地鐵運營服務的開展與文化理念相關思考與分析

牛悅

摘 要：本文主要圍繞地鐵運營服務開展和文化理念展開研究，通過分析地鐵運營服務乘客價值導向和運營理念導向的重點和工作方向，探究在服務創新過程中應當關注的重點，不斷調整，提高地鐵運營服務質量。

關鍵詞：地鐵;運營服務;文化理念;思考與分析

一、以乘客價值為導向建設服務文化

地鐵提供出行服務的目的是幫助乘客到達目的地，而乘客在該過程中也會提出舒適性和安全性等要求。地鐵企業可以以乘客需求為價值導向，從乘客不同方面的需求出發，逐漸完善服務體系和相關指標，為乘客提供優質服務。就當前來說，列車運營服務、設備服務和乘客服務是當前地鐵運營比較重要的三個部分，管理人員可以以此為基礎開展服務體系建設工作，將三個子系統聯系起來，提高工作系統性，同時建立對應的評價指標，對提高工作人員工作積極性，對保障其整體工作質量具有重要意義。圖為地鐵運營服務指標評價圖。

地鐵公司必須加強對硬件服務和軟件服務綜合開展的重視，首先，通過對地鐵運行標準和運力供給等進行調整，降低出現擁堵等問題的幾率。其次，企業要不斷對設備進行更新，推動操作智能化，節省乘客時間。最后，企業要結合乘客出行要求為乘客提供多樣化服務，保障乘客出行質量。

二、結合運營理念打造品牌文化

地鐵公司在發展過程中也應當加強對企業文化的重視，通過明確公司服務理念，結合公司經營目標對當前公司品牌和服務標準等進行明確定位，逐步在企業中推廣，可以營造濃厚的文化氛圍，對增強員工的工作自信心和乘客認同感具有重要意義。企業文化建設也是當前企業發展過程中極為重要的一環，地鐵公司在建設過程中應當嚴格遵循國家政策，以相關指導為標準，科學開展企業文化建設工作。同時地鐵企業也要加強對已有發展模式和乘客出行需求等的重視，結合當代人的生活規律，打造不同類型的地鐵運營服務主題，為乘客營造輕松舒適的出行氛圍，乘客的出行愉悅感將會明顯提高。

三、地鐵服務發展創新

1.概述

地鐵運營服務必須堅持以乘客為導向，而在新時期發展過程中，地鐵企業也要加強對服務模式發展創新工作的重視，通過對工作人員進行全面培訓，逐漸增強其服務意識，繼而為乘客提供更為方便快捷的服務。同時，由于地鐵乘客眾多，不同年齡段的乘客對出行的要求也會存在差異，地鐵企業必須加強重視，結合乘客特點提供多樣化的服務，增強服務針對性，對提高乘客出行滿意度等具有重要意義。圖為當前地鐵服務創新發展概括。

2.特色服務

地鐵特色服務是地鐵企業的競爭優勢之一，不同地區的地鐵服務特色也會存在差異。為保證服務質量，地鐵企業首先應當做好地鐵基礎特色服務，通過多樣化的服務方式，為乘客提供安全標準的出行服務，同時表示對乘客的尊重。地鐵企業也要加強對員工的針對性服務，使其在工作過程中保持端莊、禮貌的服務形象，避免乘客出現不良情緒。當乘客在出行過程中出現問題時，服務人員應當及時為乘客提供針對性的服務，通過與總臺聯系等方式，啟動應急處理機制，及時處理問題，在為有問題乘客提供針對性服務的同時，將對其它乘客造成的影響降到最低。

3.便民服務和增值服務

乘客在出行過程中，受到其自身體質以及地鐵環境等方面的影響，可能會出現身體不適等現象，同時部分乘客可能會出現突發安全問題。為應對上述問題，地鐵企業可以在指定位置存放一定數量的醫用藥品，幫助乘客解決出行中的小問題。同時也可以為乘客提供廣播和信息服務等，準備雨傘等應急用品，可有效提高乘客的出行質量。同時，為提高乘客出行便捷度，地鐵企業還可以積極推動一卡通系統建設，方便乘客出行，同時也可以為乘客提供銷售雜志和寄存行李等服務，為公司創收。

4.信息化管理

地鐵企業在建設過程中也應當加強對信息化建設和大數據服務的重視，借鑒相關企業的發展經營經驗，不斷完善地鐵信息化管理系統。通過將服務管理內容添加到信息化管理系統中，由專業人員統一調配，結合企業發展目標來制定對應的發展計劃，對計劃任務進行合理分解，使得不同部門可以按照要求完成相關任務。在此過程中，工作人員可以結合信息化系統來建設績效考核機制，由專人管理，線上線下綜合運行，對工作人員在工作過程中的表現進行綜合評價，可以提高考核專業性，對打造科學完善的現代化地鐵運營管理機制具有重要意義，地鐵運營服務開展的質量也會隨之提高。

5.高素質服務建設

地鐵素質服務主要體現在工作人員的工作素質上，為此，地鐵企業必須加強對員工綜合素質和專業能力培訓工作的重視，通過內部培訓與外部培訓結合的方式，快速提高員工專業能力。地鐵企業首先應當加強對員工的內部培訓，不但可以節約培訓時間和成本，也可以將對地鐵運行造成的影響降到最低。管理人員可以組織員工通過崗位輪換等方式了解不同職位的工作重點，可有效提高員工的綜合素質，在此基礎上對員工進行專業化崗位培訓，員工的專業素質將會明顯提高。地鐵企業也應當及時開展外部培訓，在內部培訓的基礎上，結合企業發展目標和特色優勢，引導員工到其他企業學習交流，改善企業發展薄弱點。同時，企業也可以聘請專家等進行教學指導，保證培訓質量。

四、小結

地鐵運營服務開展必須加強對文化建設的重視，從企業發展特色出發，結合企業發展服務要求，為員工提供特色培訓，打造地鐵企業文化品牌，為乘客提供高標準服務，同時不斷進行服務創新，幫助地鐵企業在新時期實現更好的發展。

參考文獻

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