異常結果、健康指導缺失、未及時完成檢查內容等等[2]。部分健康體檢者由于是初次入院檢查，檢查之前容易焦慮不安，檢查過程中耐心不足，容易焦躁。再加上不良媒體丑化、渲染，使得醫患之間的信任缺失[3]。只有護理人員掌握溝通技巧，才能沉著冷靜、有條不紊的解決醫院與體檢者之間的矛盾。本文對照發現，研究組護理總滿意度94.12%顯著高于常規組82.35%，組間差異顯著（p<0.05）。說明溝通技巧的應用，在健康體檢管理服務中具有較高的應用價值。

總而言之，臨床醫護人員掌握溝通技術，加強溝通技巧的應用，能夠進一步提高臨床體檢工作質量，緊密醫院與體檢者之間的關系，減少醫療矛盾沖突。值得在臨床中大力推薦。

參考文獻

安玉靖，林秋煒，江文波，等.溝通技巧在健康體檢護理中的效果[J].中國城鄉企業衛生，2018，33（12）：89-90.

劉燕平，郝潔，趙煒.溝通技巧在健康體檢護理中的效果評價[J].中國繼續醫學教育，2018，10（01）：158-159.

董萍.探析溝通技巧應用在健康體檢護理中的價值[J].中國繼續醫學教育，2017，9（22）：215-216.