基于層次分析法的B2C跨境電商物流企業服務質量研究

孫桂娥

摘要：B2C跨境電商物流企業服務質量是影響B2C跨境電商發展的一個非常重要因素。文章運用層次分析法在B2C跨境電商物流整個過程建立了5個一級指標和20個二級指標的B2C跨境電商物流企業服務質量評價體系，并提出了提高商品運輸和配送質量、提高配送服務柔性、改善服務人員態度和建立退換貨物流系統等。提高B2C跨境電商物流服務質量，提供顧客滿意度。

關鍵詞：層次分析法;B2C跨境電商物流;物流企業服務質量

中圖分類號：F713.365.1文獻標識碼：A

0引言

隨著全球經濟一體化和互聯網技術的發展，以及消費者對高質量生活水平的追求和自身購買力的增加，B2C跨境電商迅速崛起。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，2017年中國跨境電商交易規模為8.06萬億元，其中，B2C跨境電商交易占比14.8%。阿里研究院數據顯示，預計到2020年，中國跨境電商交易規模將達12萬億元，B2C跨境電商交易額將超過3.6萬億元，年均增幅約37%。B2C跨境電商的快速發展有賴于跨境物流系統強有力的支撐，跨境物流的服務質量直接影響B2C跨境電商顧客的滿意度，從而影響B2C跨境電商的發展。B2C跨境物流存在虛假發貨、發貨慢、運費高、信息泄露、退貨困難等，導致顧客投訴率增加。因此，提高跨境物流服務質量，提高顧客滿意度是B2C跨境電商發展的關鍵因素。

本文站在顧客的角度，從B2C跨境電商物流整個過程出發利用AHP方法，探討B2C跨境電商物流企業服務質量評價體系，提出改善跨境物流服務質量的措施，提高客戶跨境電商滿意度，從而促進B2C跨境電商的發展。

1.B2C跨境電商物流服務質量及其要素分析

關于物流服務質量的研究有較為傳統的是以時間、地點、效用為基礎7Rs（Perreault&Russ，1974）理論，即物流企業能在恰當的時間和正確的場合，以合適的價格和方式，為客戶提供適合的產品和服務，使客戶的個性化需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。也有比較完整的美國Tenessee大學2001年總結出由顧客角度出發度量物流服務質量的9個指標：人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理、時間性。

本文從B2C跨境電商物流運作過程來定義物流服務質量，即B2C跨境電商物流服務質量是指從顧客訂單支付開始到顧客收到商品整個過程中享受到的物流服務質量，主要包括發貨服務質量、運輸服務質量、配送服務質量、退換貨服務質量及客戶服務質量5個方面。

發貨服務質量是指顧客訂單支付完畢到商品庫房出庫成功進入運輸狀態的服務質量，主要包括物流訂單處理速度、發貨速度、發貨完好率及發貨正確率。發貨服務質量是整個B2C跨境電商物流活動過程中第一環節，發貨正確與否、發貨速度快慢影響到顧客滿意度。運輸服務質量是運輸過程中顧客享受到的服務質量，主要包括運輸速度、運輸過程中信息的可視性、包裹破損率及丟失率。由于跨境物流時間長，運輸過程中信息的可視性顯得尤為重要，便于顧客掌握包裹的最新動態。由于跨境物流的復雜性，運輸過程中破損率和丟失率相對來說較高，這也是衡量跨境物流服務質量的重要因素。配送服務質量是指配送員把商品配送到顧客過程中的服務質量，是顧客直接感知B2C跨境物流服務的最后一個環節，主要包括配送員服務態度、配送商品完好率、配送準時率及配送服務柔性。由于顧客需求的多樣性及顧客對服務要求的提高，配送員服務態度及配送服務柔性成為評價物流企業服務質量的重要因素。退換貨服務質量是指商品從顧客到B2C跨境物流企業倉庫的過程中的服務質量，主要包括退換貨訂單處理速度、退換貨服務人員態度、退換貨方式靈活性、退換貨費用。退換貨服務是B2C跨境物流企業的痛點，由于跨境物流的復雜性，退換貨成本高，眾多跨境物流企業不接受退換貨，這也是阻礙跨境電商發展的一個重要原因。客戶服務質量指在整個B2C跨境物流過程中顧客接收到客服的服務質量，包括客戶投訴及時處理率、客戶咨詢及時回復率、客戶服務態度及客服人員專業性。客服是宣傳、展示B2C跨境物流企業形象的一種手段，客服質量的好壞決定了整個物流企業的服務質量。

2基于層次分析法的B2C跨境電商物流服務質量評價體系構建

2.1建立層次結構模型。通過B2C消費者調查及網絡調查等構建了5個一級指標和20個二級指標的B2C跨境電商物流企業服務質量評價指標體系，如表1所示。

3提高B2C跨境電商物流服務質量策略

3.1

提高商品運輸和配送質量，保質保量把商品準時送到顧客手中。由于B2C跨境電商物流運輸過程的特殊性，運輸及配送過程中包裹破損及丟失風險比較高，所以要求B2C跨境物流企業在運輸及配送過程中要保證商品完好無損的送達顧客手中，讓顧客放心。可以通過提高包裝質量、增加防護措施保證運輸過程中商品的質量;建立實時更新的可視化信息系統保證顧客能夠看到最新的物流信息，讓顧客感受到商品的實時動態。配送過程中提高配送員的素質，做到輕拿輕放、拒絕野蠻裝卸，進一步保證商品質量，讓顧客放心滿意。

3.2提高客戶服務柔性，滿足顧客的個性化需求。隨著社會的發展、服務業服務水平的提高，顧客的個性化需求明顯提高。在表10中配送服務柔性和退換貨方式靈活性是顧客關注的重點，因此B2C跨境物流企業要站在客戶的立場，充分考慮顧客的需求通過提供增值服務來改善服務質量，提高顧客滿意度。

3.3改善服務人員態度，提高客戶滿意度。B2C跨境物流企業服務人員的態度從一定程度上直接影響著服務質量，如果服務人員態度好，還可以彌補由于其它方面造成的顧客不滿意，因此，物流企業人員服務態度非常重要。B2C跨境物流企業可以通過加強員工培訓，提高服務人員業務素質，強化服務精神，在和顧客溝通交流時要用5顆心即細心、耐心、真心、責任心、愛心來服務顧客，把顧客當親人，視顧客為上帝，處處為顧客著想。

3.4建立退換貨物流管理系統，降低退換貨費用。退換貨是B2C跨境物流中一項非常重要的業務，由于B2C跨境物流周期長，退換貨比較繁瑣，退換貨具有分散型，很難形成規模效應，進而造成退換貨成本高，所以退換貨一直是B2C跨境物流企業最頭痛的問題。因此在退換貨環節，可以通過B2C跨境物流企業聯盟建立一套完整的退換貨物流管理系統，形成退換貨的集聚效益，降低退換貨費用。

4結束語

B2C跨境物流企業服務質量是影響跨境電商發展的一個重要原因，因此研究B2C跨境物流企業服務質量顯得非常重要。本文從跨境物流整個過程出發，建立了5個一級指標和20個二級指標的B2C跨境物流企業服務質量評價體系，利用層次分析法計算出權重，進而提出提高B2C跨境物流企業服務質量的措施。