電力企業(yè)營(yíng)銷域客戶用電地址結(jié)構(gòu)化管理對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量提升的應(yīng)用研究

周玲 黃淵軍 楊松 吳方權(quán)

【摘要】地址信息是電力用戶的一項(xiàng)基礎(chǔ)信息，是各類電力業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)、維護(hù)的重要內(nèi)容。為了打造服務(wù)好、管理好、形象好的國(guó)際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)，為客戶提供全方位的服務(wù)，開展客戶地址結(jié)構(gòu)化改造，提高客戶地址精確度，地址是其中的一項(xiàng)重要抓手。同時(shí)針對(duì)目前營(yíng)銷系統(tǒng)中客戶地址的不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、不精確，長(zhǎng)期以來(lái)難以提供圍繞地址相關(guān)業(yè)務(wù)的有效支撐，造成客戶服務(wù)工作效率低下，無(wú)法開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，嚴(yán)重制約客戶滿意度提升。因此建立一套科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)地名庫(kù)，通過(guò)地址的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)在營(yíng)銷系統(tǒng)的直觀檢索，是當(dāng)前客戶服務(wù)工作的迫切需求。營(yíng)銷管理系統(tǒng)客戶結(jié)構(gòu)化地址管理項(xiàng)目可以建立空間信息和非空間信息之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)在各種地址空間范圍（如行政區(qū)、街區(qū)等）內(nèi)進(jìn)行信息整合，可便利的按地址精確查詢、模糊查詢，按地址過(guò)濾客戶群以及精確快捷定位客戶等方式開展各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，必將在客戶服務(wù)工作中產(chǎn)生良好的品牌效應(yīng)。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)，客戶服務(wù)，結(jié)構(gòu)化地址，品牌效應(yīng)

引言

地址信息是電力用戶的一項(xiàng)基礎(chǔ)信息，是各類電力業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)、維護(hù)的重要內(nèi)容。傳統(tǒng)的地址信息主要以文本信息為主要特征，地址模型為簡(jiǎn)單的“一對(duì)一”方式，即一個(gè)電力用戶對(duì)應(yīng)一條地址記錄，庫(kù)地址一般不超過(guò)四層（省、市、縣、鄉(xiāng)）。這種傳統(tǒng)模型在信息體量較小、變化緩慢的用戶群管理中能發(fā)揮一定的作用，能基本適應(yīng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的需求。但對(duì)于一個(gè)擁有萬(wàn)戶級(jí)甚至千萬(wàn)戶級(jí)用戶的服務(wù)性企業(yè)，傳統(tǒng)地址模型已經(jīng)不能適應(yīng)增量或變化海量、信息要求多樣化的需要。在用電地址管理領(lǐng)域，業(yè)務(wù)部門已經(jīng)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的地址管理能力比較粗放，隨意性較強(qiáng)，現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中地址基本只作為必填的文本信息錄入，對(duì)地址的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、信息的質(zhì)量和一致性缺乏有效管理手段。

國(guó)家電網(wǎng)從2012年開展“營(yíng)配調(diào)貫通”工程，該工程是以“一套標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)源頭、一張電網(wǎng)、跨專業(yè)一體化應(yīng)用”為目標(biāo)，通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化可視化的電網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，建立精細(xì)化流程化的數(shù)據(jù)同源維護(hù)機(jī)制，助力智能電網(wǎng)支撐智慧城市，其中地址檔案數(shù)據(jù)質(zhì)量提升成為該工程重要工作之一，尤其是針對(duì)客戶檔案地址結(jié)構(gòu)化深化工作成為生產(chǎn)、營(yíng)銷等各部門的信息互通紐帶，在停電供電范圍智能歸集、95598故障停電報(bào)修定位、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范、城鄉(xiāng)屬性同源等應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息互通和數(shù)據(jù)同源轉(zhuǎn)換，規(guī)范地址信息，有效減少重復(fù)工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

隨著智能電網(wǎng)建設(shè)的不斷深入，對(duì)復(fù)雜地址管理能力的不足造成大量的客戶只能按清單方式進(jìn)行管理，無(wú)法按照某一地址層級(jí)（例如按照樓棟、小區(qū)或者社區(qū)）進(jìn)行動(dòng)態(tài)挖掘和利用。而從業(yè)務(wù)需求角度看，智能電網(wǎng)迫切需要了解從地址和用戶的關(guān)聯(lián)關(guān)系分析出不同人口密度條件下的電力消耗等關(guān)鍵參數(shù)，并對(duì)利用這種模型指導(dǎo)新業(yè)務(wù)的生成和老業(yè)務(wù)資源的合理配置。為了做好對(duì)客戶地址的規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化的管理，實(shí)現(xiàn)滿足“一用戶一地址、快速找到用戶”，同時(shí)方便數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)共享等方面工作的順利開展，需要開展客戶結(jié)構(gòu)化地址改造工作，以地址信息作為基礎(chǔ)紐帶，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化地名庫(kù)構(gòu)建，建立標(biāo)準(zhǔn)和非標(biāo)準(zhǔn)地址信息之間有機(jī)的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)空間信息和非空間信息的融合，依據(jù)此框架和模型可以滿足直接的、實(shí)時(shí)的地址數(shù)據(jù)共享需求，實(shí)現(xiàn)不同地址數(shù)據(jù)類型、不同系統(tǒng)之間的信息集成。

1地址庫(kù)設(shè)計(jì)模型

貴州電網(wǎng)公司營(yíng)銷域客戶結(jié)構(gòu)化地址管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)通過(guò)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、高德、安居客等第三方渠道獲取貴州省各個(gè)層級(jí)地址，建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)。為完成有效對(duì)接，址庫(kù)運(yùn)行用營(yíng)銷系統(tǒng)地址相關(guān)功能需要進(jìn)行適應(yīng)性改造。

2.1標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化地址庫(kù)設(shè)計(jì)

標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化地址庫(kù)從原有的A級(jí)-G級(jí)7個(gè)層級(jí)擴(kuò)展為A級(jí)-J級(jí)10個(gè)層級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化地址庫(kù)（A-J）加上后面層級(jí)（K）,構(gòu)成表箱安裝位置和客戶的詳細(xì)用電地址，如圖2-1所示。

圖 2-1標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)模型

同時(shí)，系統(tǒng)提供結(jié)構(gòu)化地址準(zhǔn)確性校驗(yàn)規(guī)則，結(jié)合地圖查詢，核實(shí)地址的有效性。

（1）完整性規(guī)范

?用戶信息表中城鄉(xiāng)類別不能為空，應(yīng)按要求錄入城市、農(nóng)村和特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)；

?“城市”用戶：地址代碼結(jié)構(gòu)中A、B、C、D四級(jí)不能為空，E、F、G三級(jí)中至少二項(xiàng)不為空；

?“農(nóng)村”用戶或“特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)”用戶：地址代碼結(jié)構(gòu)中A、B、C、D四級(jí)不能為空，E、F、G中至少一項(xiàng)不為空；

（2）錄入規(guī)范

?不允許采用全角字符；

?不允許包含除漢字、數(shù)字、字母、半角“()、-、#”外的其它字符；

?任何地址層級(jí)都不能夠僅有純數(shù)字；

?非統(tǒng)一編碼類數(shù)據(jù)(PLATE_NO)不允許只有數(shù)字；

?結(jié)構(gòu)化地址庫(kù)維護(hù)僅對(duì)A-E級(jí)按南網(wǎng)要求尾字符填寫；

（3）地址信息校驗(yàn)規(guī)則

?不允許地址信息采用全角字符；

?不允許包含除漢字、數(shù)字、字母、半角“()、-、#”外的其它字符；

?任何地址層級(jí)都不能夠僅有純數(shù)字；

結(jié)構(gòu)化地址庫(kù)維護(hù)僅對(duì)A-E級(jí)做尾字符校驗(yàn)；

2.2營(yíng)銷系統(tǒng)地址功能改造

在新裝增容及變更用電的業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)、客戶檔案維護(hù)“業(yè)務(wù)受理”環(huán)節(jié)改造結(jié)構(gòu)化地址維護(hù)界面，支撐10級(jí)結(jié)構(gòu)化地址錄入；在業(yè)擴(kuò)“安裝信息錄入”環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)表箱結(jié)構(gòu)化地址自動(dòng)獲取用戶結(jié)構(gòu)化地址以及表箱安裝位置信息根據(jù)結(jié)構(gòu)化地址的拼接功能；在表箱可視化作業(yè)增加按結(jié)構(gòu)化地址查詢條件；在選擇已有表箱時(shí)增加用戶結(jié)構(gòu)化地址與表箱結(jié)構(gòu)化地址校驗(yàn)功能。

2系統(tǒng)部署架構(gòu)

貴州電網(wǎng)公司營(yíng)銷域客戶結(jié)構(gòu)化地址管理系統(tǒng)采取省公司集中部署的方式實(shí)施部署，系統(tǒng)具備常規(guī)的web服務(wù)、ejb服務(wù)及數(shù)據(jù)服務(wù)，并為了提供系統(tǒng)用戶友好度體驗(yàn)，可支持接入大數(shù)據(jù)平臺(tái)，新增solr搜索引擎服務(wù)，如圖3-1 所示：

圖 3-1系統(tǒng)架構(gòu)圖

3系統(tǒng)功能架構(gòu)

4.1 系統(tǒng)基礎(chǔ)功能設(shè)計(jì)

營(yíng)銷域客戶結(jié)構(gòu)化地址管理平臺(tái)從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、民政局、互聯(lián)網(wǎng)等公開渠道采集地址數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、匹配，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)；結(jié)構(gòu)化地址管理平臺(tái)從營(yíng)銷系統(tǒng)定期采集用電地址，構(gòu)建基于地址轉(zhuǎn)換、地址分詞、地址詞典匹配等自然語(yǔ)言處理技術(shù)的地址匹配模型。對(duì)營(yíng)銷的存量用電地址，進(jìn)行基于標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)的清理和匹配，提升存量用電地址的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)地址管理平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)地址的新增、變更、作廢等流程，并同步到營(yíng)銷系統(tǒng)，為地址規(guī)范化管理提供技術(shù)支撐；提供用電地址變更流程，通過(guò)地址審核機(jī)制，用戶檔案同步等流程，構(gòu)建用戶地址管理規(guī)范流程。如圖4-1所示：

圖 4-1 功能架構(gòu)圖

4.2 與營(yíng)銷系統(tǒng)集成應(yīng)用

營(yíng)銷域客戶結(jié)構(gòu)化地址管理系統(tǒng)建立與營(yíng)銷管理系統(tǒng)的地址同步機(jī)制，通過(guò)接口定期將新增、變更的地址同步到營(yíng)銷系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)地址相關(guān)功能完善，選擇結(jié)構(gòu)化地址管理平臺(tái)提供的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化地址。如圖4-2所示：

圖 4-2 與營(yíng)銷系統(tǒng)集成應(yīng)用

4運(yùn)行效益

5.1 經(jīng)濟(jì)效益

南方電網(wǎng)針對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量制定一系列考核措施，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)貴州電網(wǎng)每年花費(fèi)在客戶檔案數(shù)據(jù)質(zhì)量的費(fèi)用多達(dá)到100萬(wàn)，地址數(shù)據(jù)作為客戶檔案的最重要的數(shù)據(jù)之一，成為數(shù)據(jù)質(zhì)量提升的主攻方向，而針對(duì)客戶檔案地址數(shù)據(jù)質(zhì)量提升工作由于缺乏專業(yè)的信息化平臺(tái)支撐，只能通過(guò)人工后臺(tái)處理，“治標(biāo)不治本”，每年投入大量的資金缺不見成效。通過(guò)本系統(tǒng)可以從底層構(gòu)建適應(yīng)于精準(zhǔn)地址的標(biāo)準(zhǔn)化體系，構(gòu)建自動(dòng)化地址數(shù)據(jù)校核處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一次投資、地址數(shù)據(jù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”的目標(biāo)，能夠產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

5.2 管理效益

1、減輕基層工作人員的工作壓力，地址數(shù)據(jù)采用智能化匹配、校核、自動(dòng)錄入的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)地址的快速輸入，減少手工輸入差錯(cuò)，提高了工作效率。

2、提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)結(jié)構(gòu)化地址的快速定位，提高了坐席人員的客戶定位效率及準(zhǔn)確率，提高客戶滿意度。

3、提高精益化管理水平，打破各專業(yè)間壁壘，通過(guò)地址進(jìn)行互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效益最優(yōu)，信息共享及業(yè)務(wù)集成。

5.3 社會(huì)效益

1、提高了電力地址精細(xì)管理水平，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升了供電企業(yè)的品牌形象，提升了社會(huì)運(yùn)行效率。

2、能夠有效強(qiáng)化地址的管理精度，為夯實(shí)外圍數(shù)據(jù)對(duì)智慧民生的建設(shè)提供更好的支撐能力。

5結(jié)束語(yǔ)

客戶基礎(chǔ)信息是營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的根基，是企業(yè)進(jìn)行正確決策、日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，其質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的品牌形象及經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)營(yíng)銷域客戶用電地址結(jié)構(gòu)化管理系統(tǒng)通過(guò)建立結(jié)構(gòu)化地址，細(xì)分地址層級(jí)，規(guī)范客戶名稱輸入及相關(guān)基本信息滿足了目前業(yè)務(wù)應(yīng)用“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的要求，保障了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性和有效性。為電力企業(yè)極大地提升了服務(wù)水平和電力企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度，樹立良好的社會(huì)形象。同時(shí)，大大降低了運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)，讓原來(lái)投入過(guò)多精力催收的工作人員有更多的時(shí)間服務(wù)客戶進(jìn)而全面提升電力客戶服務(wù)水平

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