電力優質服務中差異服務的運用

安海峰

【摘 要】隨著我國社會經濟的不斷發展，人們用電量的逐漸增加，進而打破了電力行業的壟斷現象，電力市場經濟逐漸走向自由化，使電力企業之間的競爭逐漸激烈，電力營銷是電力企業中最為重要的一部分，面對激烈的競爭，供電企業需要高度重視這一問題。通過利用電力的差別，為客戶提供最為優質的服務，更好的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，保證企業可以在市場中穩定發展。本文就對電力企業差異化服務措施進行探討。

【關鍵詞】電力；優質服務；差異化；策略

電力企業在激烈的市場競爭條件下，只有不斷創新服務方式，細化客戶群體，針對不同客戶群體提供優質服務，才能贏得客戶的認可，實現企業的可持續發展。于此，在供電企業的服務過程中，針對不同客戶群體實施差異化服務成為供電企業在市場競爭中求得生存和發展的主要途徑。供電企業實施客戶差異化服務，可以從管理理念和效益、經濟和社會效益方面得到明顯的提升。供電企業在客戶服務中引入差異化服務管理系統，對不同群體的客戶進行有效管理，為不同客戶提供提供針對性的供電服務內容和服務方式，是供電企業適應市場經濟競爭要求、創新企業客戶管理和提高企業服務水平的有效途徑。

1、差異化市場營銷

由于供電市場存在動態的變化性，因此需要結合電價的情況進行用戶的分析。在根據電價分類用電用戶時，可以將其分為五個種類。第一，工業用戶，對于電能質量的要求比較高，尤其是要保證供電的穩定性。第二，商業用戶，對于用電的要求處于中等水平。第三，非居民市場和非普工業用電，比如軍事以及醫療的用電等，用電量不高，但是對電能質量要求較高。第四，農業用戶，用電量比較少，用電質量在不斷的提升，對于用電價格提出了高的要求。第五，居民用電，隨著居民消費結構的升級，雖然居民生活用電水平整體比較低，但是增長潛力比較大，隨著城鄉居民生活水平的提高，其用電量的比重可以預期。不同的用戶對用電的需求存在明顯的差異，因此制定科學的差異化市場營銷策略，必須要在充分分析用戶情況的基礎上進行。要注意在不同等級的供電上需要考慮到成本的問題，因此電價的調節需要滿足實際的需求，努力促進成本和收益的一致性。

2、供電差異化服務策略具體化

實施差異化策略就是根據客戶不同的要求和需求，提供具有差異化的營銷策略、服務策略，從而達到企業提高企業效益的目的。一般情況下，差異化服務主要有服務層次的差異化、業務流程的差異化、資源配置的差異化等，下面我將對供電差異化服務策略進行相關的描述。

2.1服務層次的差異化

根據以上論述，供電差異化服務的方法可以總結如下，即基于供電企業對用電市場的細分而提供差異化服務，以及基于用電客戶不同需求而提供差異化服務。（1）基于供電企業對用電市場的細分而提供差異化服務。基于供電企業對用電市場細分而提供差異化服務，就是按照上文所說的細分標準將電力客戶分為不同類別，分別對其實施差異化服務，以達到供電企業開拓電力市場，實現企業效益的最終目的。（2）基于用電客戶不同需求而提供差異化服務。不同的用電客戶有不同的需求，不同的用電客戶可能對電能質量、可靠性、服務方式、信譽需求、時間要求、關心的事物等都會有所區別。比如生產型用戶對供電質量和安全性要求較高，而居民用戶更為關心交費的方便程度；居民中的出租戶對欠費比較敏感，生產型用戶中的高能耗企業對電價、節能措施比較感興趣，而一些連續型生產的用戶則對電能的可靠性更為關注等等。差異化的最高境界就是一對一營銷。因此，供電企業可以在辨析用電客戶需求的基礎上有針對性地提供相應的服務措施。但鑒于目前國內大多數供電企業的實際發展情況，大范圍的實施基于需求的“一對一”服務策略成本較高，使得企業得不償失。現階段供電企業應以較簡單的差異化服務策略為主，只對少數特殊群體（如VIP大客戶）實施“一對一”服務策略。市場營銷中的“二八原理”表明，只要企業抓住貢獻率最大的20%的消費客戶群，就能保障企業80%以上的利潤，這對供電企業而言是完全符合其市場特點的。

2.2業務流程的差異化

目前，大部分的電力企業在日常的業務辦理當中手續復雜，而且辦理業務的人也比較多，所以企業可以為優質客戶提供VIP通道，優先給予辦理，同時可以減少一些業務流程，例如，優質客戶的信用評價、業務申報等，從而提高企業的服務質量。

2.3資源配置的差異化

對于優質客戶，在人員配置上，企業可以設定一對一的服務，對優質客戶進行單獨的預算管理。根據客戶的購買量，對客戶在資金、規模、和費用方面重點傾斜。依據客戶的實際情況，適當的加大資源優化配置的力度，盡量滿足優質客戶的所有需求。

2.4價格的差異化

在定價格時候，電力企業可以將價格分為四個組成部分，面對不同的客戶給予不同的優惠，首先是針對普通的消費群體，其次針對老客戶和忠誠度較高的客戶，再就是優質客戶和關鍵客戶，這樣做可以在某種程度上促進消費者的多次購買，并且可以提高客戶滿意度，這樣客戶與客戶之間發揮正面的宣傳和推薦作用，這樣逐漸的在消費群體中建立起良好的口碑。

3、實施差異化服務應注意的問題

對客戶實施“差異化服務”，在國內的銀行業和通信業實施的比較廣泛，但在供電系統還是較新的概念。由于中國電力系統在經濟體制、經營理念、贏利渠道、技術水平等方面與其他行業存在著較大的差異，因此，在對客戶實施“差異化服務”時，應注意以下幾個方面的問題：（1）對客戶的細分及提供差異化服務必須考慮企業的管理能力和供電成本。細分程度越高，管理難度越大，成本會相對上升。（2）細分方法不是絕對的，有時需要將幾種細分方法結合起來。（3）差異化服務最終的目的是為了更好地服務客戶，而不是拉開差距，供電企業市場細分的目的是確定不同客戶的需求特性，有針對性地提供客戶所需要的服務。（4）實施差異化服務需要信息系統的支持，必須能對客戶的信息進行動態管理和挖掘分析。（5）供電企業應注重提高服務的柔性，以適應差異化服務的要求和降低成本。如加強員工技能培訓，擴大員工工作權限，提高員工綜合技能，多運用柔性高的服務設施，如互聯網、增加業務流程的靈活性等等。

4、結語

我國電力行業市場化改革的深入使得電力行業實現了生產和銷售的分離，電力企業用電管理的行政職能被分離以后，成為了市場競爭的主體。而隨著競爭的不斷加劇，客戶越來越成為電力企業生存發展的基石。競爭的加劇使得用電客戶對電力服務的需求水平越來越高，對服務方式的多樣化也愈加凸顯。供電企業對客戶實施差異化服務，可以實現“管理理念、管理效益、經濟效益、社會效應”等方面的提升。企業以客戶差異化管理系統為依托，進一步健全企業內部協調機制，細化客戶群體，創新服務方式和手段，提高多樣化的優質服務，滿足客戶的不同用電服務需求，是供電企業可持續發展，實現社會效益和經濟效益統一的有效途徑。

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（作者單位：國網山西省電力公司晉中供電公司）