基于ISO9000標準的汽車4S店質量管理體系構建

黃春梅 林文超

摘 要：本文主要以廣汽傳祺4S店為載體，介紹汽車4S店績效管理體系構建的做法;并以典型崗位員工橫向比較績效考核體系指標，以提升廣汽傳祺4S店服務質量，對激發在職員工積極主動性和完成企業目標具有關鍵作用。

關鍵詞：績效考核;廣汽傳祺4S店;ISO9000體系;考核體系建立

國際標準化組織（International Organization for Standardization，ISO）頒布ISO9000系列質量管理體系標準[1]。受其影響，截止2017年底，4S店進行質量管理體系認證依據是ISO9000質量體系標準，廣東各4S店都非常關注ISO9000質量體系認證，許多4S店都進行ISO9000質量體系認證，但是實施質量不佳。廣汽傳祺近幾年特別關注這項認證，并于2016年成立工作小組，將技術用語命名標準化，同時制定標準化參考手冊，并結合ISO9000質量體系的各項認證標準，并逐漸改善，但目前，認證質量仍然沒有達到預期。

1 汽車4S店ISO9000體系框圖

如圖1所示，新車進店流程：在銷售顧問檢查新車外觀后，由庫管員進行PDI（Pre Delivery Inspection，出廠前檢查，即車輛售前檢驗記錄）檢查[2]。車間也根據PDI進行檢查，技術經理簽字確認后，交付銷售顧問銷售。銷售流程：預約接待客戶—新車展示與介紹—試乘試駕—簽訂購車協議—交付提車—售后跟蹤服務;售后保養與檢修流程：預約—接待—制單—診斷—維修保養—質量檢驗—交驗—結算—跟蹤服務。

新車采購到4S店，為了保證顧客買新車的安全性，保證新車的質量，需要對新車進行質量管控，需要庫管員嚴格進行PDI檢查，這是新車必須履行的檢查程序。新車檢查時，必須填寫PDI檢測表，嚴格按照PDI檢測表逐項檢測，并做好記錄，執行ISO9000體系標準記錄控制進行記錄，對新車質量進行嚴格管理，新車交給顧客之前的一個重要環節，是消除質量事故隱患的必要措施。

經過嚴格程序保證新車質量進入銷售環節，銷售部執行ISO9000體系標準對車輛品名、型號、隨車合格記錄等進行驗證后進行銷售，對不合格待售新車嚴格管理控制。新車想要有個好的銷量，銷售部要提前利用現在網絡的發達、信息的公開透明的優勢，讓購車者提前了解新車的價格、外觀、內飾、配置等相關信息和價格優惠活動來吸引購車者到店購買，銷售員還可以利用微信朋友圈等社交媒體，傳播銷售的新車，已達到宣傳新車目的。銷售過程也要統一標準，對每個銷售環節進行監督和管理控制，避免某一個環節失誤導致購車客戶流失。

汽車維修保養就需進入車輛售后服務環節，技術部執行ISO9000體系標準對維修過程所需的技術指導及進店檢驗、過程檢驗和最終檢驗的質量控制管理，維修部負責維修車輛過程中的監視，維修人員自檢的檢驗，這是車輛維修保養需核心的檢驗程序，是把控好售后環節不出現錯誤，這樣可以嚴格保證車輛維修后的質量安全，也是售后重要的一個環節，也能體現出4S店嚴格按照質量管理體系標準來實施工作。

2 廣汽傳祺4S店人員組織架構

如圖2是廣汽傳祺4S店現在的管理體系，共有6個部門進行業務，約有29種崗位，各部門人員配置合理。為了更好考核每個崗位的員工，筆者根據廣汽傳祺的人員組織框架圖和各崗位的工作職責，構建約29種崗位的績效考核指標體系。各崗位設置崗位素質考評和崗位職責考評兩類指標，其中崗位素質考評是統一的、對每位員工都使用的共性指標。文中主要展示服務顧問績效考核指標體系（見表1）。

3 各崗位員工績效考核體系指標之間的相應橫向可比性

以4s店常見的三個崗位銷售顧問、機電技工、服務顧問的薪資對比分析為例。銷售顧問的薪資是基礎工資+銷售提成;機修技師的薪資是基礎工資+維修產值提成;服務顧問的薪資是由基礎工資+任務提成。他們的薪資來源構成不同，是由于他們的崗位性質和績效考核指標不同所決定的，所以三個崗位的工資收入也不同。

銷售顧問方面，底薪是最低的，一般是1200元左右，他們的薪資大部分是靠銷售提成收入，提成涉及臺數達成率、精品達成率、保險達成率等考核指標，薪資會和公司給定的考核任務量和個人自身能力有關。

機電技工方面，收入比較固定，沒有銷售顧問這么大起伏，工作是以體力和維修技術為主，他們根據公司給定的任務，規定時間完成任務，他們的主要考核指標是車輛故障診斷準確率、一次交車準時率和車輛返修率等。

服務顧問方面，一般底薪1800元，再加績效提成，服務顧問工作主要是接待顧客，為顧客提供服務方案，回答顧客的疑問，為顧客制定其所需的方案，主要考核是產值達成率、首保轉化率、客戶滿意度等，績效完成越好提成也就越高。

銷售顧問的基礎工資會比機修技師和服務顧問低，他們的薪資及績效考核主要是依照臺數達成率、精品達成率、保險達成率等考核指標來決定，相比維修技師和服務顧問的提成金額較高，但是銷售業績不只跟個人的銷售能力相關，并且有淡旺季之分，旺季有的銷售可以月薪一兩萬，淡季可能就幾千塊，所以他們的薪資相對不穩定;機修技師和服務顧問的收入相對比較固定，起伏不大。

其他部門崗位的比較也類似，例如業務部門崗位、職能部門崗位、車間部門崗位、后勤部門崗位等，由于各自崗位的考核內容和構成要素有所區別，各自崗位所需的技能水平、學歷水平等不一致，也會導致其薪酬收入不一。如維修大工和總經理文秘工作完全不同，但崗位所需要的技能、責任、對4S店的貢獻以及工作環境等是可以比較的，如果他們的薪酬要素比較結果相同，這兩個崗位就應該得到同樣的崗位工資。

4 汽車4S店建立績效考核的應用

汽車4S店把績效結果分為五個級別，分別是優秀（90-100分）、中等（80-89分）、一般（70-79分）、合格（60-69分）、不合格（60分以下），績效結果的應用表現在以下幾方面：

4.1 下一年的基本工資

通過表2可知，4S店近三年的加薪比例表來確定下一年的基本工資。

如果年度考核得分是優秀，下一年基本工資在今年基礎上增加13%;如果年度考核得分是中等，下一年基本工資在今年基礎上增加7%，如果年度考核得分是一般，下一年基本工資不變;如果年度考核得分是合格，下一年基本工資在今年基礎上下降7%;如果年度考核得分是差，下一年基本工資在今年基礎上下降10%;

4.2 職位變動

如果連續2年得分在優秀，人力資源部可以與員工進行晉升的溝通，詢問員工是否愿意晉升管理層，如果愿意制定晉升計劃，在4S店內崗位有空缺時可以提出晉升申請。如果連續2年考核得分在差級別，則會相應的降職或者辭退。如果級別在合格到中等間，人力資源部依據考核結果適當給予員工恰當的培訓，促進員工進步。

4.3 部門獎勵

如果哪個部門表現好可以適當增加該部門的經費給予獎勵，適當的組織旅游、聚聯誼會等活動表示獎勵。

4.4 員工的培訓

績效考核的結果可以反映出員工的不足，并通過結果分析出導致員工不足的原因，從而確定該員工培訓和技能提高的需求，進而加予培訓輔導。

5 結論

本文根據廣汽傳祺的人員組織框架圖和各崗位的工作職責，構建崗位的績效考核指標體系。ISO9000體系可以為4S店績效管理提供標準依據，可以改善4S店內部管理，使質量管理制度化，提高4S店效益和質量;增強客戶信心，擴大市場份額，提高4S店的知名度。通過科學地構建考核內容，可以不斷提高員工的績效水平，為4S店不斷創造價值。

基金項目：2017年度廣東理工學院質量工程項目，“汽車4S店IS09000系列評價體系”項目編號：CXJY2017003

參考文獻：

[1]周華，績效管理工作體系中幾個具體方法的區別與應用[J].中國質量技術監督，2014（11）：56-58.

[2]ISO9000標準簡介|成都遠景ISO咨詢 -《網絡（http：//www.isozx.cn/）》.

[3]基于IS09000體系的QDCT公司績效管理設計 田苗 《中國海洋大學碩士論文》-2015-06-06.

[4]GC汽車貿易公司廣汽傳祺4S店一線員工績效管理體系優化研究 馬超-《西北大學碩士論文》-2016-06-30.