用“愛”打通經營客戶和員工的任督二脈

張燕

從來沒有去觸手翻閱書店展架上這本聽上去似乎充滿商業味道的書;也從來沒有想到，社會輿論和媒體對這家火鍋店的高度評價與實際居然如此一致，一切直到親身體驗。

先看完了《海底撈，你學不會》，再去體驗了實體店。曾經在許多其他火鍋店吃同樣的菜，同樣的調料，同樣的醬，甚至更好的環境，但是只有這里給我的感覺是：的確不一樣。

細節一：每一個遇到的服務員都會主動微笑、打招呼。

因為也是海底撈活動的組織者之一，那天比預約的時間更早地和同事來到了店里，每一個遇到的服務員都會主動熱情地微笑、打招呼，這點可以與五星級的酒店服務媲美。

細節二：集中分析客戶群體，做差異化服務。

到的時候，正巧趕上他們開晚例會，年輕的組長正向每一桌定向負責的服務員介紹已預定顧客的情況，并針對不同的顧客群體進行差異化服務的知識鞏固。比如：“16號桌預定的是一家人，有小孩，有小孩的家庭點菜的時候要注意什么呢？要推薦什么菜品呢？服務的時候要注意什么呢？”然后定向服務的員工回答，回答不全面的大家再提醒、補充。

細節三：洗手間的布置很溫馨

看一家餐廳的衛生狀況怎么樣，去不了“廚房重地”的話，只要去洗手間就可以了。女洗手間除了干凈整潔，里面的布置很有家的感覺，譬如有許多小碎花的布藝和一些小裝飾品，讓人進去就覺得特別溫馨。

細節四：洗手有專人服務

這個似乎超越了五星級酒店的服務呢，洗手時有人開水龍頭、按洗手液、遞擦手的熱毛巾（席間這里換擦手巾的頻率也比其他地方要高的多），周到得讓人覺得有點過意不去。

細節五：總有人注意到你，并詢問你是否需要幫助

從洗手間出來，同事換了個座位，東西拿開了，先是一位服務員過來告訴我這樣一個情況，她走開后，我只是站在原來的地方無意識地環顧了一下四周，就小小的一個眼神，附近的兩個服務生過來詢問我是否有什么需要幫助的。

細節六：等待的時候，愛美的女性顧客可以把時間花在美甲上，還是免費的（男士則可以免費擦皮鞋）。

已經聽到不止一個朋友說了，喜歡去那里吃，就因為可以在那里做免費的美甲，不會浪費等待的時間，又可以得到實惠。

細節七：大學本科畢業來做服務生，還有清晰的職業理想。

負責接待我們這桌的服務生是一位大學本科畢業生（應該是內部挑選過特意來服務我們這幾桌的吧），去年來的海底撈，我看到他的工號牌上清晰地寫著“服務員”三個字。他跟我聊了很久，還談到了他五年內的較為清晰的職業理想，自信有朝氣的小伙子。

細節八：盡可能記住每一個客戶的名字。

里面的服務員是很用心的，會留心每一個顧客的名字，怎么留心的呢？我們的領導還沒來之前，服務員先問我們：總經理姓什么？副總經理姓什么？記住主要的人。之后就在服務的同時聽我們談話，我沒告訴他我姓什么，但是后來他過來就能帶上我的姓稱呼我了。這些是很小的細節，但必須要用心才可以做到。

當然，除了這八個細節之外，還有很多的亮點，我只是舉了其中的幾點而已。作為體驗的本意，是需要透過現象看本質。分析為什么海底撈可以創造出這些讓顧客感動的細節，為什么他們可以培養出能創造這些細節的可愛員工？書上有提到了很多的，媒介和社會輿論都有很多的看法眾說紛紜。他們也外抓客戶滿意度，內抓員工積極性，但最最關鍵的一點，我認為打通海底撈經營客戶和經營員工任督二脈的是一種情感潛能激發的力量，這種情感就是----“愛”（企業對員工付出愛;員工因為內心裝有對家人以及對自己關心之人的愛，于是努力工作予以回報;愛被激發的員工在工作中才能向客戶傳遞真心的服務，不失為一種關愛。）。而海底撈創始人張勇則是一個渾然天成的心理學家，為什么這么說呢？

無論是員工還是客戶，前提都是普通的人，是人都具有相同的人性特點。無論是在哪一種環境下長大，目前處于社會的哪一個階層，他們的需求也無非如馬斯洛所說的五大類：生理、安全、歸屬、尊重、自我實現。海底撈在帶領員工這支隊伍的時候，首先是“從心出發”的：比如，在海底撈，會給這些大部分來自異地農村的員工穩定的工作和住宿環境，并如外界所說的他們采用薪酬領先的戰略，給付員工高于同行業10%-20%的薪酬水平，來穩定員工。先安其身，則后安心——這些多數來自于經濟落后的農村地區的員工，在海底撈工作，住高檔小區，空調暖氣，人均不少6平米，專人打掃，免費上網，電視電話，半年以上的員工結婚后有專門的夫妻房，有統一的人給他們清洗床單被套，每年有探親假、有年假，公司會替員工考慮父母的贍養問題（每月寄固定的工資給員工父母）、接優秀員工父母一起過節;會替員工考慮子女入學的問題（公司統一安排員工子女在城市入學難的問題，還給予員工子女入學補助）;會替員工本人考慮健康問題（購買保險）等等。員工本來個人除工作以外所考慮到的、沒有考慮到的、應該考慮的，公司都幫他們考慮到了，對員工來說，這點點滴滴無不都是恩情。中國的古語就說“滴水之恩，當涌泉相報”啊！但是像海底撈這樣舍得在員工身上進行如此多投入的企業，放眼國內，應該是少之又少吧，不然也不會有那么多鋪天蓋地的宣傳了。如果說張勇當初為員工投入這些，是因為他懂心理學，出于激發員工的目的而做的嗎？我更多地覺得，他除了智慧，首先是出于一顆真心，出于對員工如同家人般的“大愛”才舍得這些投入。才能在這片充滿愛的土壤上長出郁郁蔥蔥的果樹來，這片樹林于是才開花結果給予栽樹人回報。

人做任何事情，就怕沒有感情。就像藝術家畫一幅畫、唱一首歌、演一部戲，沒有感情投入，怎能博得人心;廚師也是一樣，沒有感情投入，燒出來的菜一定不經典（不要說廚師了，我們普通人心情不好的時候燒出來的菜跟用心燒出來的菜，味道也肯定不一樣）。海底撈的人從幾個人到幾十個人到幾百幾千個人的團體，每個人都有感情，相互影響，相互作用，就形成了強有力的團隊凝聚力。而這些人也用同樣的方式去感動他們所接觸的每一個人，譬如：客戶。

我想，如果服務能做到比客戶期望的再多一點點，那樣就能博得客戶的信賴吧。在海底撈，女服務員會為長發的女士扎起頭發，并提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩;每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲….這些在一些“很會做生意”的私人店鋪里，有體會到過，也在一些其他的服務行業里體會到過，但要真正能夠博得人信賴的話，一定要是比客戶的期望值再多一點點，如果我們在服務客戶的時候，能夠多想想這高出的一點點在哪里，或許會有意想不到的收獲吧。此外，凡事按標準做、按流程做，是機器都可以替代的。人不可被機械化操作替代的地方是情感。同樣為客戶服務的一個細節，不同的人在不同的環境里去做，效果也應該會有所不同。所以思來想去，還是要有一顆心，去愛自己所做的事情，愛自己所接觸的人。

這時間的一切問題，無非人的問題，人的問題，無非心的問題，所以經營人的最高境界是經營心。這可以經營心的，唯大愛。